【歷年試題】材料：小王是國稅的一名工作人員，午休時(shí)間，只有兩名業(yè)務(wù)員值班，銀行排號(hào)機(jī)壞了，客戶不滿，情緒激動(dòng)，指責(zé)服務(wù)人員沒效率、態(tài)度不好。請找出以下對話中不妥當(dāng)?shù)牟糠�，并說明假若你是小王應(yīng)該怎么辦?(2012年3月1日國家公務(wù)員考試國稅系統(tǒng)面試題：廣東、安徽國稅等)
顧客：“你是負(fù)責(zé)人么?”
小王：“你有什么事兒?”
顧客：“你們排號(hào)機(jī)壞了也不管!”
小王：“我們已經(jīng)聯(lián)系了廠家�！�
顧客：“現(xiàn)場秩序這么亂也沒人維持一下!”
小王：“我相信我們的顧客都是守秩序懂規(guī)矩的�！�
顧客：“這么多人辦業(yè)務(wù)，你們只開兩個(gè)窗口。其他窗口還有人在煲電話粥。”
小王：“現(xiàn)在是午休時(shí)間，只能開兩個(gè)窗口�！�
【試題類別】人際溝通類試題
【考查要素】人際交往能力+解決問題的能力+言語表達(dá)能力
【思路點(diǎn)撥】人際溝通模塊的新題型-材料評(píng)價(jià)題，針對此類題型，考生要首先明確身份、情景、題目要求;分清相處的主體，并采用適當(dāng)?shù)南嗵幵瓌t和方法。題干中，小王的身份是國稅工作人員(公務(wù)員)，情景(客戶不滿)，題目要求---對話中不妥當(dāng)?shù)牡胤�，假設(shè)你是小王，你會(huì)怎么辦?矛盾主體：顧客(群眾)，相處原則---熱情，服務(wù)，理解，體諒。本著這樣的相處原則評(píng)價(jià)小王的不妥之處，并給出自己的處理方式。
【參考解析】
通過閱讀材料，我了解到，小王作為一名國稅人員，在面對客戶的抱怨和不滿時(shí)，沒能體現(xiàn)出公務(wù)員對待群眾應(yīng)有的熱情服務(wù)和理解體諒，面對群眾的指責(zé)缺乏耐心和熱心，甚至缺少相應(yīng)的親切態(tài)度，比如“你有什么事兒?”“我們已經(jīng)……”等，缺少稱呼，態(tài)度冷淡;沒有能夠體諒顧客(群眾)當(dāng)時(shí)的心情，說話方式不熱情，在一定程度上加劇了緊張的氣氛，比如，“我相信我們的顧客都是守秩序懂規(guī)矩的”;
同時(shí)解決問題缺乏主動(dòng)性，沒有給出具體的解決措施，以“現(xiàn)在是午休時(shí)間，只能開兩個(gè)窗口”為回答。在面對客戶的不滿和指責(zé)時(shí)，小王這樣的處理方式顯然是不恰當(dāng)?shù)�，不僅不能體現(xiàn)國稅工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，更是會(huì)激化雙方的矛盾，使客戶情緒更加激動(dòng)，反而解決不了問題。
如果我是小王的話我會(huì)從以下幾個(gè)方面著手處理：
首先，發(fā)生這樣的情況我會(huì)盡快向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶說明情況，在說明情況的時(shí)候要做到態(tài)度熱情誠懇，語言恰當(dāng)?shù)皿w，以征得客戶的理解;
其次，對于發(fā)生的情況要及時(shí)進(jìn)行處理解決，我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)的技術(shù)維修人員對出問題的排號(hào)機(jī)進(jìn)行維修，并且在處理過程中要及時(shí)將處理的情況告知等待中的客戶，讓他們了解并放心;
再次，我會(huì)最大限度的維護(hù)好現(xiàn)場的秩序，比如我可以通過發(fā)放紙質(zhì)號(hào)牌的方式讓他們既能在大廳休息又不至于打亂原有的秩序;
最后，為了提高服務(wù)效率，我會(huì)與在休息的同事協(xié)商加開幾個(gè)辦事窗口，我相信，為了更好的解決這種突發(fā)狀況，我的同事也一定會(huì)秉承公務(wù)員的辦事宗旨，即使?fàn)奚约旱囊稽c(diǎn)休息時(shí)間也要更好的為群眾提供服務(wù)。
