2013年助理人力資源管理師案例分析10

　　案例：

　　某企業(yè)集團(tuán)聘請(qǐng)招聘專(zhuān)家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘專(zhuān)家對(duì)一路過(guò)關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時(shí)觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：

　　畫(huà)面呈現(xiàn)一座小城市，畫(huà)外音告知這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場(chǎng)，時(shí)間顯示當(dāng)時(shí)是上午9時(shí)30分。這時(shí)，商場(chǎng)的正門(mén)入口處出現(xiàn)了一位身高1米80左右、穿皮夾克的年輕小伙子。他走進(jìn)商場(chǎng)，徑直走向日用品柜臺(tái)。柜臺(tái)里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說(shuō)：“拿包牙膏�！迸�售貨員問(wèn)：“什么牌子?”“中華牌�！毙』镒哟鸬�。女售貨員說(shuō)：“三塊八毛”小伙子掏出錢(qián)包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他96元2角。然后，小伙子將錢(qián)和牙膏收好，走出了商場(chǎng)。

　　畫(huà)面重新回到了百貨商場(chǎng)正門(mén)，時(shí)間顯示是上午10時(shí)整。這時(shí)，一位身高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門(mén)口，并徑直向日用品柜臺(tái)走去。“同志，要點(diǎn)什么?”女售貨員問(wèn)道�！耙恢а浪��！毙』镒哟鸬馈！笆裁磁谱�?”女售貨員接著問(wèn)。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說(shuō)：“兩塊八毛錢(qián)�！毙』镒犹统鲥X(qián)包，取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元2角錢(qián)。然而，小伙子突然說(shuō)：“同志，你找錯(cuò)錢(qián)了，我給你的是一百塊錢(qián)

　　“你給我的明明是十塊錢(qián)呀!”女售貨員吃驚地說(shuō)道。

　　“我給你的就是一百塊錢(qián)，趕快給我找錢(qián)，我還有事情要做!”小伙子提高了嗓門(mén)，語(yǔ)氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。

　　女售貨員急了，聲音也提高了八度：“你這人怎么不講理呢?你明明給的是十塊錢(qián)，為什么偏要說(shuō)是一百元呢?你想坑人啊?”這時(shí)，日用柜臺(tái)邊已經(jīng)聚攏了十幾位買(mǎi)東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實(shí)在難以容忍了，向整個(gè)人群說(shuō)道："大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)態(tài)度!你們經(jīng)理呢?我要找你們經(jīng)理。" 說(shuō)來(lái)也巧，百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理正好從樓上下來(lái)，看到這邊有人圍觀，便走了過(guò)來(lái)。

　　總經(jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人�！霸趺椿厥�?”總經(jīng)理問(wèn)道。

　　女售貨員看到總經(jīng)理來(lái)了，像來(lái)了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢(qián)，硬說(shuō)是一張一百塊錢(qián)�！苯�(jīng)理見(jiàn)她著急的樣子，立即安慰她說(shuō)：“張姐，別著急，慢慢講，他買(mǎi)了什么?你有沒(méi)有收一百塊錢(qián)一張的人民幣?”這位被總經(jīng)理稱(chēng)為"張姐"的女售貨員心情似乎平靜了些。"他買(mǎi)的是牙膏，嗷。。。。。。不，他買(mǎi)的是牙刷。對(duì)了我想起來(lái)了，今天，我沒(méi)收幾張一百塊錢(qián)的人民幣，有一位高個(gè)兒給了我一百塊錢(qián)，他買(mǎi)的是牙膏。這個(gè)人給我的就是十塊錢(qián)。"總經(jīng)理聽(tīng)了張姐的話(huà)，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有禮貌地說(shuō)道："很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實(shí)情況嗎?"小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅(jiān)持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢(qián)，是女售化員將錢(qián)找錯(cuò)了。這時(shí)總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說(shuō)："這位先生，根據(jù)我對(duì)這位售貨員的了解，她不是說(shuō)謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題?""什么問(wèn)題"小伙子問(wèn)道。"您說(shuō)您拿的是一張一百塊錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)您有證據(jù)嗎?"總經(jīng)理問(wèn)道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門(mén)說(shuō)："證據(jù)?還要什么證據(jù)?不過(guò)我想起來(lái)了，昨天我算帳的時(shí)候，順手在這張錢(qián)的主席像一面的右上角用圓珠筆寫(xiě)了2888四個(gè)數(shù)字"。你們可以找一下。"總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫(xiě)2888的一百塊錢(qián)紙幣。這時(shí)，小伙子來(lái)了精神，沖著人群高喊："那就是我剛才給的一百塊錢(qián)，那個(gè)2888就是我寫(xiě)的。不信，可以驗(yàn)筆跡。" 人群開(kāi)始騷動(dòng)，顧客們明顯表示出對(duì)商場(chǎng)的不滿(mǎn)。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換的臉上。

　　這時(shí)錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個(gè)問(wèn)題：

　　1.假如您是該百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面?

　　2.作為總經(jīng)理，您將如何善后?

　　四位候選者被要求準(zhǔn)備10分鐘，然后分別向?qū)＜医M陳述自己的答案，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

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