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2010年國家公務(wù)員(新大綱)申論熱點:電話購物

本文是對2010年國家公務(wù)員(新大綱)申論熱點問題——電話購物的解讀。

  電話購物(Tele--Shopping)是指主要通過電話媒體進行銷售或購買活動的一種零售業(yè)態(tài),通過廠方、經(jīng)營商或者第三方物流實現(xiàn)貨物的轉(zhuǎn)移。

  一、熱點事件鏈接

  2009年4月8日,北京警方宣布,警方組織500余名警力,搗毀分布在朝陽、海淀、豐臺、昌平等地區(qū)的20個以電話推銷方式實施詐騙的犯罪團伙,共有601名嫌疑人落網(wǎng)。同時,警方還查獲了3萬余件用于詐騙的劣質(zhì)手機、手表和假金幣等商品。

  近期,警方陸續(xù)收到由工商、郵政等部門轉(zhuǎn)來的消費者反映電話購物上當受騙的投訴。此外,警方也接到了很多外地顧客的投訴,稱在北京有人以電話推銷、郵政快遞貨到付款的方式詐騙消費者。警方隨即成立專案組,展開調(diào)查。

  3月26日、27日,專案組在全市范圍內(nèi)展開統(tǒng)一行動,將涉案的北京易得購網(wǎng)絡(luò)科技公司負責人李振、北京東恒榮信科技有限公司負責人胡兆強、邱延斌、孔春玲等人在內(nèi)的601名違法犯罪嫌疑人抓獲。

  據(jù)警方初步審查,這些團伙的幕后操控者、團伙組織者和業(yè)務(wù)骨干均是外地來京人員,招募的話務(wù)員也多為外地來京人員。這些公司每天電話量約為1500次,每月業(yè)務(wù)量在1.5萬筆左右、涉及金額兩千余萬元。目前,僅警方前期核實的有代表性的21名投訴消費者,其受騙金額就達6萬余元。

  據(jù)調(diào)查,這些團伙已基本形成了從非法收集、購買消費者通訊信息,到招募、培訓電話推銷員,再到掛靠專門的包裝公司,用種種謊言引誘消費者上當?shù)耐暾姆缸镦湕l。

  依據(jù)警方掌握的材料,這些嫌疑人獲得消費者信息的途徑,既包括向?qū)iT從事信息收集行業(yè)或售樓、售車、保險公司購買,也包括非法盜取等方式。

  二、現(xiàn)狀及存在問題

  現(xiàn)狀:

  電話購物是一種便捷的購物方式,消費者可通過電話、網(wǎng)絡(luò)向商家訂購所需商品,商家也可向消費者主動推銷產(chǎn)品,行業(yè)通俗叫法為“電購”。其特點為跨疆域、速度快、成本低、準確性高、加快顧客信息反饋等優(yōu)點,同時由于是雙向交流,可以及時了解顧客要求,充分滿足消費者的個性化需要。

  但由于我國在電話購物方面立法不健全,我國還沒有一部全國性的電話直銷法法規(guī),因此很難保障市場規(guī)范有序地發(fā)展,電話購物整體管理混亂,侵犯消費者權(quán)益的事件屢有發(fā)生,我國的電話直銷缺乏行業(yè)標準,行業(yè)門檻低,是造成該行業(yè)目前魚龍混雜的主要原因。

  存在問題:

  第一,夸大功能。比如說某些增高類產(chǎn)品,衛(wèi)生部批準的功能只有補鈣,但他們的宣傳卻變成了增高。

  第二,名人代言這是電視/電話購物有效的促銷手段,但這些名人并不一定了解產(chǎn)品,也不一定使用過這些產(chǎn)品。

  第三,虛假權(quán)威比如打著國外某著名大學的旗號,甚至杜撰并不存在的科研機構(gòu)! 〉谒模壉├。

  第五,逃避監(jiān)管為了逃避監(jiān)管,電話購物公司的注冊地址都是假的。

  第六,貨不對版,往往是你訂購的和給你送過來的不是一個東西。以次充好、以假充真。

  第七,電話購物還存在虛假承諾、售后服務(wù)無保障等問題。

  消費者通過電視/電話直銷等方式購買的商品,很難找到其銷售者;即使找到了,由于這些銷售機構(gòu)可能不在本地,或要求消費者提供相關(guān)證據(jù),也會加大消費者的維權(quán)成本。還有一些產(chǎn)品訂購電話是北京的,收據(jù)上的公司名稱卻是上海的,銷售主體本身就不一致,一旦消費者維權(quán),很難判斷誰是真正的責任方,加上區(qū)域限制,調(diào)解也相當困難,消費者的合法權(quán)益也得不到保障

  三、應(yīng)對措施

  1. 整頓電話購物,健全立法,明確監(jiān)管部門及其職責,加強監(jiān)管。在多部門共同監(jiān)管電話購物的情況下,關(guān)鍵還是要形成監(jiān)管合力,全程監(jiān)管,對電話購物企業(yè)的設(shè)立、產(chǎn)品銷售、廣告內(nèi)容和形式、售后服務(wù)等每一個環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)管。如:對從事電話直銷經(jīng)營活動的企業(yè),實施主體資格備案制;對“電話購物”商品實行準入制度并備案。認真檢查企業(yè)是否履行法律規(guī)定及行業(yè)標準的銷售服務(wù)、售后服務(wù)、質(zhì)量保證、退(換)貨制度,嚴查產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、標識是否違反法律法規(guī),檢查企業(yè)是否有不正當競爭行為等。

  2. 加強行業(yè)自律。

  3. 消費者在社會誠信體系還不健全的情況下,提高自我保護意識和能力是很重要的。訂貨前,必須詳細了解商品和商家的信息,一定要貨到再付款,出現(xiàn)問題后要注意保全證據(jù),及時到工商部門投訴。

  4. 加大處罰。充分利用12315申訴舉報、消協(xié)等,加大查處力度。

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華圖公務(wù)員考試研究中心申論教研室主任,法學博士,中國社會科學院青年學者。長期從事公務(wù)員...詳細
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