【歷年試題】小王在某商場(chǎng)買了一件1000元的羊毛衫，他懷疑是假的，去商場(chǎng)要求檢測(cè)，但商場(chǎng)要求交檢測(cè)費(fèi)用2000元。你是小王，你怎么辦?(2012年2月26日國(guó)家公務(wù)員考試山東國(guó)稅面試題)
【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類試題
【考查要素】應(yīng)變能力、人際溝通與協(xié)調(diào)能力
【思路點(diǎn)撥】考生在作答本題過(guò)程中，首先需要在保持穩(wěn)定情緒的同時(shí)理性地分析情況，明確自己處理此事的目標(biāo)與原則就是要維權(quán)。其次，通過(guò)與商場(chǎng)的溝通，分析利弊，協(xié)商解決，如果溝通不能解決問(wèn)題，則可訴諸于消費(fèi)者協(xié)會(huì)和法律等正當(dāng)途徑。
【參考解析】
商場(chǎng)里買到假貨，這不只是一個(gè)羊毛衫的問(wèn)題，這關(guān)系到商場(chǎng)的信譽(yù)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果我是小王，我會(huì)按照如下步驟來(lái)處理：
第一，我先想辦法平靜自己的情緒�；�1000元買的羊毛衫，竟然可能是假的，商場(chǎng)要求檢測(cè)的2000元費(fèi)用由我出，遇到這種情況難免會(huì)使人有些生氣，甚至可能會(huì)控制不住情緒而與商場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵。但是生氣是解決不了問(wèn)題的，爭(zhēng)吵更會(huì)令事情變得難以收拾。因此，此時(shí)的我應(yīng)該控制住情緒，想辦法使自己盡快冷靜下來(lái)，比如可通過(guò)深呼吸、轉(zhuǎn)移注意力等平靜自己的情緒，想想怎么處理這件事情。
第二，和商場(chǎng)進(jìn)行溝通和商談。我在情緒平靜后會(huì)找商場(chǎng)的工作人員進(jìn)行較為正式的溝通，將我對(duì)羊毛衫的懷疑之處告知他們，希望得到他們的合理解釋。如果工作人員的回答能打消我的疑慮，或者商場(chǎng)能提供商品單號(hào)、出廠證明等文件證明羊毛衫是真貨，那我會(huì)向商場(chǎng)工作人員表示感謝。如果商場(chǎng)無(wú)法提供證明文件，只能通過(guò)檢測(cè)來(lái)鑒別，那我會(huì)要求商場(chǎng)提供檢測(cè)的服務(wù)，并向商場(chǎng)工作人員說(shuō)明，保證商品質(zhì)量是商場(chǎng)的責(zé)任。如果商場(chǎng)堅(jiān)持要求由我承擔(dān)2000元的檢測(cè)費(fèi)用，我會(huì)提醒商場(chǎng)，這件事關(guān)系到商場(chǎng)的名譽(yù)和信譽(yù)，這個(gè)成本不應(yīng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，并暗示商場(chǎng)我會(huì)維護(hù)自身的權(quán)益。必要時(shí)可以找商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，希望得到合理的解決。
第三，如果與商場(chǎng)協(xié)商不成功，我會(huì)通過(guò)其他方法來(lái)鑒別羊毛衫真?zhèn)�。如果確實(shí)是假貨，我將借助消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體和法律的力量來(lái)進(jìn)行維權(quán)。作為消費(fèi)者，我的合法權(quán)益受到侵害，首先我會(huì)去消費(fèi)者協(xié)會(huì)去投訴，希望能夠得到消費(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助，同時(shí)，我還會(huì)借助媒體曝光、法律訴訟等途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，也希望通過(guò)自己的努力使廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效的保障。
最后，生活中遇上類似的事情不可避免，重要的是要時(shí)刻保持理智自制，采用恰當(dāng)方式來(lái)處理，盡量做到有理有據(jù)有節(jié)，這樣才能維護(hù)自己的權(quán)益、真正地解決問(wèn)題。
