2011年高級人力資源管理師考試案例分析練習(xí)

　　客戶是企業(yè)價值得以實現(xiàn)的終端，“客戶導(dǎo)向”是很多企業(yè)對于經(jīng)理和員工的要求。但正如戴維。L . 達(dá)特里奇和吉姆。諾埃爾在《行動學(xué)習(xí)——重塑企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力》一書中所說的那樣：“我們不止一次發(fā)現(xiàn)，組織的行為和態(tài)度過濾了客戶的聲音;也或者說，這些因素使客戶的聲音失真了;或者說，組織是帶著職能部門的偏見來回應(yīng)這些聲音的;再或者說，組織聽到的只是它們想聽的聲音，并且拘泥于客戶服務(wù)的傳統(tǒng)做法�！�

　　行動學(xué)習(xí)“可以幫助公司減少這種誤判，可以重塑那些能夠轉(zhuǎn)換思維和戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)人”。因為，行動學(xué)習(xí)的參與者通過與客戶之間的互動，提升了客戶意識，開始真正走向了“客戶導(dǎo)向”。

　　下面我們就通過一個具體的行動學(xué)習(xí)案例分析來介紹行動學(xué)習(xí)是如何幫助企業(yè)打造客戶導(dǎo)向的經(jīng)理人的。

　　項目背景

　　2010年是通信行業(yè)的重新整合之年，隨著3G時代的到來，各電信運營商之間的競爭載體也從價格競爭過渡到品牌和服務(wù)的競爭。面對競爭對手所帶來的挑戰(zhàn)，是否能從客戶的角度想問題、找答案，進(jìn)而打造一批客戶導(dǎo)向型經(jīng)理人，已經(jīng)成為決定某移動通信公司發(fā)展的關(guān)鍵。

　　項目設(shè)計

　　為了幫助該公司塑造客戶導(dǎo)向型經(jīng)理人，百年基業(yè)對項目進(jìn)行了精心的設(shè)計。

　　學(xué)習(xí)方式：以行動學(xué)習(xí)為主的混合式學(xué)習(xí)方式。

　　參與人員：不但有來自一線的人員，也有來自職能部門的經(jīng)理人。

　　其中，前后測評是指，根據(jù)公司對經(jīng)理人的要求，設(shè)計相應(yīng)的評價題目，采用360 o評估和模擬評估相結(jié)合的方式，對經(jīng)理人的客戶導(dǎo)向意識進(jìn)行項目前與項目后的對比評價。在學(xué)習(xí)過程中，則通過導(dǎo)師反饋跟進(jìn)的方式，促進(jìn)參與人員的能力提升。

　　學(xué)習(xí)預(yù)習(xí)包括對行動學(xué)習(xí)本身的學(xué)習(xí)和對與課題相關(guān)的知識的學(xué)習(xí)，一方面可以激發(fā)學(xué)員的積極性，另一方面則可起到拉齊起跑線的作用。

　　學(xué)習(xí)過程中的相關(guān)知識輸入、高端閱讀、跨界學(xué)習(xí)和導(dǎo)師輔導(dǎo)，與課題本身的研討與實戰(zhàn)有機配合，是整體行動學(xué)習(xí)項目的組成部分，共同為學(xué)習(xí)的目標(biāo)來服務(wù)。

　　項目過程

　　經(jīng)過學(xué)習(xí)前的精心準(zhǔn)備后，該項目進(jìn)入正式實施階段，這個階段可分為五大步驟：

　　動員與授權(quán)

　　該項目得到了省公司、區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。省公司總經(jīng)理親自擔(dān)任項目發(fā)起人，并在啟動儀式上對參與者進(jìn)行了動員講話，闡釋了在新的形勢下開展項目的意義和參與者所承擔(dān)的重要使命，要求參與者的直接上級全力支持參與者完成整個項目，并為參與者提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。同時，授權(quán)項目督導(dǎo)人、項目協(xié)調(diào)人為項目的順利進(jìn)行協(xié)調(diào)資源的權(quán)力。

　　方法論導(dǎo)入

　　方法論導(dǎo)入主要內(nèi)容包括：行動學(xué)習(xí)方法論的導(dǎo)入、相關(guān)知識輸入、高端閱讀方法論導(dǎo)入、跨界學(xué)習(xí)方法論導(dǎo)入等。

　　走近客戶

　　這是項目非常關(guān)鍵的一個階段，也是需要精心設(shè)計的一個環(huán)節(jié)。在方法論導(dǎo)入階段結(jié)束后，參與人員理清了需要掌握的信息和獲取渠道，并根據(jù)所制訂的行動計劃，與客戶進(jìn)行了充分的溝通和交流，掌握了大量的一手資料，真正走進(jìn)了客戶的頭腦和心靈。

　　在這個過程中，收獲最大的是職能部門的經(jīng)理，因為他們平時較少接觸客戶，現(xiàn)在他們則更能體會到一線經(jīng)理們的感受，這促使他們思考如何更好地服務(wù)于一線經(jīng)理和人員。

　　問題解決

　　在問題解決階段，參與人員通過大量的交流、碰撞之后提出問題。真正的服務(wù)水平體現(xiàn)在一個企業(yè)的整體管理水平及協(xié)同運營上，用戶感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和每個人、每個環(huán)節(jié)、每個業(yè)務(wù)息息相關(guān)。所以，服務(wù)是一項系統(tǒng)工程。

