二、過程指導(dǎo)

　　在績(jī)效管理過程中，給員工提供支持是績(jī)效管理非常重要一個(gè)階段，但是，這一階段往往被人們忽視，因?yàn)槿藗兺鶗?huì)更加重視設(shè)計(jì)目標(biāo)和實(shí)施考核這首尾兩個(gè)階段，而忽視中間過程。過程指導(dǎo)是績(jī)效管理實(shí)踐中重要的反饋環(huán)節(jié)，它是根據(jù)事先確定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)考查員工的實(shí)際的績(jī)效狀況的，并及時(shí)地予以激勵(lì)、反饋和指導(dǎo)的過程。

　　(一)過程指導(dǎo)的主要環(huán)節(jié)

　　1.明確績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(performance measures)

　　簽定的績(jī)效合同或協(xié)議一般都規(guī)定了進(jìn)行績(jī)效回顧的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效合同一般包括：工作目的描述、員工同意的職責(zé)(達(dá)到的結(jié)果)和具體的績(jī)效回顧程序�？�(jī)效合同是進(jìn)行績(jī)效回顧的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

　　2.績(jī)效監(jiān)控(performance monitoring)

　　績(jī)效監(jiān)控包括許多活動(dòng)，如收集工作活動(dòng)信息、核查進(jìn)展和工作質(zhì)量等。俞克斯(Yuks，1994)指出，績(jī)效監(jiān)控行為主要包括八項(xiàng)內(nèi)容：1)觀察工作過程(如參觀工作設(shè)備、在辦公室或工廠到處查看、觀看下屬完成某一具體任務(wù));2)閱讀書面報(bào)告(如績(jī)效總結(jié)、進(jìn)展報(bào)告和打印材料);3)查看績(jī)效數(shù)據(jù)庫;4)考查工作樣本的質(zhì)量;5)與員工個(gè)人或團(tuán)體進(jìn)行回顧面談;6)調(diào)查委托人或顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意感;7)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定顧客的消費(fèi)需求和趨向;8)任務(wù)或項(xiàng)目完成后，總結(jié)工作中做得好的方面和需要改進(jìn)的方面。

　　3.進(jìn)展回顧(progress review)

　　績(jī)效管理是一個(gè)管理過程，而不僅僅是一年一次的績(jī)效面談。個(gè)體/團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)組織的成功是至關(guān)重要的，應(yīng)該有規(guī)律地對(duì)這些目標(biāo)的進(jìn)展情況隨時(shí)進(jìn)行回顧和監(jiān)控。一般來說，一些周期較長的工作，應(yīng)每隔三個(gè)月進(jìn)行一次討論和總結(jié)。而一些周期較短的工作若是有新員工、員工承擔(dān)新角色的情況出現(xiàn)時(shí)，需要每周甚至每天進(jìn)行反饋。考斯泰勒(Costello，1994)認(rèn)為，進(jìn)展回顧有以下四個(gè)目的：

　　第一，保證不偏離績(jī)效和發(fā)展計(jì)劃的目的和目標(biāo);

　　第二，在業(yè)務(wù)變化時(shí)回顧目標(biāo)和計(jì)劃;

　　第三，討論對(duì)績(jī)效和發(fā)展計(jì)劃應(yīng)做的必要改變、修改和增補(bǔ);

　　第四，如果必要(如偏離目標(biāo)或進(jìn)展太慢)，制定改善計(jì)劃。

　　進(jìn)展回顧應(yīng)納入到工作計(jì)劃之中，不應(yīng)因其它工作而取消。此外，根據(jù)任務(wù)周期和員工的特點(diǎn)進(jìn)行回顧�；仡櫟闹饕康氖鞘占畔�、共享信息和保證員工按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)其績(jī)效目標(biāo)。

　　(二)過程指導(dǎo)的方法

　　過程指導(dǎo)是員工能夠按照設(shè)定的目標(biāo)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利地完成工作任務(wù)的保障。主要采用以下三種方法：

　　1.激勵(lì)

