2011注冊會計師《公司戰(zhàn)略與風險》預習講義(13)

　　3.基準分析的類型

　　(1)內(nèi)部流程標桿分析

　　指一個組織內(nèi)部不同部門、據(jù)點、分支機構(gòu)的相同作業(yè)流程的相互評量比較，主要目的在于迅速解決顧客問題。以圖書館為例，比較總館與各分館間參考服務的作業(yè)流程，可尋找出全館內(nèi)最佳參考服務典范與解決參考服務過程中所共同遭遇的問題。圖書館內(nèi)部流程標桿分析較容易搜集到豐富的資料，通�？梢蕴峁�15%改善的機會，呈現(xiàn)圖書館問題所在的清晰圖像。

　　內(nèi)部流程標桿分析的最大優(yōu)點在于所需的資料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)過費心的翻譯便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門內(nèi)，故不存在資料鴻溝的問題。另外，在分化程度過高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部流程標桿分析還可以促進事業(yè)部或部門間的溝通。內(nèi)部流程標桿分析的缺點則是視野狹隘，不易找到最佳作業(yè)典范。并且學習的對象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來創(chuàng)新性的突破。另外，若是有內(nèi)部傾軋的問題存在的話，易于造成偏見，無法虛心求教。

　　(2)外部競爭性流程標桿分析

　　以組織同業(yè)競爭者的產(chǎn)品、服務、作業(yè)流程作為評量比較的標桿，試圖找出自身的優(yōu)勢或劣勢。以圖書館為例，以同性質(zhì)、聲譽卓著的圖書館同業(yè)為標桿，比較彼此圖書采購流程的差異，進而采納仿效對方的優(yōu)點，即為競爭性流程標桿分析的做法。此種標桿分析需要充分配合的標桿伙伴，通�？梢蕴峁�20%-25%的改善機會。

　　除了信息極具競爭價值之外，外部競爭性流程標桿分析的另一優(yōu)點與內(nèi)部流程標桿分析相同，那就是企業(yè)本身與競爭對手的作法在比較上會較為容易，并且一旦需要將對手的流程轉(zhuǎn)換到自身企業(yè)時也不會有太大的困難。一般而言，作為學習對象的競爭對手即使采用的技術或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至少也極為類似。所以從對手那獲得的信息可以很快的運用在本身的組織內(nèi)。但競爭性流程標桿分析的最大缺點則是相關信息搜集困難。

　　(3)功能性流程標桿分析

　　功能性流程標桿分析的對象不限同業(yè)，而是選擇一特定功能或作業(yè)流程，針對在這個領域內(nèi)已建立卓越性的機構(gòu)，進行標桿分析。這種標桿分析的主要標的不是機構(gòu)，而是該組織的某一項典范作業(yè)流程。以圖書館為例，為提升館員人力資源管理效能，應向以人力資源管理極享盛名的企業(yè)取經(jīng)，即為一種功能性流程標桿分析。此種標桿分析經(jīng)�？梢砸龑�突破性的思考，有助于創(chuàng)新服務與作業(yè)流程的提出。

　　功能性流程標桿分析最大的優(yōu)點在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營點子。這種“跳脫框框”的突破性思考方式對許多觀念封閉的企業(yè)來說簡直是如同跳出井外的井底之蛙。來自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易對處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成莫大的刺激進而引發(fā)許多創(chuàng)新性的作法，使企業(yè)內(nèi)原有的運作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。功能性流程標桿分析的另外一個優(yōu)點是容易尋求到真正的最佳作業(yè)典范。畢竟“人外有人，天外有天”。功能性標桿管理的缺點則是在資料的搜集上可能受限于距離遙遠(對方可能在不同的國家)，必須投入較多的資源來進行初級資料的搜集或是加入付費的企管顧問數(shù)據(jù)庫，否則就只能透過次級資料來分析。雖然如此，由于功能性流程標桿分析可以激發(fā)組織進行創(chuàng)新性的突破，因此盡管實行困難，它仍然被普遍認為最具長期的報酬與效益。

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