2007年國(guó)家公務(wù)員考試面試真題詳解：1月16日

　　3、新聞發(fā)布會(huì)，一名記者說(shuō)你單位產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，群眾混亂，你怎么辦？

　　分析：這是一道突發(fā)事件的處理題。在對(duì)這道題目作答時(shí)，請(qǐng)考生們首先關(guān)注該題目中所設(shè)定的虛擬場(chǎng)所——“新聞發(fā)布會(huì)”的現(xiàn)場(chǎng)。這個(gè)虛擬場(chǎng)所是一個(gè)公共的場(chǎng)合，是一個(gè)在處理時(shí)稍有不慎，很快就會(huì)“街知巷聞”的場(chǎng)所。所以考生被設(shè)定在這樣一個(gè)虛擬場(chǎng)所去解決突發(fā)事件，實(shí)際上是非常困難的事情。而從實(shí)際操作的層面來(lái)看，即使是有經(jīng)驗(yàn)的行政人員，很多時(shí)候碰到這類(lèi)突發(fā)事件時(shí)，也很難完美地解決問(wèn)題。那么這類(lèi)問(wèn)題應(yīng)如何作答呢？請(qǐng)考生們首先考慮回答“自己的那部分內(nèi)容”(即在這樣情形下，對(duì)本人的要求是什么呢？)應(yīng)該是首先保持克制，無(wú)論“這名記者說(shuō)你單位產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題”是“真有其事”還是“子虛烏有”，都不能影響自己的情緒，更不能“從感情上出發(fā)”做出不理智的舉動(dòng)。其次是一個(gè)“拖”字，為什么？說(shuō)到這里，或許會(huì)有考生認(rèn)為在教考生們回避責(zé)任。其實(shí)不然，因?yàn)檫@里情況是特殊的，為什么是特殊的呢？特殊在哪里？其實(shí)特殊點(diǎn)有二：一是在“新聞發(fā)布會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)，自己的言行舉止都是代表單位，從處事穩(wěn)妥的角度出發(fā)，在不明情況的前提下，不宜匆忙做出決定或處理，所以要“拖”；二是現(xiàn)場(chǎng)是“群眾混亂”，在混亂的場(chǎng)面中常常是“有理也說(shuō)不清”，所以要“拖”，拖到群眾情緒穩(wěn)定時(shí)再作打算。因此這個(gè)“拖”字實(shí)際上不是逃避問(wèn)題，因?yàn)椤巴稀焙汀巴菩丁辈煌�，“拖”的目的是為了能在一個(gè)“理性”的場(chǎng)景中“理性”地去解決問(wèn)題。這就是在這道題目中穩(wěn)妥解決問(wèn)題的一個(gè)原則——不要“急”。

　　那么談完了大原則，或許會(huì)有考生問(wèn)：如何去平復(fù)群眾的情緒？甚至如何去平息記者的質(zhì)疑？對(duì)于記者，的觀點(diǎn)是首先要感謝記者對(duì)本單位的關(guān)注和意見(jiàn)，要請(qǐng)記者在“新聞發(fā)布會(huì)”后留下來(lái)，表示我們會(huì)具體地將其意見(jiàn)記錄下來(lái)，并會(huì)立即作出調(diào)查，在明確了具體情況后，將會(huì)給該記者一個(gè)明確的答復(fù)。對(duì)于群眾來(lái)說(shuō)，的觀點(diǎn)是要明確地同群眾講清楚，請(qǐng)群眾留下聯(lián)系方式和寫(xiě)下他們的意見(jiàn)和要求，承諾將作出詳細(xì)的調(diào)查，調(diào)查清楚后將向公眾做出一個(gè)明確的交代，如導(dǎo)致群眾損失的將道歉并賠償損失，并接受社會(huì)的監(jiān)督，請(qǐng)大家先回去等待答復(fù)。

　　在平息完群眾的情緒和記者的質(zhì)疑后，場(chǎng)面控制了，基本上這道題目的主要點(diǎn)就已涉及到了。當(dāng)然，要更完善的話(huà)，最好把“新聞發(fā)布會(huì)”結(jié)束后的后續(xù)工作也略微提一下，這主要是關(guān)于對(duì)產(chǎn)品是否真的有質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查。這里戴斌請(qǐng)大家要定一個(gè)大原則——誠(chéng)信是生命。我們不可以逃避問(wèn)題，不可以逃避責(zé)任，要實(shí)事求是地去調(diào)查。這里可能有兩種情況：一是單位產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，這就需要拿出事實(shí)，消除社會(huì)公眾的質(zhì)疑，同時(shí)向有質(zhì)疑的記者解釋清楚，消除誤解，如在解釋清楚后，仍有人故意制造混亂和質(zhì)疑，可適當(dāng)采取法律行動(dòng)，維護(hù)本單位的利益和聲譽(yù)。二是單位產(chǎn)品質(zhì)量真的有問(wèn)題，那么首先就要拿出誠(chéng)懇的態(tài)度，向公眾道歉并承擔(dān)責(zé)任，要處理好善后的工作。從國(guó)內(nèi)外及歷史的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們要相信“單位”不會(huì)因?yàn)椤案矣诔袚?dān)責(zé)任”而被淘汰，只會(huì)因?yàn)椤疤颖軉?wèn)題，推卸責(zé)任”而被大眾所遺棄。

　　參考答案：如果在新聞發(fā)布會(huì)，一名記者說(shuō)我單位產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，造成了群眾混亂的情況。首先我本人要保持克制冷靜，不能有情緒化的舉動(dòng)。對(duì)于記者，我首先要感謝記者對(duì)本單位的關(guān)注和意見(jiàn)，我會(huì)請(qǐng)記者在“新聞發(fā)布會(huì)”后留下來(lái)，表示我們會(huì)具體地將其意見(jiàn)記錄下來(lái)，并會(huì)立即做出調(diào)查，在明確了具體情況后，將會(huì)給該記者一個(gè)明確的答復(fù)。對(duì)于群眾來(lái)說(shuō)，我會(huì)明確地同群眾講清楚，如果群眾需要我們做出答復(fù)，請(qǐng)群眾留下聯(lián)系方式和寫(xiě)下意見(jiàn)、要求，我們承諾將做出詳細(xì)的調(diào)查，調(diào)查清楚后將向公眾做出一個(gè)明確的交代，如導(dǎo)致群眾損失的將道歉并賠償損失，并接受社會(huì)的監(jiān)督，請(qǐng)廣大的群眾先保持冷靜。在控制了場(chǎng)面后，我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這一情況，并將記錄下來(lái)的意見(jiàn)和質(zhì)疑提交領(lǐng)導(dǎo)審閱，并提請(qǐng)盡快展開(kāi)調(diào)查。從實(shí)事求是的角度出發(fā)，如果

　　我們單位產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，那我們就需要拿出事實(shí)，消除社會(huì)公眾的質(zhì)疑，同時(shí)向有質(zhì)疑的記者解釋清楚，消除誤解，如在解釋清楚后，仍有人故意制造混亂和質(zhì)疑，可適當(dāng)采取法律行動(dòng)，維護(hù)本單位的利益和聲譽(yù)。如果調(diào)查后確定我們單位產(chǎn)品質(zhì)量真的有問(wèn)題，那么我認(rèn)為首先就要拿出誠(chéng)懇的態(tài)度，向公眾道歉并承擔(dān)責(zé)任，要處理好善后的工作。從國(guó)內(nèi)外及歷史的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我相信我們單位這種“敢于承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度和處理方式，一定能夠妥善解決好這一問(wèn)題。

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