范文(評論員文章):
銀行排隊(duì)問題的加法減法乘法
銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題,要靠銀行、客戶、社會(huì)三方合力,用加、減、乘三法來解。
近年來,人們的投資理財(cái)需求不斷增長,特別是隨著股市的火爆,到銀行買基金、理財(cái)產(chǎn)品的人越來越多,這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時(shí)間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù);加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多,據(jù)統(tǒng)計(jì)全國竟有260 種之多,這樣一來,銀行的隊(duì)自然越來越長。排隊(duì),說到底反映了迅速增長的個(gè)人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。
化解黑壓壓的排隊(duì)長龍,銀行顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上,銀行還大有潛力可挖:在硬件上可以加大資源投入,比如加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造,增加自助機(jī)具投放,推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等;在軟件上可以提高服務(wù)效率,比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開,高峰時(shí)段實(shí)行“彈性工作時(shí)間”和“彈性窗口設(shè)置”,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念,否則這些舉措的效力有可能打折扣,甚至成為應(yīng)景之作!耙钥蛻魹橹行摹,要靠銀行改革,同業(yè)競爭,也要靠社會(huì)監(jiān)督和批評。
消除排隊(duì)長龍,除了銀行做“加法”之外,我們每一位客戶也可以做“減法”:多用電子銀行,少到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)。資料顯示,在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機(jī)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)中,僅有27%和37.8%是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升,長長的隊(duì)伍將縮短多少!從長遠(yuǎn)看,電子銀行是一種發(fā)展趨勢,目前利用率不高,主要是因?yàn)槿藗儗ζ浯嬖谥安弧保翰涣?xí)慣、不放心、不會(huì)用。擴(kuò)大電子銀行應(yīng)用,一方面需要客戶改變習(xí)慣,嘗試接受新事物,另一方面銀行也應(yīng)當(dāng)在電子銀行的設(shè)計(jì)上多下功夫,使其簡便易學(xué),并加大宣傳力度,注重培訓(xùn)客戶,還可以用價(jià)格杠桿來鼓勵(lì)使用電子銀行。
單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾?事實(shí)上,許多時(shí)候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約,還需要社會(huì)各方面的支持。
比如,銀行增加網(wǎng)點(diǎn)受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制,能否再放寬些?再如,代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個(gè)別銀行,能否增加代發(fā)銀行數(shù)量?一些公用事業(yè)單位,如自來水公司,還沒有繳費(fèi)數(shù)據(jù)平臺(tái),無論水費(fèi)多少都必須到柜臺(tái)繳納,其電子化水平能否再提升些?ATM 機(jī)每日取款限額為5000 元,這樣的上限能否再調(diào)高些?
應(yīng)當(dāng)說,社會(huì)各界的努力有助于清除各種障礙,使銀行的“加法”加得更多,讓客戶的“減法”減得更多。
從某種意義上說,這是一種“乘法”。
我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高,這就決定了銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題,要靠銀行、客戶、社會(huì)三方合力,用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運(yùn)算,排隊(duì)長龍恐怕是短不下去的,即使短了也會(huì)再長起來。
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