　　在績(jī)效管理過程中，最能對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)影響作用的是他(她)的直接上級(jí)。激勵(lì)過程中所運(yùn)用的獎(jiǎng)勵(lì)方式包括正式的獎(jiǎng)勵(lì)和非正式的獎(jiǎng)勵(lì)兩種。正式獎(jiǎng)勵(lì)具有計(jì)劃性和結(jié)構(gòu)性的特點(diǎn)，往往在既有的系統(tǒng)和規(guī)則中已有明確的規(guī)定，它一般不易于使用，往往要受到多種限制。因此，管理者要更多地使用非正式的精神激勵(lì)。非正式獎(jiǎng)勵(lì)具有隨機(jī)性，不受時(shí)間的限制，易于使用，只要管理者認(rèn)為時(shí)機(jī)得當(dāng)，就可以靈活地加以運(yùn)用。

　　在績(jī)效管理過程中，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)注意如下問題：

　　第一，獎(jiǎng)勵(lì)要針對(duì)每個(gè)員工獨(dú)特的需求。因此，管理者除了要了解什么可以激勵(lì)員工，還要考慮到員工需要的個(gè)體差異。

　　第二，要與員工的成就相吻合。在“薪酬設(shè)計(jì)”一章中，我們強(qiáng)調(diào)了解決公平性問題的重要性，在績(jī)效管理過程中，特別要注意的是，對(duì)某員工不適當(dāng)?shù)摹⑦^分的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)打擊他人的積極性。

　　第三，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)及時(shí)、具體，一定要在員工記憶比較清晰時(shí)給予，并用翔實(shí)的事實(shí)說明獎(jiǎng)勵(lì)的原因。

　　第四，精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)不一樣，使用非正式激勵(lì)也是塑造企業(yè)文化的過程。因此，要公開使用這種方法，使員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成員都能了解到，以利于營造積極的組織氛圍。

　　2.反饋

　　法爾(Farr，1993)認(rèn)為，“非正式或日常的反饋比每年或半年進(jìn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)績(jī)效和態(tài)度的影響要大”。反饋應(yīng)該是及時(shí)的，比如，當(dāng)員工有好的績(jī)效表現(xiàn)時(shí)立即給予反饋。反饋可以來自自己或同事，但是，直線管理者的反饋通常是最為關(guān)鍵的。有效的績(jī)效反饋通常具有以下特點(diǎn)：

　　(1)解釋行為有效和無效的原因;

　　(2)引用具體的例子;

　　(3)允許接受反饋者進(jìn)行評(píng)論和詳細(xì)描述;

　　(4)尊重并接受反饋者;

　　(5)反饋是簡(jiǎn)潔的;

　　(6)反饋是具體的;

　　(7)反饋是及時(shí)的;

　　(8)反饋是與實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)相關(guān)的;

　　(9)反饋是支持性的;

　　(10)反饋是適度的;

　　(11)反饋的內(nèi)容是績(jī)效合同中規(guī)定的等等。

　　正面的反饋的目的是讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過上級(jí)對(duì)他的期望，同時(shí)，使員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可，通過正面反饋可以強(qiáng)化這種行為，增大其重復(fù)的可能性。正面反饋要求做到真誠和具體。具體建議是：

　　第一，要具體地說明員工在表現(xiàn)上的好的行為的細(xì)節(jié)，這樣，使人感到實(shí)事求實(shí)，不虛浮，言之有據(jù)，也使他人不會(huì)因此產(chǎn)生反感。

　　第二，需要進(jìn)一步說明，這些行為反映了員工哪方面的好的品質(zhì)，這是塑造企業(yè)組織氛圍的好時(shí)機(jī)。

　　第三，要說明這些表現(xiàn)給企業(yè)所帶來的好的結(jié)果和影響，鼓勵(lì)其它人也能這樣做。

　　負(fù)面反饋是指員工在完成工作目標(biāo)時(shí)表現(xiàn)出的不好的行為，或者結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)面反饋比正面反饋更難做好。這里的關(guān)鍵在于，管理者需要認(rèn)識(shí)到，這種交流不是批評(píng)，管理者應(yīng)是員工的同行者、聆聽者，而不是居高臨下的批評(píng)者、訓(xùn)導(dǎo)者。負(fù)面反饋的目的，是使員工能自覺地意識(shí)到自己表現(xiàn)的不足，并能在與管理者的交流中以體面的方式表述出來。雙方通過討論這種行為的客觀結(jié)果，獲得共識(shí)。通過交流，減少或杜絕這種行為重復(fù)發(fā)生的可能性。因此，管理者在負(fù)面反饋時(shí)要做到善意、務(wù)實(shí)和客觀。具體建議是：

