2012年人力資源二級最新筆記重點：第四章績效管理

　　一、分布偏差

　　(一)寬厚誤差：亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良�？荚u結(jié)果過松過寬，容易使低績效的員工滋生僥幸心理，持有“蒙混過關(guān)”的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘的內(nèi)部保護主義的錯誤傾向，更不利于促進個人績效的改進和提高，特別容易使那些業(yè)績優(yōu)秀的員工受到傷害。

　　(二)苛嚴誤差：亦稱嚴格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強合格�？荚u結(jié)果過于苛刻，對組織來說，容易造成緊張的組織氛圍;對個體來說，容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作滿意度，不利于調(diào)動業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　(三)集中趨勢和中間傾向：亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分數(shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實際績效存在的差異，這往往是評定標準不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。這種考評結(jié)果造成績效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強人不強，弱者不弱”，某些人的考評結(jié)果偏高，而某些人的偏低現(xiàn)象。 克服分布誤差的最佳方法就是“強迫分布法”，即：將全體員工從優(yōu)到差依次排列，然后按各分數(shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評分。

　　二、暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。糾正方法：建立嚴謹?shù)墓ぷ饔涗浿贫�，評價標準要制定的詳細、具體、明確，對考評者進行適當訓(xùn)練，提高其技術(shù)水平。

　　三、個人偏見：亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特性，如年齡、性別、宗教、 種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。

　　四、優(yōu)先和近期效應(yīng)：所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的

　　全部表現(xiàn)作出的總評價，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。所謂近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠”的考評偏差。糾正方法：要求所有的考評者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實的資料，根據(jù)績效標準進行科學(xué)系統(tǒng)的考評評價。

　　五、自我中心效應(yīng)：這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標準的理解進行評價，或按照自己認為恰當?shù)臉藴蔬M行評價，因而偏離了評價標準。糾正方法：建立嚴謹?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋�評價標準要制定的詳細、具體、明確，對考評者進行適當訓(xùn)練，提高其技術(shù)水平。

　　六、后繼效應(yīng)：亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。糾正方法：訓(xùn)練考評者一次只評價全體員工績效的某一方面，然后再評價另一方面，最后再將每個員工所有評價結(jié)果匯總。

　　七、評價標準對考評結(jié)果的影響：工作績效評價標準的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具重要的影響和制約作用。 前六種偏差屬于主觀性，第七種是客觀原因。

　　【歷年真題】

　　(200705110)績效考評方法在應(yīng)用中可能出現(xiàn)的偏誤有(分布誤差、自我中心效應(yīng)、個人偏見、優(yōu)先和近期效應(yīng)、暈輪誤差 )。

　　★★考點7：績效考評指標體系設(shè)計的內(nèi)容P230

　　1、適用不同對象范圍的考評體系(a、組織績效考評體系b、個人績效考評指標體系)2、不

　　同性質(zhì)指標構(gòu)成的考評體系(a、品質(zhì)特征型績效考評指標體系b、行為過程型的績效考評指

　　標體系c、工作結(jié)果型的績效指標考評體系)