　　根據(jù)以上理念，在催化師的組織下，項目組成員采用了標(biāo)本兼治的方法，構(gòu)建了客戶服務(wù)感知的整體框架：

　　首先，根據(jù)卡普蘭(《平衡計分卡》作者之一)的說法，考核什么，企業(yè)就將得到什么。要想真正樹立經(jīng)理人的客戶導(dǎo)向意識，就要將相關(guān)的客戶服務(wù)指標(biāo)設(shè)計進(jìn)入考核指標(biāo)之中，這是解決問題之本。小組成員根據(jù)平衡計分卡原理，對指標(biāo)從財務(wù)、客戶、流程及學(xué)習(xí)成長四個層面進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化分解，保證了指標(biāo)的實現(xiàn)。

　　然后，小組成員通過對公司整體業(yè)務(wù)的分析和客戶感知的幾個重要界面的研究，從新業(yè)務(wù)、廳店服務(wù)及渠道管理體系三大方面著手，體系化地進(jìn)行設(shè)計與分析，以達(dá)到標(biāo)本兼治的目標(biāo)。

　　所有的這一切，都是站在客戶感知的角度來思考問題的，體現(xiàn)了客戶導(dǎo)向的理念。

　　總結(jié)固化

　　在總結(jié)固化階段，項目小組將創(chuàng)新性的解決思路和項目成果向公司高層進(jìn)行了匯報，并在全公司進(jìn)行了分享。通過與公司高層溝通，將項目過程中所找到的一些創(chuàng)新性的舉措以制度的形式固化了下來。最關(guān)鍵的是，通過這個階段，項目小組成員分享了他們在項目進(jìn)行過程中的收獲和體驗，在全公司掀起了一場關(guān)注客戶、為客戶提供超值服務(wù)的運動，使客戶導(dǎo)向的理念得到了進(jìn)一步的深化。

　　項目主要成果

　　該行動學(xué)習(xí)項目的主要成果不僅體現(xiàn)在量化與非量化的物質(zhì)成果方面，更為關(guān)鍵的是，通過行動學(xué)習(xí)的方式，為公司培養(yǎng)了一批客戶導(dǎo)向型的經(jīng)理人。在項目分享會上，參與者紛紛講到了自己在項目進(jìn)行過程中的變化——由自我導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變的心理歷程。

　　要讓客戶微笑

　　通過與客戶的廣泛溝通與合作，項目小組成員認(rèn)為，以前一直強調(diào)“微笑服務(wù)”，但沒有從內(nèi)心里走近客戶，微笑只是浮在表面上的，甚至有時是“假笑”。通過行動學(xué)習(xí)項目的開展，他們真正懂得了客戶，現(xiàn)在他們想得更多的是：如何讓客戶微笑。

　　客戶服務(wù)是全公司的事情

　　通過行動學(xué)習(xí)項目，職能部門的經(jīng)理們親身感受到了與客戶直接打交道的一線人員所面對的獨特的煩惱。從客戶處了解到的各種觀點的交匯融合，使他們意識到客戶服務(wù)不只是客服部門的事情，也不只是一線柜臺人員的事情，而是“全公司的事情”，這一切都幫助小組成員在對待客戶上變得更富有開放性和前瞻性。

　　客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程

　　以前，由于業(yè)務(wù)種類繁多，部門之間對同一客戶存在著彼此競爭的現(xiàn)象，這既是重復(fù)勞動，也使客戶在選擇屬于兩個部門重疊領(lǐng)域的服務(wù)時無所適從，甚至感到厭煩。通過行動學(xué)習(xí)項目，幫助他們弄清楚了客戶到底要什么，使他們打破了部門的壁壘，更能從整體的角度來思考問題。

　　客戶服務(wù)能力的提升

　　通過行動學(xué)習(xí)項目，參與人員認(rèn)為，他們不但在思維方式上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，而且在服務(wù)能力上有了很大的提升，包括：客戶感知能力、解決問題能力和系統(tǒng)思考能力等，這將為他們以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　案例點評與反思

　　該案例是行動學(xué)習(xí)幫助企業(yè)塑造客戶導(dǎo)向型經(jīng)理人的一個典型案例。在一個受控的環(huán)境中處理真正的挑戰(zhàn)是塑造適合本企業(yè)的管理者的有效途徑。該項目從一開始就將參與者與客戶交流的環(huán)節(jié)進(jìn)行了精心的設(shè)計，讓學(xué)員通過感知來處理挑戰(zhàn)、引發(fā)反思，促進(jìn)心智模式的轉(zhuǎn)變，最終幫助企業(yè)成功地塑造符合戰(zhàn)略發(fā)展要求的經(jīng)理人。正如《行動學(xué)習(xí)——重塑企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力》一書作者所言，“行動學(xué)習(xí)與其他單一方法不同，它是綜合性的——它給參與者的是一種認(rèn)知的、情感的和以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)歷。如果你想重塑某個人——改變一個人看待世界的方式，以及他在這個世界上的行為方式——你必須改變這個人的全部。其他的方法涉及的只是整體的一部分。行動學(xué)習(xí)可能從其他領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展領(lǐng)域借鑒某些方法和工具，但是它從多方向、多層次影響人們的方式是獨一無二的。它提供了一個使轉(zhuǎn)變成為可能的環(huán)境�！�

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