6.說明平衡計分卡的內(nèi)容和特點。

　　答:(1)平衡計分卡的內(nèi)容:平衡計分卡的內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面。

　　1)財務(wù)方面:平衡計分卡的財務(wù)方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從股東及出資人的立場出發(fā)，樹立“只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財務(wù)的角度看，企業(yè)包括“成長”“保持(維持)”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向，與此相配合，就會形成三個財務(wù)性主題:“收入一成長”“成本降低生產(chǎn)力改進(jìn)”“資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)略”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采用不同的業(yè)績衡量指標(biāo)。

　　財務(wù)績效指標(biāo)主要包括:收入增長指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或技資戰(zhàn)略指標(biāo)。當(dāng)然，也可以根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資報酬率、銷售利潤率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。

　　2)客戶方面:客戶(顧客)因素在平衡計分卡中占有重要地位，因為如果無法滿足或達(dá)到顧客的需求時，企業(yè)的愿景及目標(biāo)是很難實現(xiàn)的。企業(yè)要想取得長期的經(jīng)營績效，就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品與服務(wù)，因此企業(yè)的活動必須以客戶價值為出發(fā)點。

　　客戶方面績效指標(biāo)主要包括:①市場份額， ~p在?定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;②客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示;③客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示;④客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計;⑤客戶利潤貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤水平。

　　3)內(nèi)部流程方面:通常說來，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面:①革新過程;②營運(yùn)過程;③售后服務(wù)過程。企業(yè)因資源有限，為有效地運(yùn)用內(nèi)部資源，首先需要以客戶的需求和股東的偏好為依據(jù)，重視價值鏈的每個環(huán)節(jié)，創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢。

　　因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個方面:①評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等;②評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;③評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時間等。

　　平衡計分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、客戶價值與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶需要;同時，企業(yè)可以評估在行動方法上的有效性，以便及時發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，進(jìn)而提高組織內(nèi)部的管理效率。

　　4)學(xué)習(xí)與成長方面:平衡計分卡的設(shè)計體現(xiàn)了以學(xué)習(xí)和成長為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指標(biāo)，以考評員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)就會進(jìn)一步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。

　　學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面:

　�、僭u價員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等;

　�、谠u價企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應(yīng)的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

　�、墼u價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。

　　平衡計分卡四個方面的內(nèi)容雖然各自有特定的評價指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系:

　�、儇攧�(wù)指標(biāo)是根本，而其他三方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上。

　　②四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”，比如:由于關(guān)注員工技能的提升，會使得產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證;由于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，使得產(chǎn)品能按時交付，顧客滿意度不斷提高，最終財務(wù)指標(biāo)一一資本回報率得以提高。

　　(2)平衡計分卡的特點:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。

　　編輯推薦：

　　2014年下半年高級人力資源師考試章節(jié)復(fù)習(xí)匯總

　　2014年下半年人力資源管理師考試四大科學(xué)技巧

　　考試吧特別策劃：2014年人力資源管理師考試報考指南