這種高層的集中培訓(xùn),既是再學(xué)習(xí),也是新文化、新戰(zhàn)略、新流程沿權(quán)力路線落實(shí)的催化劑。
最后是“點(diǎn)”:以案例學(xué)習(xí)突破重點(diǎn)難點(diǎn),用小組討論明確新標(biāo)準(zhǔn)、新流程如何執(zhí)行。
“我們遇到的最大困難就是對于自由度和靈活度的尺度感覺非常模糊!丙惣蔚纳虾T工遇到的問題不是個(gè)案。之前,該酒店著名的黃金標(biāo)準(zhǔn)包括20條基本守則,詳細(xì)到規(guī)定了客人說thank you時(shí),員工不能回答you are welcome,而要說my pleasure.現(xiàn)在,為了更人性化的服務(wù),員工不得不拋開一切明文規(guī)定,去摸索怎樣才是自然真誠的待客之道。
培訓(xùn)中的案例討論不可能回答所有問題,但這種相互學(xué)習(xí)、重點(diǎn)突破,無疑增加了員工接受再造的勇氣和底氣。
向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)
企業(yè)再造,需要從整個(gè)業(yè)務(wù)流程中挖掘每個(gè)崗位的潛能。無疑,員工個(gè)人將擔(dān)負(fù)更大的責(zé)任。恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后續(xù)措施可以營造“持續(xù)改進(jìn)”的學(xué)習(xí)氛圍,幫助員工化壓力為動(dòng)力。
再造即創(chuàng)新,其中的失誤在起步階段必然增加。麗嘉意識到了這一點(diǎn),他們對待失誤的方式不是指責(zé),而是及時(shí)指出、及時(shí)修正。工作工程就是向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)的過程。
一方面在于公司從上到下的態(tài)度,以構(gòu)成最適于企業(yè)及員工再造的非正式環(huán)境。
在麗嘉內(nèi)部,工作中的失誤被統(tǒng)稱為一個(gè)卡通味道的“BIVs先生”,也就是breakdowns(挫折), inefficiencies(低效), variations(不合拍)三個(gè)單詞的縮寫。這讓每位員工能夠以學(xué)習(xí)的心態(tài)直面每次失誤,并且保證每個(gè)可能影響再造全局的失誤被及時(shí)上報(bào),而不是被掩蓋起來。
另一方面,常規(guī)性的正式學(xué)習(xí)體系,為員工再造提供了良好的成長平臺。
麗嘉的全球每一家酒店、每一個(gè)部門、每一天都會舉行一次例會。會議中,員工們一般會學(xué)習(xí)討論當(dāng)日黃金標(biāo)準(zhǔn)、名人名言、客人滿意度指數(shù)、酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)、昨日客人投訴、當(dāng)日客人特殊喜好等,以保證全球員工對再造過程中的公司文化保持統(tǒng)一認(rèn)識。當(dāng)然,討論也包括最近出現(xiàn)頻率最高的“BIVs先生”是何類型。
現(xiàn)在,越來越多的企業(yè)正加入麗嘉的學(xué)習(xí)式再造,以實(shí)踐呼應(yīng)著大師們十年前的反思。就在哈默著手再造自己的“再造”理論時(shí),1997年的彼得。圣吉這樣描述21世紀(jì)的企業(yè):
“傳統(tǒng)的‘命令――控制模式’的企業(yè)很難帶領(lǐng)我們進(jìn)入二十一世紀(jì)!偛脗冊僖膊荒芷笸妹畹姆绞饺ゼ(lì)下屬變革。逐漸地,成功的組織將把競爭優(yōu)勢建立在少控制、多學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。這樣,我們就必須重新思考領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)!
植根于員工的學(xué)習(xí)型組織,將讓企業(yè)走上再造新途。最終,學(xué)習(xí)就是再造的同義詞,而企業(yè)再造將成為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán),不再只是一次次激動(dòng)人心的“革命宣言”。
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