2011年初級(jí)社會(huì)工作者考試《綜合能力》第四章(2)

　　第二節(jié) 個(gè)案工作的常用技巧

　　包括個(gè)案會(huì)談技巧、建立關(guān)系技巧、收集資料的技巧、方案策劃技巧、評(píng)估技巧

　　一、會(huì)談技巧

　　個(gè)案會(huì)談是工與案主進(jìn)行面對(duì)面有目的的專業(yè)談話。包括三個(gè)方面的技巧：支持性技巧;引領(lǐng)性技巧;影響性技巧

　　1、支持性技巧

　　支持性技巧是指工通過(guò)身體及口頭語(yǔ)言的表達(dá)，另案主感到被尊重、被理解、被接受，從而建立信心的一系列技術(shù)。包括：

　　(1)專注

　　即通過(guò)你的姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情和聲音語(yǔ)調(diào)將非口語(yǔ)信息傳達(dá)給你的案主。讓你的案主了解你對(duì)他的真誠(chéng)、認(rèn)真和尊重的態(tài)度。重要的是這種專注的運(yùn)用必須與你的語(yǔ)言相一致。身體上專注的基本要素包括：

　　正面朝向你的案主。

　　傾身向著案主。

　　開(kāi)放的姿勢(shì)。表示你對(duì)案主完全開(kāi)放，不帶一絲防衛(wèi)性。

　　保持良好的目光接觸，體現(xiàn)你有興趣了解案主及其憂慮。

　　盡量放輕松。向案主表達(dá)你的自信心，使案主也放松。

　　(2)傾聽(tīng)

　　指工主動(dòng)積極地運(yùn)用視聽(tīng)覺(jué)器官去搜集案主信息的活動(dòng)。內(nèi)容包括：

　　案主的經(jīng)驗(yàn)，他所經(jīng)歷的和發(fā)生在他身上的事情;

　　案主的行為，他已做的和沒(méi)有做的事情;

　　案主的感受，他的經(jīng)歷和行為所引發(fā)的感覺(jué)和情緒;

　　案主對(duì)自己經(jīng)歷、行為和感受的看法。

　　(3)同理心

　　指工進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳給案主的一種技術(shù)和能力。同理心包含初層次同理心和高層次同理心。

　　初層次同理心。是指?jìng)�(gè)案工讓案主知道他了解案主的感受，以及在這些感受下的經(jīng)驗(yàn)和行為。

　　高層次同理心。即不僅要了解案主的陳述，同時(shí)也要了解案主所隱含的，或是沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思。

　　(4)鼓勵(lì)

　　指工通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)和身體語(yǔ)言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。包括：

　　身體符號(hào)的表達(dá)，專注的表情和傾聽(tīng)的技巧去傳達(dá)你的關(guān)心和認(rèn)真。如點(diǎn)頭、微笑、用手示意、眼神鼓勵(lì)等。

　　語(yǔ)言鼓勵(lì)。如“對(duì)�！薄澳阕龅煤芎��！薄罢�(qǐng)繼續(xù)。”等等來(lái)傳達(dá)。

　　2、引領(lǐng)性技巧

　　指工主動(dòng)引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問(wèn)題、觀念等技巧。目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上作較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工對(duì)案主地認(rèn)識(shí)和了解，協(xié)助案主作較為深入的自我探索。具體技巧包括：

　　(1)澄清

　　指工引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的陳述做更詳細(xì)、清楚的解說(shuō)，使之成為更清楚、具體的信息。也包括工杰說(shuō)自己所表達(dá)得不甚清楚的信息，如服務(wù)的目的、理念等。還包括對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)進(jìn)行必要的解釋。

　　(2)對(duì)焦

　　指工將游離的滑梯、過(guò)大的談?wù)摲秶�，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。

　　(3)摘要

　　指工把案主過(guò)長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作出簡(jiǎn)要的摘述。如工說(shuō)“你的擔(dān)憂是這次英語(yǔ)四級(jí)再不過(guò)，就會(huì)影響到你拿學(xué)位證，是這樣嗎?”

　　3、影響性技巧

　　指工通過(guò)影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫?wèn)題或采取其他方法解決問(wèn)題的技巧。具體技巧包括：

　　(1)提供信息

　　工基于專業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。

　　(2)自我披露

　　指工選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)歷、處事方法和態(tài)度等，一方面安撫案主的情緒，另一方面給案主在解決問(wèn)題上有借鑒意義。披露的內(nèi)容包括自己的或身邊朋友的與案主相似的精力、感受等。披露要在不對(duì)案主造成不安和分心的基礎(chǔ)上進(jìn)行。同時(shí)披露后要通過(guò)分享，對(duì)案主有所裨益。

　　(3)建議

　　是在工對(duì)案主的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問(wèn)題的意見(jiàn)。提出建議應(yīng)以商量的口吻、征詢的態(tài)度清楚地表達(dá)，并說(shuō)明作出該建議的原因或根據(jù)，與案主充分討論該建議的適合性和可行性，讓俺住自己選擇可行的方法，工不可將意見(jiàn)強(qiáng)加給案主。

　　(4)忠告

　　指工向案主之處案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)。如：“如果你還是每天翻看你丈夫的手機(jī)，他會(huì)覺(jué)得自己不被尊重，會(huì)影響你們之間的夫妻感情�！�

　　(5)對(duì)質(zhì)

　　指工發(fā)覺(jué)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等又不一致的情況是直接發(fā)問(wèn)或提出異議的技術(shù)。由于對(duì)質(zhì)具有攻擊性、面對(duì)面沖突的意思，因此，工應(yīng)注意：對(duì)質(zhì)的使用應(yīng)建立在信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，同時(shí)需要營(yíng)造接納、尊重、客觀評(píng)價(jià)、真誠(chéng)的情感環(huán)境。