| 第 1 頁：申論資料 |
| 第 3 頁：作答要求及參考答案 |
1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成�？荚嚂r限為150分鐘。其中,閱讀給定資料參考時限為40分鐘,作答參考時限為110分鐘。滿分100分。
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嚴(yán)禁折疊答題紙!
給定資料
資料1
旅游市場秩序一直是社會關(guān)注的主要問題,也是旅游部門長期以來的工作重點。2009年12月出臺的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》要求把旅游業(yè)“培育成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”,特別提出“旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高,市場秩序明顯好轉(zhuǎn),可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強,力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強國水平”的具體要求。這既是對旅游業(yè)發(fā)展提出的一個階段性目標(biāo),也進(jìn)一步深化了旅游“以人為本”的發(fā)展理念。
《意見》出臺兩年多來,為實現(xiàn)“旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高,市場秩序明顯好轉(zhuǎn)”的目標(biāo),各級旅游行政管理部門在轉(zhuǎn)變工作方式、創(chuàng)新管理手段、強化服務(wù)職能等方面做出了大量努力,并取得了一定成效。以《意見》的出臺為標(biāo)志,我國旅游業(yè)進(jìn)入了一個全新的歷史發(fā)展階段,質(zhì)量問題成為關(guān)系發(fā)展的最重要因素,質(zhì)量工作成為旅游工作的中心和重點。
2011年全國游客滿意度為82.36%,旅游行業(yè)服務(wù)滿意度明顯提升。2012年春節(jié)黃金周期間,全國假日辦受理的投訴電話同比下降了33%,說明兩年來旅游市場標(biāo)本兼治的效果已初步顯現(xiàn)。但是,旅游服務(wù)質(zhì)量提升不可能一蹴而就。我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)期,旅游市場出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、不一致乃至發(fā)生矛盾、糾紛的情況非常普遍,而旅游生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)又具有非常強的綜合性和依托性,旅游消費是發(fā)展型、享受型消費,游客要求和期望值高,大部分游客旅游經(jīng)歷有限,旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程。2012年春節(jié)黃金周期間發(fā)生在三亞、廈門等地的欺客宰客事件被媒體曝光后,影響持續(xù)發(fā)酵,再一次打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
資料2
2012年1月28日,微博實名認(rèn)證用戶羅迪發(fā)布微博稱:“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價,店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理,出來幾個大漢,只好收聲認(rèn)栽。”正是這條微博不經(jīng)意間引發(fā)了對宰客現(xiàn)象的熱議,一時間引來了全國各地網(wǎng)友的口誅筆伐,著名的旅游城市三亞一時間聲名狼藉。
就在三亞宰客事件在網(wǎng)絡(luò)上被熱炒之后,全國各地又陸續(xù)有一些宰客事件被曝光。例如,知名旅游城市廈門也爆出“天價菜單”事件:春節(jié)期間,蘇州游客丁先生等7人,在環(huán)島南路一家海鮮排檔一頓飯吃掉9560元:有人在香格里拉疑似遭遇“藥托”,買了14萬元的藏藥;有人在麗江遭遇黑車、黑導(dǎo)游,還有被古鎮(zhèn)酒吧美女酒托“敲竹杠”。
在調(diào)查中,對于問題“你在旅游過程中被‘宰’過嗎”,有48.5%的人回答“有過數(shù)次被‘宰’的歷”,有44.16%的人回答“偶爾被‘宰’過”,還有7.35%的人回答“基本沒被‘宰’過”。海南省工商12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示,2012年春節(jié)黃金周期間,三亞是投訴重點,三亞地區(qū)的消費申訴舉報共44宗,占全省申訴舉報量的45.36%;其次是�？诘貐^(qū)有18宗,占18.56%。海南全省受理申訴舉報熱點仍是服務(wù)類,共計50宗,占申訴舉報總量的51.55%,主要有住宿、餐飲、旅游服務(wù)等;其次是商品類申訴舉報47宗,占申訴舉報總量的48.45%。
資料3
春節(jié)是旅游的高峰。然而,許多人高高興興出門,卻難以開開心心旅游。記者暗訪了沈陽市的幾家旅行社,在報價方面就給記者留下了深刻的印象。為了便于比較,記者選擇了東南亞旅游熱線中的泰國普吉島線路。比如同為2月20日沈陽出發(fā)的普吉六日游,記者咨詢的6家旅行社報價從4880元到8150元不等。近一倍的差價主要是所含自費項目不同,報價7000元以上的所謂“極度尊享團(tuán)”和“至臻帝王團(tuán)”,是將3000多元的自費項目捆綁銷售囊括在報價中。而以低價吸引游客的所謂“品質(zhì)團(tuán)”因地接導(dǎo)游脅迫消費項目繁多而成為游客投訴眾矢之的,脅迫手段包括中途甩客,不管就餐等。為減少事后糾紛,旅行社傾向于推薦“打包銷售”。即使這樣,也存在同一旅行社同一團(tuán)型卻不同報價的亂象。比如2月24日出團(tuán)的普吉“至臻帝王”線,中國國旅(遼寧)國際旅行社總部報價8150元,其沈陽太原街營業(yè)分部報價為7500元。對于原因,該旅行社遼寧總部辦公室負(fù)責(zé)人推說“不清楚”。
