案例:
某縣月亮灣風(fēng)景區(qū)依山傍水、風(fēng)光秀麗、氣候宜人,自2006年以來,不斷完善基礎(chǔ)配套建設(shè),增加旅游接待設(shè)施,先后開發(fā)了水上漂流、游艇沖浪,沙灘滑沙等特色旅游項(xiàng)目,備受旅客親睞,2008年,風(fēng)景區(qū)先后評(píng)為國家級(jí)水利風(fēng)景區(qū)和國家3A級(jí)旅游景區(qū),風(fēng)景區(qū)每天接待量最多為1200人左右,在旅游高峰期最高達(dá)2500人以上,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益,但同時(shí),旅客投訴接連不斷,反映排隊(duì)等候時(shí)間過長,景區(qū)到處臟亂差,住宿休憩設(shè)施明顯不足,工作人員服務(wù)水平較低,水上沒有合格救生員等,對(duì)此,2009年,風(fēng)景區(qū)管理處處長力排眾議,決定投入大量資金,按照缺啥補(bǔ)啥的原則,一邊規(guī)劃設(shè)計(jì),一邊加大開發(fā)建設(shè)力度,是景區(qū)環(huán)境和旅游秩序有所改善,只是時(shí)值旺季,水上項(xiàng)目備受歡迎,為了保持經(jīng)濟(jì)效益大幅上升的勢(shì)頭,8名救生員本來人手不足,尚未受到專業(yè)培訓(xùn)和考核,仍處于無證上崗狀態(tài),結(jié)果發(fā)生了三名游客溺水身亡的特大旅游安全事故。
1、分析案例中問題產(chǎn)生的原因。
【思路剖析】尋找關(guān)鍵信息點(diǎn),同類合并、異類羅列
【解答技巧】主體分析法
【注意事項(xiàng)】考生在作答案例分析時(shí)切忌看到哪里寫到哪里,而應(yīng)先在草稿紙上羅列出關(guān)鍵信息點(diǎn),屬同類問題的合并,異類的單獨(dú)羅列。
【答案要點(diǎn)】一、景區(qū)管理不合理。硬件設(shè)施不斷完善的同時(shí),服務(wù)品質(zhì)等“軟件”跟不上;沒有依據(jù)以人為本的精神換位思考,使景區(qū)管理科學(xué)化;景區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)水平關(guān)注、管理不到位;景區(qū)管理沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化完整化流程化;片面追求經(jīng)濟(jì)利益,不顧客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,管理缺乏人性化。二、員工培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)化和專業(yè)化。救生人員未受到專業(yè)培訓(xùn)與考核就無證上崗,缺乏專業(yè)化的救生技能。三、政府決策違背民主化、科學(xué)化原則。決策不民主就無法保證決策科學(xué)性,決策不科學(xué),導(dǎo)致景區(qū)整體規(guī)劃缺乏系統(tǒng)性。
2、如果你是當(dāng)?shù)芈糜尾块T的領(lǐng)導(dǎo),將如何處理和解決這些問題?
【參考解析】一、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀,景區(qū)的開發(fā)要本著以人為本和經(jīng)濟(jì)生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展的理念,打造游覽舒適、環(huán)境優(yōu)美的旅游景區(qū)。二、景區(qū)的開發(fā)要遵循科學(xué)性、民主性原則。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上經(jīng)過科學(xué)論證提出建設(shè)方案,同時(shí)進(jìn)行民主評(píng)議選擇出最優(yōu)方案。三、加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。四、加強(qiáng)景區(qū)工作人員的技能培訓(xùn)與考核,尤其是像救生員這種專業(yè)性強(qiáng)的崗位。
由此題可見,我們?cè)谧鞔鸢咐治鰰r(shí),可以使用諸多的方法和技巧。比如主體分析法:即從不同的主體切入展開論述,如回答上述案例的第一問時(shí),可以從景區(qū)管理、員工培訓(xùn)以及政府決策的形成入手展開敘述,這就使得我們的答案全面有條理。
在答題時(shí)還要注意“先論后說”原則。先將論點(diǎn)亮出,在就論點(diǎn)展開簡短的敘述。這樣,我們的答題才顯得邏輯清晰、機(jī)構(gòu)分明;這樣,才能使考官在第一時(shí)間迅速地捕捉到你答題的關(guān)鍵信息點(diǎn),以避免考官聽不全面而導(dǎo)致不必要的失分。