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2011年社會工作者考試:結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)

  結(jié)案是一個轉(zhuǎn)折性事件,意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗的開始。服務(wù)對象在這個階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng),即一方面對即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負(fù)面情緒,另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。

  (一)服務(wù)對象的正面反應(yīng)

  接受社會負(fù)責(zé)的協(xié)助對服務(wù)對象來說是特別的人生體驗,多數(shù)人都能在與工作者的合作中獲益。因而在結(jié)案時有正面情緒反應(yīng),包括對獲得成長與成功的欣喜,對整個工作過程帶給他們新認(rèn)識的肯定、感覺視野開闊了、對與工作者關(guān)系的滿意、對工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。

  結(jié)案時社會工作者要對這些正面反應(yīng)給予肯定并適時適當(dāng)?shù)剡M行強化,以增強服務(wù)對象面對未來的信心。需要注意的是,工作者要避免可以渲染這種氣氛,以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒,影響服務(wù)對象正常的情緒反應(yīng)。

  (二)服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)

  不管是哪一種社會工作的介入和協(xié)助,服務(wù)對象在整個過程中都會感受到工作者的真誠與關(guān)注、尊重、接納和肯定,這是專業(yè)社會工作對工作者的要求,也是專業(yè)關(guān)系的特質(zhì)。

  由于結(jié)案意味著社會工作專業(yè)關(guān)系的終止,意味著服務(wù)對象要回到各自的生活世界中,也意味著其后社會工作者與服務(wù)對象就要停止接觸,服務(wù)對象不再有工作者的陪伴,因此,終止關(guān)系可能給他們帶來“分離焦慮”等感受,表現(xiàn)為對這種即將到來的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。

  常見的負(fù)面反應(yīng)包括:

  1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期,避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時與工作者見面、心不在焉等。

  2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài),以此拖延結(jié)案的到來。

  3.依賴——對工作者過分依靠。

  4.抱怨——對社會工作者不滿意。

  5.憤怒——表現(xiàn)為對龔自珍不滿,批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。

  結(jié)案時的憤怒會因結(jié)案類別而有不同的表現(xiàn)。那些因工作者離職而結(jié)案的服務(wù)對象,其憤怒表現(xiàn)得可能會更強烈些,極端情況下可能會有身體攻擊。工作者要敏感服務(wù)對象的憤怒情緒后面所隱藏的悲傷、難過等情緒,謹(jǐn)慎地處理這些負(fù)面情緒。

  6.討價還價——當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時,有些服務(wù)對象會尋找理由延長服務(wù)期限,有時還表現(xiàn)出倒退行為,很多已經(jīng)解決的問題重又出現(xiàn)等。

  7.憂郁——當(dāng)所有延長結(jié)案時間的努力都無效時,有些服務(wù)對象會表現(xiàn)得無精打采、失落而無助,對結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。

  (三)結(jié)案反應(yīng)的處理方法

  1.與服務(wù)對象一道討論他們對結(jié)案的準(zhǔn)備情況。

  2.提前讓服務(wù)對象知道結(jié)案時間,早些做好心理準(zhǔn)備。工作者應(yīng)該明白服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)只是暫時性的,工作者要做的是盡力減少結(jié)案的副作用。方法是鼓勵服務(wù)對象公開討論結(jié)案,并告訴他們結(jié)案可能使他們感到難以接受。工作者要以同感的態(tài)度向服務(wù)對象傳達愿意一他們討論他們的反應(yīng)、理解他們的心情等信息,以減少負(fù)面情緒。

  3.在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對象的接觸,提醒服務(wù)對象要學(xué)會自立,給服務(wù)對象以心理支持,告訴他們在有需要時工作者將繼續(xù)提供幫助。

  4.工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素,預(yù)防問題的產(chǎn)生,繼續(xù)提供一些服務(wù),并為服務(wù)對象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持,待穩(wěn)定了服務(wù)對象的改變成果時,才最后結(jié)束專業(yè)的助人關(guān)系。

  5.必要時安排正式的結(jié)案活動,讓服務(wù)對象分享各自的收獲,以建設(shè)性的方式表達感受,相互鼓勵,面向未來。

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