星期一一上班,剛打開電腦,便收到客戶經(jīng)理張小姐發(fā)來的E-mail.張小姐堪稱公司最猛的客戶經(jīng)理,她辦起事來雷厲風(fēng)行,手里的大客戶眾多,因而深受老板的重視,她的郵件一般人可不敢耽誤,連忙細(xì)看——
各位:
和老總電話溝通了一下,我拿出了一個初步框架,今天下午會和我部門的小娜、小紅完成此方案的修改,形成總體方案及服務(wù)體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主綱。明天一早開會討論具體細(xì)節(jié)。研討會的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研的主要問題需要你們編輯部幫下忙。
客戶那邊焦急萬分地來電話催了,答應(yīng)明天提交給客戶方案。辛苦各位抽出時間給予協(xié)助。謝謝!
果然,人家是先“和老總溝通了一下”,然后才給大家發(fā)指令的,老板的重視程度已經(jīng)“溢于言表”。在信尾,人家又給大家提了個醒——“客戶那邊焦急萬分地來電話催了”,誰都知道在當(dāng)今市場經(jīng)濟下“客戶”的分量。好嘛!在“老板”和“客戶”雙重壓力下,誰敢不大力配合呢?記得哪本書上曾經(jīng)對“溝通” 一詞作過一個定義:溝通是一個包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評價和反饋的修辭過程。就看這封E-mail的一頭一尾,你已經(jīng)不得不佩服張小姐的溝通能力了。
于是,我不敢有絲毫的怠慢,連忙回信表態(tài),作為編輯部主管的我,將堅決支持客戶部的工作,并在回復(fù)這封信的同時,也“抄送”給了老總。老總前不久還在全公司的大會上大談“跨界合作”的必要性,這樣的職場表態(tài)也是必要的,因為我知道,組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通,即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。
然而事情的發(fā)展遠(yuǎn)不像我回信這樣順利。當(dāng)我放下手頭的稿件,開始認(rèn)真研究這封郵件的內(nèi)容以及需要我配合完成的工作時,我卻感到非常的茫然,因為我對她“和老總溝通了一下”的內(nèi)容以及客戶那邊的具體需求根本不清楚。
依照部門專業(yè)分工,“設(shè)計研討會的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研”等工作的確應(yīng)該由編輯部完成,張小姐要求編輯部人員配合也無可厚非,可問題的關(guān)鍵是在領(lǐng)導(dǎo)意圖以及客戶需求都不明確的情況下,這樣的溝通幾乎是無效的。因為,溝通不是單向的,是一個互動的過程;而互動的影響則取決于系統(tǒng)的策略、戰(zhàn)略以及整體。只在郵件里知道只言片語的我,是無法做出讓客戶滿意的內(nèi)容策劃的。更何況是在短短的一天時間里。
于是,我放棄了郵件的溝通方式,主動去找張小姐了解客戶的情況,同時也想聽聽老板對這個案子有什么預(yù)期。
“你沒看我的郵件嗎?我又發(fā)給了一個初步方案!”張小姐放下電話,有些不耐煩地看著我:“你先看看方案吧,有什么問題再來問我!客戶要的時間很緊,我們沒有時間討論來討論去的!
她的話使我沒有辦法再交流下去,因為我的確還沒有看到她發(fā)來的方案,而且,組織的效率的確十分重要。但我知道,這是典型的“防御性溝通”,而防御性溝通是與個體進(jìn)行封閉式的交流,防御性溝通對個體是一種威脅,從而會降低組織的效率。果然,看到了她發(fā)來的方案,還是一個“框架”,許多內(nèi)涵我依然不能領(lǐng)會。由此看來,溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。而我們在溝通的過程中,卻常常忽略這一點。
人們在這個時候都會面臨著三種選擇:一是向?qū)Ψ奖砻,這樣的活兒我做不了,另請高明;這樣的做法既得罪同事也得罪領(lǐng)導(dǎo);二是霸王硬上弓,愣做交差;這樣做當(dāng)然可以順利交差,可這種活兒的質(zhì)量可想而知;三是靜下心來,和相關(guān)人士做“鼓勵性溝通”,也就是與個體進(jìn)行開放式的交流,這樣做往往會促進(jìn)組織和個體的發(fā)展。
其實,在實踐中,我們采取什么樣的選擇,不僅僅是體現(xiàn)著個人的修養(yǎng)與溝通的能力,同時也考驗著組織中的溝通氛圍,因為,組織中的溝通氛圍[無論是介于個體之間或個體與組織(即管理者)之間]將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通。
于是,我誠心誠意地把這個難題反映給了我的領(lǐng)導(dǎo),也想聽聽作為管理者的態(tài)度。誰都清楚,管理者對組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響。
在認(rèn)真聽完我的煩惱之后,領(lǐng)導(dǎo)沒有多說什么,而是把我、張小姐以及該方案所涉及的相關(guān)人員都找來,馬上召集了一個會,一面請張小姐詳細(xì)介紹客戶的需求和她的方案框架,一面不斷地提醒大家這個客戶在組織方面出現(xiàn)的變化。邊說邊拿著筆在一本書上劃著什么。會開了半個多小時,又討論了一些時間,但在此之后大家的工作效率都高了起來。我想,通過了解溝通過程和溝通氛圍,管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通,而且還能提高管理的有效性。
會后,領(lǐng)導(dǎo)把他那本劃過重點的書《管理溝通》遞給我,上面有一篇《管理溝通的十項基本原則》,“看到了吧,溝通不僅僅是個人的能力,也是組織管理的一部分,把這個溝通的過程寫成一個典型的案例吧。”他說。于是,便有了本期的“笑談管理”。
在本文的結(jié)尾,請允許我把《管理溝通的十項基本原則》附上,和廣大管理者共享:
——組織是一個系統(tǒng);組織中任何一個部分的變化或變動都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。
——溝通指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。
——組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通,即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。
——溝通是一個包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評價和反饋的修辭過程。
——溝通是一個涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象的互動過程;互動的影響取決于它所影響的重要層面:策略的、戰(zhàn)略的或整體的。
——溝通是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程。
——溝通是組織的生命線,傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度。
——組織中的溝通氛圍[無論是介于個體之間或個體與組織(即管理者)之間]將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通。
——鼓勵性溝通是與個體進(jìn)行開放式的交流,促進(jìn)組織和個體的發(fā)展。防御性溝通是與個體進(jìn)行封閉式的交流,對個體是一種威脅,從而會降低組織的效率。
——管理者對組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響。通過了解溝通過程和溝通氛圍,管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通,而且還能提高管理的有效性。
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