第 1 頁:組織管理類題型 |
第 2 頁:人際溝通模塊題型 |
第 3 頁:自我認(rèn)知與擬任職位匹配模塊的題型 |
第 4 頁:綜合分析模塊的題型 |
第 5 頁:應(yīng)急應(yīng)變類題型 |
結(jié)構(gòu)化面試只要考生在考前有一個(gè)充分的準(zhǔn)備,面試成績是可以迅速提高的。但要想在面試中取得好成績,就必須對(duì)結(jié)構(gòu)化面試的各種題型及其解題思路有一個(gè)清晰的把握,下面我們將分別對(duì)這四類題型的解題思路做一個(gè)總體的梳理。這部分是講解“應(yīng)急應(yīng)變類”的面試技巧及真題回答。
一、應(yīng)急應(yīng)變類題型特點(diǎn)及重要性
應(yīng)急應(yīng)變類試題往往設(shè)置一個(gè)特定情景,要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾,以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力,即面對(duì)意外事件的壓力,能迅速地做出反應(yīng),并尋求合適的方法,使事件得以妥善解決的能力。這類試題能對(duì)考生的素質(zhì)作出更全面、更深入、更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。
應(yīng)急應(yīng)變類試題主要分為兩類:
(1)一般情景的突發(fā)事件處理,主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件,尤其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。
(2)公共突發(fā)事件的應(yīng)急管理,這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。
這兩類試題在公務(wù)員考試和黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔考試中都有涉及,國考面試中也是屢見不鮮;趪颊袖泹徫坏奶攸c(diǎn),國考面試以一般性突發(fā)事件處理試題為主。
二、應(yīng)急應(yīng)變類題型答題思路
第一,分析情況。一方面,分析“我”在試題設(shè)定情景中的角色定位和工作職責(zé);另一方面,對(duì)題目中突然發(fā)生的這件事情或這種狀況,進(jìn)行真實(shí)性、緊急性、嚴(yán)重性、重要性等方面的分析概括。
第二,提出對(duì)策,解決問題。確定“我”的任務(wù)目標(biāo),即處理突然發(fā)生的這件事或突然出現(xiàn)的這種狀況最后要達(dá)到的結(jié)果是什么,是控制場面、是緩和氣氛、是解決人際沖突、還是保證工作的順利開展等。然后針對(duì)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)提出相應(yīng)的解決方法,并通過組織協(xié)調(diào)加以實(shí)施。
第三,總結(jié)提高。將試題設(shè)定的突發(fā)事件解決以后,應(yīng)及時(shí)總結(jié),對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的深層原因進(jìn)行深刻反思。這也是應(yīng)急應(yīng)變類試題的答題亮點(diǎn),考生可結(jié)合自己的報(bào)考崗位,深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生。
三、真題詳解
【例題】:兩個(gè)外國友人來訪問,安排賓館住宿,退房后客房服務(wù)員跟你說房間內(nèi)設(shè)施有損,并且有物品丟失,你怎么辦?
【解題思路】:分析情況—解決問題—總結(jié)提高
【參考答案】題目中出現(xiàn)的情況看起來似乎是件小事,但牽涉到來訪的外國友人,處理不妥就會(huì)變成大事。外交事務(wù)無小事,我作為接待外賓的外交部工作人員,處理涉外事務(wù)必須將原則性與靈活性結(jié)合起來。一方面以事實(shí)為依據(jù),堅(jiān)持原則、維護(hù)本國利益;另一方面需要考慮周全、靈活處理,以免引起不必要的涉外糾紛,影響我國的國際形象和外交工作的順利開展。對(duì)題目中的這種情況,我的處理原則有二:對(duì)事不對(duì)人、委婉有分寸。
針對(duì)服務(wù)員反映房間內(nèi)的設(shè)施有損和物品丟失的情況,我會(huì)先和賓館負(fù)責(zé)人聯(lián)系,通過調(diào)查確認(rèn)事件的真實(shí)性和損失情況。若情況屬實(shí),我會(huì)向賓館方面說明,對(duì)這件事的處理應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)規(guī)定,一切按流程辦事,F(xiàn)在客人已經(jīng)退房,按規(guī)定這次住宿關(guān)系已經(jīng)結(jié)束,退房后的賓館設(shè)施和物品使用情況與客人無關(guān)。如果以后再發(fā)生類似情況,請(qǐng)賓館嚴(yán)格按流程辦事,在退房過程中就說清楚各項(xiàng)問題,賠付事宜按規(guī)定辦理,而不是退房后才反映問題。因此,就此次客房服務(wù)員反映的情況,我們現(xiàn)在不能做任何賠償或采取其他補(bǔ)償措施。當(dāng)然,我們對(duì)賓館的損失表示理解,但是我們愛莫能助。通過雙方充分的溝通,我相信賓館能妥善處理好這件事情。
同時(shí),我會(huì)與兩位外國友人溝通,委婉的詢問是否有裝錯(cuò)東西,或佯裝自己的某樣物品突然找不到了,請(qǐng)他們幫忙核實(shí)一下自己的物品。經(jīng)查證后,如果有賓館的物品被客人誤帶,要及時(shí)退回,如果沒有,這件事情也就到此為止。因?yàn)槲覀儾荒芘懦齼晌煌鈬腿擞胁划?dāng)行為的可能性,但又不能直接質(zhì)問和調(diào)查,我認(rèn)為能采取的最好方式就是這樣的旁敲側(cè)擊。如果兩位外國客人有不當(dāng)行為,這能讓他們有所覺悟,了解我們的立場,從而約束自己的行為;如果他們并沒有不當(dāng)行為,這樣的旁敲側(cè)擊也不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。
處理完賓館方面的問題,我會(huì)提交一份詳細(xì)的事件報(bào)告。通過這件事情,我也應(yīng)該及時(shí)總結(jié),引以為鑒,在今后的工作中考慮問題更周全、處理事情更審慎、溝通方式更恰當(dāng)。這件事也讓我思考,如何令我們外交工作的流程和規(guī)定更加清晰明確。比如題目中接待外賓的任務(wù),我們應(yīng)該事先與賓館進(jìn)行溝通,一切按賓館規(guī)定辦事,在退房之前確認(rèn)房內(nèi)的設(shè)施物品狀況,不因外賓的身份搞特殊對(duì)待。這樣可以避免不必要的糾紛,既不會(huì)給賓館的利益造成損失,也不至于給接待工作造成不利影響。如果思考成熟,我會(huì)寫出一份詳細(xì)的建議書供領(lǐng)導(dǎo)審閱,以便今后更好的開展工作,從點(diǎn)滴小事做起維護(hù)我國外交形象。
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