【給定資料】
近日，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。在消費(fèi)者感知評價(jià)中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長，是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評價(jià)最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長。
現(xiàn)在，銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)都開通了客服電話，方便消費(fèi)者咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不過，想要接通人工服務(wù)卻并不容易，需要先耐心地聽上一大段語音，好不容易轉(zhuǎn)人工了，有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊(duì)等候”。此次中消協(xié)的體驗(yàn)式調(diào)查中，ofo熱線轉(zhuǎn)接人工長達(dá)46秒，在被調(diào)查企業(yè)中排名墊底。而在現(xiàn)實(shí)中，為轉(zhuǎn)接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂都是家常便飯。對于客服熱線變成“音樂欣賞”，有網(wǎng)友說，“耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。
要想客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，除了耐心還需要有技術(shù)。許多企業(yè)的客服電話語音系統(tǒng)都層層分級、選項(xiàng)繁多，人工服務(wù)往往在最后面的分級目錄中。消費(fèi)者必須仔細(xì)聽好語音提示，準(zhǔn)確操作進(jìn)入一連串子目錄后才能找到。整個(gè)過程就像走迷宮一樣，任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能退回來重走。此外，還有的銀行為人工服務(wù)設(shè)置限制條件，持卡人必須輸入自己的身份證號碼或者卡號。這不僅很不方便，也給消費(fèi)者帶來困擾。
題目：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，加快了人們消費(fèi)的步伐，但售后客服電話的長時(shí)間等待猶如一座大山攔在了人們面前。結(jié)合資料，請談?wù)剬τ诳头娫掚y接通的看法。
【答題思路】
1、對于客服熱線難接通的整體看法?
轉(zhuǎn)人工服務(wù)的等待時(shí)長成為消費(fèi)者對客服系統(tǒng)評價(jià)最低的方面，說明這一問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶感受，成為目前服務(wù)熱線的短板。
2、為什么會(huì)出現(xiàn)客服熱線等待時(shí)間過長現(xiàn)象?
客服轉(zhuǎn)人工成為難題，原因很多。一方面，隨著智能語音系統(tǒng)的發(fā)展，許多企業(yè)將精力用于完善客服電話的語音服務(wù)功能。人工服務(wù)選項(xiàng)設(shè)置靠后，也是為了引導(dǎo)消費(fèi)者使用語音自助服務(wù)。同時(shí)，部分企業(yè)為了節(jié)省人力成本，往往只聘請少量的客服人員，人工坐席遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需求。此外，一些企業(yè)將客服熱線當(dāng)成免費(fèi)廣告，客戶在撥通電話后，必須收聽完事先錄制好的廣告，才能選擇下一步操作。
3、未來，應(yīng)該如何治理客服熱線“慢”病 ?
企業(yè)服務(wù)熱線必須正視轉(zhuǎn)人工服務(wù)漫長等待、頻繁跳轉(zhuǎn)、自動(dòng)掛斷等問題。首先要注意提升服務(wù)意識。接通順暢、快速響應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)答、態(tài)度親切等,應(yīng)成為企業(yè)熱線服務(wù)的必備條件。
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