三、簡答題

　　46簡要說明提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟。

　　參考解析：

　　提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟主要有：

　　(1)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出客戶關(guān)系圖是指通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部外部客戶的工作產(chǎn)出。采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產(chǎn)出，進而對績效指標進行評估。這種做法的好處有：①能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務(wù)意識;②能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;③采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。

　　(2)提取和設(shè)定績效考評的指標

　　在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標之后，應(yīng)當運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標。

　　在提取關(guān)鍵績效指標時，還應(yīng)當關(guān)注考評指標的性質(zhì)和特點。一般來說，關(guān)鍵績效指標主要可以區(qū)分為數(shù)量指標、質(zhì)量指標、成本指標和時限指標四種類型。

　　(3)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標設(shè)定考評標準

　�、僖话銇碚f，考評指標是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估;而考評標準則是指各個考評指標在數(shù)值上應(yīng)當達到什么樣的水平。考評指標所要解決的問題是：需要對被考評者“什么樣”的績效進行考評。考評標準所要解決的問題是：要求被考評者做得“如何”“怎樣”，完成了“多少”工作任務(wù)。

　�、谡_地界定了績效指標之后，然后準確設(shè)定績效考評標準。

　　a.對于數(shù)量化的績效指標，設(shè)定的考評標準通常是一個范圍，如果被考評者的績效表現(xiàn)超出標準的上限，則說明被考評者做出了超出期望水平的卓越績效;如果被考評者的績效表現(xiàn)低于標準的下限，則表明被考評者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進。

　　b.對于非數(shù)量化的績效考評指標，在設(shè)定績效標準時，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對“客戶期望被考評者做到什么程度”作出正確的回答，即對行為指標作出明確的范圍界定，并劃出具體的考評等級。

　　(4)審核關(guān)鍵績效指標和標準

　　審核關(guān)鍵績效指標的要點包括：

　　①工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。由于通過關(guān)鍵績效指標進行評價主要是對結(jié)果的評價，因此在設(shè)定關(guān)鍵績效指標的時候也主要關(guān)注最終結(jié)果。在最終結(jié)果可以界定和衡量的情況下，就盡量不去追究過程中微小的細節(jié)問題。

　　②多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準確性。

　�、坳P(guān)鍵績效

　　47列舉并簡述你所知道的人力資源需求預(yù)測的分析方法。

　　參考解析：

　　企業(yè)人力資源需求預(yù)測受不確定因素的影響比較大，人力資源需求預(yù)測的具體方法多種多樣，可以分為定性預(yù)測和定量預(yù)測兩大類。

　　(1)定性預(yù)測法

　�、俳�(jīng)驗預(yù)測法。指利用現(xiàn)有的情報和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗，結(jié)合本公司的特點，對公司的人員需求加以預(yù)測。經(jīng)驗預(yù)測法可以采用“自下而上”和“自上而下”兩種方式。

　�、诿枋龇�。指人力資源計劃人員可以通過對本企業(yè)組織在未來某一時期的有關(guān)因素的變化進行描述或假設(shè)。從描述、假設(shè)、分析和綜合中提出企業(yè)未來的人力資源需求預(yù)測規(guī)劃。這種方法不適用于長期預(yù)測，因為時間跨度越長，對環(huán)境變化的各種不確定因素就越難以進行描述和假設(shè)。

　　③德爾菲法。又稱專家評估法，一般采用匿名問卷調(diào)查的方式，聽取專家(尤其是人事專家)對企業(yè)未來人力資源需求量的分析評估，并通過多次重復(fù)，最終達成一致意見。其工作步驟一般分四輪進行。

　　a.第一輪：提出預(yù)測目標和要求，確定專家組，準備有關(guān)資料，征求專家意見。

　　b.第二輪：簡明扼要地以調(diào)查問卷方式列出預(yù)測問題(問題一般以25個為宜)，交付專家組討論評價，然后由預(yù)測組織統(tǒng)計整理。

　　c.第三輪：修改預(yù)測結(jié)果，充分考慮有關(guān)專家的意見。

　　d.第四輪：進行最后預(yù)測，在第三輪統(tǒng)計資料的基礎(chǔ)上，請專家提出最后意見及根據(jù)。

　　這種方法既可用于企業(yè)整體人力資源需求量預(yù)測，也可用來預(yù)測部門人力資源需求。它的目標是通過綜合專家們各自的意見來預(yù)測某一領(lǐng)域的發(fā)展狀況，適合于對人力需求的長期趨勢預(yù)測。

　　(2)定量預(yù)測法

　�、俎D(zhuǎn)換比率法。首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)(或業(yè)務(wù)量)估計組織所需要的一線生產(chǎn)人員(或業(yè)務(wù)員)的數(shù)量，然后根據(jù)這一數(shù)量來估計秘書、財務(wù)人員和人力資源管理人員等輔助人員的數(shù)量。

　　轉(zhuǎn)換比率法的目的是將企業(yè)的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換為對人員的需求，這是一種適合于短期需求。預(yù)測的方法。其缺陷包括：進行估計時需要對計劃期的業(yè)務(wù)增長量、目前人均業(yè)務(wù)量和生產(chǎn)率的增長率進行精確的估計;只考慮了員工需求的總量，沒有說明其中不同類別員工需求的差異。

　　②人員比率法。該方法首先應(yīng)計算出企業(yè)歷史上關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標的比例，然后根據(jù)可預(yù)見的變量計算出所需的各類人員數(shù)量。這種方法假設(shè)過去的人員數(shù)量與配置是完全合理的，而且生產(chǎn)率不變，其應(yīng)用范圍有較大的局限性。

　�、圳厔萃馔品āＳ址Q時問序列法。

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