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提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索推廣外，還需要與顧客進(jìn)行良好溝通的平臺(tái)�！白隽诉@么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗(yàn)就是如何與人溝通，”周飛說，“不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)，而是一門藝術(shù)”。現(xiàn)在很多電商平臺(tái)都要求網(wǎng)店專門安排客服人員，與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細(xì)則：
一是細(xì)化“買前必讀”：對(duì)于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購(gòu)買時(shí)都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問題，幾乎是買家必問的而且是最關(guān)心的一個(gè)問題。周飛認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)是建立在買賣雙方互相信任的基礎(chǔ)上，有必要通過買前的溝通來(lái)避免在此類問題上浪費(fèi)時(shí)間。所以，花點(diǎn)心思去細(xì)化一下“買前必讀”來(lái)減少重復(fù)溝通的成本是十分必要的。
在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個(gè)“買前必讀”的頁(yè)面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡(jiǎn)意賅，非常細(xì)致，針對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項(xiàng)做了詳細(xì)的說明，告知顧客不要在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問題上浪費(fèi)時(shí)間，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間。
二是進(jìn)行人性化溝通：周飛認(rèn)為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級(jí)別的標(biāo)識(shí)，都只是一個(gè)符號(hào)，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%～99.9%的滿意度，商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項(xiàng)都達(dá)到了最高級(jí)別的“非常滿意”。
網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，客服的打字速度只解決了效率問題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì)設(shè)置快捷回復(fù)信息，但有經(jīng)驗(yàn)的客服，一般不會(huì)直接粘貼快捷回復(fù)，而是會(huì)加上一些個(gè)性化的表情、語(yǔ)氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。
三是嚴(yán)把貨源質(zhì)量關(guān)：對(duì)于化妝品的質(zhì)量，不但是買家關(guān)心的問題，對(duì)于賣家來(lái)說也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說，顧客不是傻子，當(dāng)他們對(duì)收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)無(wú)形中傳遞了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進(jìn)貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對(duì)每批貨堅(jiān)持“進(jìn)3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。
8.某著名高校法學(xué)專家表示：“近年來(lái)，在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，種種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為不僅給現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也阻礙了電子商務(wù)本身的發(fā)展�！蹦壳埃绹�(guó)、日本都對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)建立了自己的制度，而我國(guó)還沒有與電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)相適應(yīng)的法律規(guī)范體系。同時(shí)，現(xiàn)有的法律也遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)的發(fā)展。因此，我國(guó)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，建立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)。
美國(guó)政府于1997年7月頒布了《全球電子商務(wù)綱要》，這是全球第一份官方正式發(fā)表的關(guān)于電子商務(wù)立場(chǎng)的文件。依據(jù)該綱要規(guī)定的原則，美國(guó)分別與日本、澳大利亞、韓國(guó)等國(guó)簽署了《電子商務(wù)聯(lián)合宣言》，可以說，《全球電子商務(wù)綱要》正在成為各國(guó)電子商務(wù)政策的準(zhǔn)則。美國(guó)還制訂了《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》和《統(tǒng)一電子交易法》。在上述法案通過后，美國(guó)眾議院法律制定委員會(huì)通過了《全球及全國(guó)商務(wù)電子簽名法(草案) 》，以建立日后在跨國(guó)商務(wù)場(chǎng)合中電子簽名使用的法律基礎(chǔ)。完善的法律體制保證了美國(guó)電商經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。
而日本保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律則是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》。這部法律對(duì)政府、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三者的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。同時(shí)，根據(jù)交易對(duì)象和交易形態(tài)的特殊性，日本在不同的行業(yè)法中也規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。日本于2000年制定了《消費(fèi)者契約法》，并于2001年4月1日起，將此后訂立的所有合同(勞動(dòng)合同除外)都在其保護(hù)范圍之內(nèi)。
為了防止發(fā)生消費(fèi)生活用品危害到消費(fèi)者的生命和安全，保障消費(fèi)者使用消費(fèi)生活制品的安全，日本制定了《消費(fèi)生活用制品安全法》。這樣，日本就形成了一個(gè)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》為核心，包括商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多種內(nèi)容的法律體系，以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。日本于2001年6月通過了《有關(guān)電子消費(fèi)合同和電子承諾通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中規(guī)定，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的商品銷售，適用于該法中的通信銷售，并遵守與之相關(guān)的規(guī)制。在該法律中與電子商務(wù)交易有關(guān)的規(guī)定包括：禁止夸大廣告宣傳、重要事實(shí)公示、書面承諾通知義務(wù)等。在制定、完善相關(guān)法律的同時(shí)，相關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上交易行為的監(jiān)管。
9.2013年4月23日，全國(guó)人大常委會(huì)審議《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修正案草案。這意味著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在我國(guó)實(shí)施近20年后，隨著人們消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念的巨大變化，修改進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。據(jù)參與這次法律修改的某專家介紹，消費(fèi)者普遍關(guān)心的如消費(fèi)者維權(quán)“舉證難”何時(shí)了、怎么規(guī)范和保護(hù)“網(wǎng)購(gòu)時(shí)代”的消費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、退貨是否順暢等問題，此次《消法》修正案草案均有涉及。
許多消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，在商品房、網(wǎng)購(gòu)、金融消費(fèi)等領(lǐng)域，維權(quán)面臨的最大問題是舉證難，維權(quán)成本高。對(duì)此，草案明確了經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任，也就是法律上的倒置舉證規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。”部分法律界人士認(rèn)為，此規(guī)定對(duì)部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行了倒置，消費(fèi)者就不用再自己舉證了，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題，方便了消費(fèi)者維權(quán)，也可倒逼經(jīng)營(yíng)者把更多投入放到品質(zhì)保證上來(lái)。
目前，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)物的主要方式之一。但由于這種消費(fèi)方式不易辨別商品真實(shí)性，投訴的數(shù)量居高不下。在保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇權(quán)方面，這次草案賦予了消費(fèi)者在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利：消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起，七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。
同時(shí)，在保護(hù)消費(fèi)者的損失賠償請(qǐng)求權(quán)方面，草案規(guī)定當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的銷售者、服務(wù)者不再利用該平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。也就是說，像“淘寶”、“易趣”等等平臺(tái)將要承擔(dān)連帶責(zé)任。
商品的服務(wù)和質(zhì)量，影響到消費(fèi)者日常生活，涉及消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。因此，強(qiáng)化退貨、更換、修理的“三包”規(guī)定是保證商品和質(zhì)量的有效措施。
據(jù)草案規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù);沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后，符合合同法規(guī)定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨;不符合的，可要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
現(xiàn)行《消法》沒有規(guī)定“三包”的具體天數(shù)。這次草案規(guī)定，沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，自收貨之日起七天內(nèi)，消費(fèi)者仍可以不符合質(zhì)量要求解除合同，擴(kuò)大了退換的條件。草案還應(yīng)該進(jìn)一步明確，退換貨若產(chǎn)生其他費(fèi)用，如交通運(yùn)輸費(fèi)用等，經(jīng)營(yíng)者還要承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
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