“我們遇到的最大困難就是對(duì)于自由度和靈活度的尺度感覺非常模糊�！丙惣蔚纳虾T工遇到的問題不是個(gè)案。之前，該酒店著名的黃金標(biāo)準(zhǔn)包括20條基本守則，詳細(xì)到規(guī)定了客人說thank you時(shí)，員工不能回答you are welcome，而要說my pleasure.現(xiàn)在，為了更人性化的服務(wù)，員工不得不拋開一切明文規(guī)定，去摸索怎樣才是自然真誠的待客之道。
培訓(xùn)中的案例討論不可能回答所有問題，但這種相互學(xué)習(xí)、重點(diǎn)突破，無疑增加了員工接受再造的勇氣和底氣。
向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)
企業(yè)再造，需要從整個(gè)業(yè)務(wù)流程中挖掘每個(gè)崗位的潛能。無疑，員工個(gè)人將擔(dān)負(fù)更大的責(zé)任。恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后續(xù)措施可以營造“持續(xù)改進(jìn)”的學(xué)習(xí)氛圍，幫助員工化壓力為動(dòng)力。
再造即創(chuàng)新，其中的失誤在起步階段必然增加。麗嘉意識(shí)到了這一點(diǎn)，他們對(duì)待失誤的方式不是指責(zé)，而是及時(shí)指出、及時(shí)修正。工作工程就是向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)的過程。
一方面在于公司從上到下的態(tài)度，以構(gòu)成最適于企業(yè)及員工再造的非正式環(huán)境。
在麗嘉內(nèi)部，工作中的失誤被統(tǒng)稱為一個(gè)卡通味道的“BIVs先生”，也就是breakdowns(挫折)， inefficiencies(低效)， variations(不合拍)三個(gè)單詞的縮寫。這讓每位員工能夠以學(xué)習(xí)的心態(tài)直面每次失誤，并且保證每個(gè)可能影響再造全局的失誤被及時(shí)上報(bào)，而不是被掩蓋起來。
另一方面，常規(guī)性的正式學(xué)習(xí)體系，為員工再造提供了良好的成長平臺(tái)。
麗嘉的全球每一家酒店、每一個(gè)部門、每一天都會(huì)舉行一次例會(huì)。會(huì)議中，員工們一般會(huì)學(xué)習(xí)討論當(dāng)日黃金標(biāo)準(zhǔn)、名人名言、客人滿意度指數(shù)、酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)、昨日客人投訴、當(dāng)日客人特殊喜好等，以保證全球員工對(duì)再造過程中的公司文化保持統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，討論也包括最近出現(xiàn)頻率最高的“BIVs先生”是何類型。
現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)正加入麗嘉的學(xué)習(xí)式再造，以實(shí)踐呼應(yīng)著大師們十年前的反思。就在哈默著手再造自己的“再造”理論時(shí)，1997年的彼得。圣吉這樣描述21世紀(jì)的企業(yè)：
“傳統(tǒng)的‘命令――控制模式’的企業(yè)很難帶領(lǐng)我們進(jìn)入二十一世紀(jì)。……總裁們?cè)僖膊荒芷笸妹畹姆绞饺ゼ?lì)下屬變革。逐漸地，成功的組織將把競爭優(yōu)勢(shì)建立在少控制、多學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。這樣，我們就必須重新思考領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)�！�
植根于員工的學(xué)習(xí)型組織，將讓企業(yè)走上再造新途。最終，學(xué)習(xí)就是再造的同義詞，而企業(yè)再造將成為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)，不再只是一次次激動(dòng)人心的“革命宣言”。
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