　　★★考點8：績效考評指標體系的設(shè)計原則P234 針對性、科學(xué)性、明確性原則

　　【歷年真題】

　　(200705113)設(shè)計績效考評指標體系應(yīng)遵循的基本原則包括( 明確性原則、針對性原則、科學(xué)性原則 )。

　　★★★考點9：績效考評指標體系的設(shè)計方法P234

　　1、要素圖示法 2、問卷調(diào)查法3、個案研究法4、面談法5、經(jīng)驗總結(jié)法6、頭腦風(fēng)暴法：(四

　　個原則：不批評別人的想法、思想開放、強調(diào)產(chǎn)生想法數(shù)量、鼓勵別人改進想法)。

　　★★★考點10：績效考評指標體系的設(shè)計程序P238

　　工作分析→理論驗證→進行指標調(diào)查，確定指標體系→進行必要的修改和調(diào)整

　　【歷年真題】

　　(20080564)績效考評指標體系設(shè)計的程序包括：①工作分析;②理論驗證：③指標調(diào)查;④修改調(diào)整。

　　★★考點11：績效考評標準的設(shè)計原則P239

　　定量準確、先進合理、突出特點、簡潔扼要原則。

　　【歷年真題】

　　(200805111)編制績效考評標準應(yīng)遵循的原則有(定量準確原則、先進合理原則、突出特點原則)。

　　★★★考點12：考評指標標準的評分方法P241

　　1、單一要素計分方法 ：自然數(shù)法 ;系數(shù)法(包括函數(shù)法和常數(shù)法 )。2、多種要素綜合計

　　分法：簡單相加法;系數(shù)相乘法;連乘積法;百分比系數(shù)法。

　　★★考點13：關(guān)鍵績效指標KPI的內(nèi)涵P244

　　關(guān)鍵績效指標簡稱為KPI，作為一個相對獨立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置，取樣、計算、分析、衡量流程的一種目標或量化管理指標，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標分解成可運行的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

　　★★★★考點14：建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義(簡答)P245

　　1、成為激勵約束企業(yè)員工行為的新型機制，同時發(fā)揮其牽引作用2、將個人績效與部門績效相結(jié)合，詮釋與傳播總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。

　　【歷年真題】

　　(20081165)建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義不包括( 對戰(zhàn)略導(dǎo)向起牽引作用、最大限度地激發(fā)員工斗志、強調(diào)對員工行為的激勵 )。

　　★★★考點15：

　　戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價體系主要區(qū)別(簡答)P245

　　1.從績效考評的目的看，前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心

　　2.從績效考評的過程來看，前者是組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解，后者通常是

　　自下而上根據(jù)個人以往的績效目標產(chǎn)生的。

　　3.從績效考評指標的構(gòu)成看，前者財務(wù)指標和非財務(wù)指標相結(jié)合，后者財務(wù)指標為主，非財

　　務(wù)指標為輔。

　　4. 從指標的來源來看，前者源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要，后者源于特定的程序。

　　★★★考點16：選擇關(guān)鍵績效指標的原則P247

　　整體性、增值性、可測性(保證數(shù)據(jù)資料可靠性、公正性、準確性)、可控性、關(guān)聯(lián)性

　　【歷年真題】

　　(200711112)選擇關(guān)鍵績效指標的原則包括(整體性、增值性、可測性、可控性 、關(guān)聯(lián)性 )。

　　★★考點17：確定工作產(chǎn)出的基本原則P248

　　1、增值產(chǎn)出的原則2、客戶導(dǎo)向的原則3、結(jié)果優(yōu)先的原則4、設(shè)定權(quán)重的原則

　　【歷年真題】

　　(20081166)一般來說，根據(jù)工作產(chǎn)出設(shè)定關(guān)鍵績效指標時，所依據(jù)的基本原則包括( 增值產(chǎn)出的原則、結(jié)果優(yōu)先的原則、設(shè)定權(quán)重的原則 )。

　　★★★考點18：平衡記分卡P249

　　從四個不同角度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)

　　解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。

　　【歷年真題】(20080565)(平衡記分卡)就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標體系。

　　★★★考點19：提取關(guān)鍵績效指標的方法P250

　　目標分解法、關(guān)鍵分析法、標桿基準法

　　【歷年真題】

　　(20071164)提取關(guān)鍵績效指標的方法不包括(問卷調(diào)查法)。

　　★★考點20：提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟P251

　　1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。2、提取和設(shè)定績效考評的指標：在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標之后，應(yīng)當運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標。SMART：Specific，具體的;Measurable，可度量的;Attainable，可實現(xiàn)的;Realistic，現(xiàn)實的;Time-bound，有時限的。3、根據(jù)提取的關(guān)系指標設(shè)定考評標準：KPI的標準水平可以分為：先進的標準水平、平均的標準水平、基本的標準水平。

　　4、審核關(guān)鍵績效指標和標準：關(guān)鍵績效指標主要可以分為：數(shù)量指標、質(zhì)量指標、成本指標、時限指標。5、修改和完善關(guān)鍵績效指標和標準

　　★★考點21：設(shè)定KPI時常見的問題與解決方法P256

　　1、工作產(chǎn)出項目過多：問題舉例：列出15-20項的工作產(chǎn)出。解決方法：刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目，比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻率，合并同類項并將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別。