記者在遼寧國際商務(wù)旅行社有限公司看到了這樣的“霸王條款”:12歲以下兒童一律不占床,18歲以下兒童不享有泰式按摩或SPA。而兒童按成人交的團(tuán)費一分不少,55歲以上的老人還要額外加收300元。該旅行社營銷經(jīng)理楊曉萌介紹,老人和孩子去港澳和泰新馬等線路所額外交的費用更多,在1000元以上。記者調(diào)查了解到,對孩子、老人甚至教師、媒體記者進(jìn)行額外加價的現(xiàn)象在沈陽多家旅行社都存在。遼寧國際商務(wù)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中心總監(jiān)趙生起解釋說,這是境外旅游地接社的要求,原因是老人、小孩消費能力和消費意愿低,而教師、媒體記者一般比較理性,很少沖動購物。說白了是地接導(dǎo)游嫌拿到的消費回扣少。記者依然困惑:既然宣傳“極度尊享全程無自費”,何來嫌游客消費低一說?貓膩在于格式合同中標(biāo)明的購物店,一般情況,游客去購物店是必去的“景點”,而且時間充裕。另外還有一些貓膩雖然投訴少,但已成行業(yè)潛規(guī)則。如提前收取導(dǎo)游小費,只有4天的旅游行程卻收取6天小費。再如賓館星級標(biāo)準(zhǔn)含糊其辭,執(zhí)行的地方標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等等。
資料4
現(xiàn)在,中國旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,其規(guī)模與過去已經(jīng)不可同日而語。中國旅游研究院2012年1月10日發(fā)布《中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書No.4》,預(yù)計2011年全年旅游業(yè)總收人為2.2萬億元,同比增長18%。在已經(jīng)公布數(shù)字的30個省區(qū)市中,有6個省的總收入超過3000億,有21個省的總收人超過1000億。這些數(shù)據(jù)均表明,旅游已經(jīng)成為一個市場規(guī)模在2萬億以上的產(chǎn)業(yè),甚至成為一些地方的支柱產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)不振,國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型面臨難題的情況下,各地旅游產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異、增長迅速,可以說是擴(kuò)大內(nèi)需的一大“亮點”。無論是中央還是地方,皆應(yīng)珍視旅游業(yè)的這份“成績單”,為旅游業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的市場和法治環(huán)境。
大量的游客投訴至少在事實層面表明,一些地方在旅游市場的快速增長和旅游環(huán)境的改善之間出現(xiàn)了嚴(yán)重脫節(jié)。很多地方政府往往熱衷于大手筆投入當(dāng)?shù)芈糜尉包c的硬件,卻在規(guī)范旅游市場、塑造良好的旅游軟環(huán)境方面少有為。這當(dāng)然和一些地方官員的政績需求有關(guān)。比如,地方官員有短期的政績需求,十幾億元投人景區(qū)當(dāng)然會起到立竿見影的效果,而打擊“宰客”等種種行為雖關(guān)系到當(dāng)?shù)氐拈L遠(yuǎn)發(fā)展,卻往往見效慢。在一些地方政府看來,即便在這方面“零作為”,往往也不會影響旅游業(yè)收入的增長。
資料5
“2006年,云南提出了旅游‘二次創(chuàng)業(yè),提質(zhì)增效’的發(fā)展要求;2009年,云南省正式成為中國旅游產(chǎn)業(yè)綜合改革發(fā)展的第一個試點省。麗江作為云南旅游業(yè)發(fā)展的排頭兵,在推進(jìn)旅游二次創(chuàng)業(yè)和改革發(fā)展中探索積累了哪些好的經(jīng)驗和做法,遇到些什么困難和問題,希望通過此次調(diào)研進(jìn)行認(rèn)真總結(jié),作為省政府將于5月召開的全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會的研究決策依據(jù)�！痹颇鲜÷糜尉指本珠L何池康在2012年3月12日進(jìn)行的省旅游局調(diào)研組赴麗江調(diào)研座談會上如是說。
2007年以來,以“轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效”為主題的“二次創(chuàng)業(yè)”,讓麗江旅游“版本”不斷升級。2009年,“大玉龍”景區(qū)投資9000多萬元,打造各具特色的文化體驗和休閑度假產(chǎn)品。同時,麗江市重點景區(qū)建設(shè)不斷推進(jìn),“一體兩翼”的旅游格局初步形成:老君山國家公園開工;瀘沽湖女兒國小鎮(zhèn)加快建設(shè);麗江古城投資2億元,用于獅子山環(huán)境整治、古城維護(hù)和傳統(tǒng)民族文化傳承保護(hù)。
麗江市以旅游服務(wù)為突破口,規(guī)范旅游市場,把47家旅行社組合為6個旅行社集團(tuán),做大旅游企業(yè)。走進(jìn)白鹿旅行社,宛如進(jìn)人一個“大超市”,整整一層樓有千余人在辦公。為解決導(dǎo)游“導(dǎo)購不導(dǎo)游”的問題,從業(yè)人員都有1000多元的底薪,社會保障到位,但傭金必須交到旅行社再分配。市場管理也由行政手段為主轉(zhuǎn)向行業(yè)自律,最初四星級的玉龍花園酒店,因服務(wù)不過關(guān),被旅行社協(xié)會不斷“降級”,如今一顆星也沒了。
