2020年公務員申論練習題：客服熱線當治“慢”病

2020年公務員考試《申論》模擬練習題匯總

2020年公務員考試《行測》模擬練習題匯總

　　【給定資料】

　　近日，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會，通報重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調(diào)查結果。在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉接等待時長，是所有被體驗環(huán)節(jié)中評價最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。

　　現(xiàn)在，銀行、保險、電信等行業(yè)都開通了客服電話，方便消費者咨詢和辦理業(yè)務。不過，想要接通人工服務卻并不容易，需要先耐心地聽上一大段語音，好不容易轉人工了，有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊等候”。此次中消協(xié)的體驗式調(diào)查中，ofo熱線轉接人工長達46秒，在被調(diào)查企業(yè)中排名墊底。而在現(xiàn)實中，為轉接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂都是家常便飯。對于客服熱線變成“音樂欣賞”，有網(wǎng)友說，“耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

　　要想客服電話轉人工服務，除了耐心還需要有技術。許多企業(yè)的客服電話語音系統(tǒng)都層層分級、選項繁多，人工服務往往在最后面的分級目錄中。消費者必須仔細聽好語音提示，準確操作進入一連串子目錄后才能找到。整個過程就像走迷宮一樣，任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能退回來重走。此外，還有的銀行為人工服務設置限制條件，持卡人必須輸入自己的身份證號碼或者卡號。這不僅很不方便，也給消費者帶來困擾。

　　題目：互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，加快了人們消費的步伐，但售后客服電話的長時間等待猶如一座大山攔在了人們面前。結合資料，請談談對于客服電話難接通的看法。

　　【答題思路】

　　1、對于客服熱線難接通的整體看法?

　　轉人工服務的等待時長成為消費者對客服系統(tǒng)評價最低的方面，說明這一問題已經(jīng)嚴重影響到客戶感受，成為目前服務熱線的短板。

　　2、為什么會出現(xiàn)客服熱線等待時間過長現(xiàn)象?

　　客服轉人工成為難題，原因很多。一方面，隨著智能語音系統(tǒng)的發(fā)展，許多企業(yè)將精力用于完善客服電話的語音服務功能。人工服務選項設置靠后，也是為了引導消費者使用語音自助服務。同時，部分企業(yè)為了節(jié)省人力成本，往往只聘請少量的客服人員，人工坐席遠遠不能滿足實際需求。此外，一些企業(yè)將客服熱線當成免費廣告，客戶在撥通電話后，必須收聽完事先錄制好的廣告，才能選擇下一步操作。

　　3、未來，應該如何治理客服熱線“慢”病 ?

　　企業(yè)服務熱線必須正視轉人工服務漫長等待、頻繁跳轉、自動掛斷等問題。首先要注意提升服務意識。接通順暢、快速響應、準確應答、態(tài)度親切等,應成為企業(yè)熱線服務的必備條件。

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