　　2、績效指標不夠全面：問題舉例：

　　對某項產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾方面進行衡量，但在關(guān)鍵績效指標中僅僅給出了數(shù)量標準，如發(fā)展客戶的數(shù)量。解決方法：設(shè)定針對性強的更全面的、更深入的績效考評指標。

　　3、對指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多：問題舉例：正確回答客戶的比率。解決方法：跟蹤“正確率”較困難，用“錯誤率”來替換。

　　4、績效標準缺乏超越的空間：問題舉例：

　　績效標準中使用“零錯誤率”“100%”“從不”“總是”等指標。解決方法：若100%正確的績效標準確實必須達到，那就將其保留;若不是必須達到的，就修改績效標準，以預(yù)留出超越標準的空間。

　　★★考點22：企業(yè)關(guān)鍵績效指標標準體系的構(gòu)建P260

　　1、企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進行設(shè)計：一是按組織結(jié)構(gòu)層次進行縱向分解，采用目標與手段相結(jié)合的分析方法;二是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進行橫向分解，采用目標與責(zé)任相結(jié)合的分析方法。

　　2、在明確兩條主線后，可以采用以下三種方法進行具體設(shè)計：(A.依據(jù)平衡計分卡的設(shè)計思想構(gòu)建KPI體系B.根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任構(gòu)建KPI體系C.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。)

　　★★★★考點23：360度考評方法的內(nèi)涵P261

　　360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和(或)客戶以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。具體內(nèi)容包括：上級評價、同級評價、下級評價、客戶評價、自我評價。

　　【歷年真題】

　　(20071167)360度考評法是基于( 勝任特征 )的一種考評方法。

　　(20081167)(360度考評 )是基于勝任特征的考評方法，使用這種方法得出的結(jié)果更全面、深刻。

　　(200711113)關(guān)于360度考評，以下說法正確的是( 強調(diào)客觀考評員工 、強調(diào)全方位對員工進行考評 、如果沒有反饋.難以達到提高績效的目的 )。

　　★★考點24：上級評價P262

　　主管評價，由各級主管直接對下屬進行績效評價，是績效評價中最常采用的方式。

　　★★考點25：360度考評的實施程序P268

　　1、 評價項目設(shè)計 2、培訓(xùn)考評者 3、實施360度考評4、反饋面談5、效果評價

　　★★考點26：360度考評方法的優(yōu)缺點(簡答)P263

　　(一)360度考評方法的優(yōu)點：

　　1. 360度考評具有全方位、多角度的特點。2. 360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征。3. 360度考評有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系，這樣一方面能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)并解決問題，從總體上提高組織績效;另一方面能夠防止被考評者只追求某項工業(yè)指標完成的短期行為，使其著眼地公司或部門的長遠發(fā)展，全面提高自己的績效水平。4. 360度考評采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進行評價，保證了評價結(jié)果的有效性。5. 360度考評充分尊重組織成員意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。而創(chuàng)新性又恰恰是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)的生命線。6. 360度考評加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。7. 促進員工個人發(fā)展。

　　(二)360度考評方法的缺點：

　　1. 360度考評側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評較少。2. 360度考評的信息來源渠道廣， 但是從不同渠道得來的并非總是一致的。

　　3. 360度考評增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。4. 在實施360度考評的過程中，如果處理不當，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等現(xiàn)象。

　　★★考點27：360度考評的實施程序P265

　�、僭u價項目設(shè)計(a、進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法b、編制基于崗位勝任特征模型的評價問卷)②培訓(xùn)考評者③實施360度考評(實施考評、統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果、對被考評者進行培訓(xùn)、制定改善計劃);④反饋面談;⑤效果評價

　　★★考點28：實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注如下幾個問題P267

　　1、確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。2、實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機，在組織面臨士氣問題，處于過渡時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。3、上級主管應(yīng)與每位考評者進行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確�？荚u者的意見真實可靠。4、使用客觀的統(tǒng)計程序。5、防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。6、準確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。7、對考評者的個別意見實施保密。8、不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。