　　第一，對(duì)事不對(duì)人，要求具體地描述員工的行為，這里，主要是客觀的描述，而不是馬上做出判斷。

　　第二，不要帶有情緒化的指責(zé)。管理者主要是描述這種行為所帶來的后果，要求

　　客觀、準(zhǔn)確，不要把注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)員工本身的情緒沖突上。

　　第三，反饋指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)多聽，要真誠地征求員工的意見和看法，因?yàn)榭?jī)效管理的評(píng)價(jià)結(jié)果也是管理者做出的，需要核實(shí)，不要違背事實(shí)。此外，通過聽員工表達(dá)，也可以更好地探討下一步的改進(jìn)措施。

　　第四，具體向員工提出建議，并說明這種建議會(huì)對(duì)于提高績(jī)效帶來的好處。

　　3.輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)包括輔導(dǎo)方法和咨詢方法兩方面內(nèi)容。

　　(1)輔導(dǎo)方法

　　輔導(dǎo)(coaching)是改善員工的知識(shí)、技能和態(tài)度的技術(shù)。輔導(dǎo)的主要目的是及時(shí)幫助員工了解自己工作進(jìn)展的情況，確定哪些工作需要改善，需要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)和掌握哪些技能。在必要時(shí)，指導(dǎo)員工完成特定的工作任務(wù)，并使工作過程變成一個(gè)學(xué)習(xí)過程。富蘭克林.哈特爾(Franklin Hartle，1995)指出，“輔導(dǎo)是一個(gè)學(xué)習(xí)過程，而不是一個(gè)教育過程。它使員工個(gè)人負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃并努力去達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)，管理者通過學(xué)習(xí)過程給予支持、咨詢和監(jiān)控;反饋應(yīng)該具體、及時(shí)并集中在好的工作表現(xiàn)上�！�

　　進(jìn)行輔導(dǎo)的具體過程是：

　　第一，確定員工勝任工作所需要掌握的知識(shí)和技能;

　　第二，確保員工理解和接受學(xué)習(xí)的必要性;

　　第三，與該員工討論應(yīng)該學(xué)習(xí)的內(nèi)容和最好的學(xué)習(xí)方法;

　　第四，讓員工知道如何管理自己的學(xué)習(xí)，并確定在哪個(gè)環(huán)節(jié)上需要幫助;

　　第五，鼓勵(lì)員工完成自我學(xué)習(xí)的計(jì)劃;

　　第六，在員工需要時(shí)，提供具體指導(dǎo);

　　第七，就如何監(jiān)控和回顧員工的進(jìn)步達(dá)成一致。

　　輔導(dǎo)可以通過一定的訓(xùn)練來完成，以下五個(gè)步驟可供訓(xùn)練時(shí)參考：

　　第一步：管理者講授;

　　第二步：管理者演示;

　　第三步：讓員工親自嘗試，并體驗(yàn)獲得的意向;

　　第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn);

　　第五步：對(duì)于員工的進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)。

　　(2)咨詢方法

　　有效的咨詢(counseling)是績(jī)效管理過程指導(dǎo)中的另一個(gè)重要的組成部分。在績(jī)效管理實(shí)踐中，當(dāng)員工沒能達(dá)到預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者會(huì)借助咨詢來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙。咨詢過程主要包括三個(gè)階段：

　　l 確定和理解：確定和理解所存在的問題。

　　l 授權(quán)：幫助員工確定存在的問題，鼓勵(lì)他們分析這些問題，并表達(dá)出來，然后獨(dú)立思考解決問題的方法，最后采取行動(dòng)。

　　l 提供資源：管理者要駕馭問題，確定員工可能需要的其它幫助。為此，在進(jìn)行咨詢時(shí)，管理者應(yīng)該做到：

　　第一，咨詢應(yīng)該是及時(shí)的，也就是說，問題出現(xiàn)后立即進(jìn)行咨詢。

　　第二，咨詢之前應(yīng)做好計(jì)劃，并且使咨詢安排在安靜、舒適的環(huán)境中進(jìn)行。

　　第三，咨詢是雙向的交流。管理者應(yīng)該扮演“積極的傾聽者”的角色。這樣，能使員工感到咨詢是開放的，并鼓勵(lì)員工多發(fā)表自己的看法。

　　第四，不要只集中在消極的問題上。談到好的績(jī)效時(shí)，應(yīng)具體并說出事實(shí)依據(jù);對(duì)不好的績(jī)效應(yīng)給予具體的改進(jìn)建議。

　　第五，與員工共同制定改進(jìn)計(jì)劃。

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