一、注意事項(xiàng)
1.申論考試，與傳統(tǒng)作文考試不同，是對(duì)分析駕馭材料的能力與對(duì)表達(dá)能力并重的考試。
2.作答參考時(shí)限：閱讀資料40分鐘，作答110分鐘。
3.仔細(xì)閱讀給定的資料，然后按申論要求依次作答，答案書(shū)寫(xiě)在指定位置。
二、給定材料
1．1984年12月26日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式成立，經(jīng)各方面協(xié)商產(chǎn)生了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)――理事會(huì)，制定了《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》，成立大會(huì)(即第一屆一次理事會(huì))在北京召開(kāi)，王任重為名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、李衍授為會(huì)長(zhǎng)，王江云為秘書(shū)長(zhǎng)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的成立標(biāo)志著中國(guó)政府已經(jīng)把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題提到了重要議事日程，從此開(kāi)始了中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的新紀(jì)元。
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立之前，河北省新樂(lè)縣(現(xiàn)為新樂(lè)市)、廣州市、哈爾濱市先后成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))并開(kāi)展了工作。截止2003年底，全國(guó)縣以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)已達(dá)3，254個(gè)，其中省、自治區(qū)、直轄市31個(gè)。在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市街道設(shè)立消協(xié)分會(huì)26，129個(gè)，在村委會(huì)、居委會(huì)、行業(yè)管理部門(mén)，高等院校、廠礦企業(yè)中設(shè)立監(jiān)督站、聯(lián)絡(luò)站各類(lèi)基層網(wǎng)絡(luò)組織達(dá)89，425個(gè)，義務(wù)監(jiān)督員、維權(quán)志愿者9萬(wàn)余名。1987年7月9日，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中華全國(guó)新聞工作者協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合舉辦的首屆全國(guó)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益好新聞評(píng)選揭曉。舉辦好新聞評(píng)選活動(dòng)，旨在鼓勵(lì)和促進(jìn)新聞單位做好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的報(bào)道，推動(dòng)我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的開(kāi)展。
從1986年中消協(xié)、全國(guó)記協(xié)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社共同舉辦“全國(guó)首屆維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益好新聞評(píng)選活動(dòng)”開(kāi)始，至1996年，共舉辦了八屆。1998年，為配合“為了農(nóng)村消費(fèi)者”年主題的宣傳，中消協(xié)和全國(guó)記協(xié)又共同舉辦了“‘為了農(nóng)村消費(fèi)者’新聞大賽”。與此同時(shí)，許多地方協(xié)會(huì)也與有關(guān)部門(mén)聯(lián)合組織了本地的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益好新聞評(píng)選。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了新聞單位和記者做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益報(bào)道的積極性，使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的報(bào)道更具力度和影響力。
2．熟肉制品變質(zhì)可以說(shuō)是常事，由于誤食這些變異的肉制品而導(dǎo)致中毒的事件也并不少見(jiàn)。對(duì)此，有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人提醒消費(fèi)者：食品質(zhì)量的投訴應(yīng)及時(shí)、舉證應(yīng)準(zhǔn)確，否則，上了當(dāng)、受了騙還沒(méi)有人來(lái)承擔(dān)損失。
前不久，江蘇省蘇州市衛(wèi)生監(jiān)督所接到張女士投訴，稱其父親在蘇州某鹵菜店買(mǎi)熟雞半只，晚上食用后，于后半夜出現(xiàn)發(fā)燒、嘔吐、腹瀉等癥狀，入院治療，花去醫(yī)藥費(fèi)近600元。張女士向商家索賠1000元未果，便向衛(wèi)生監(jiān)督所投訴。蘇州衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)剩余食品進(jìn)行了致病性微生物的檢測(cè)，結(jié)果檢出了致病菌，按理鹵菜店應(yīng)該給予張女士之父賠償。但鹵菜店店主說(shuō)：“同一天賣(mài)出的該品種的雞有幾十只，為什么其他人吃了沒(méi)事，就你一人發(fā)生問(wèn)題呢？憑什么說(shuō)這雞是我店里賣(mài)的呢？”蘇州衛(wèi)生監(jiān)督所派員對(duì)該店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，也未查出其他對(duì)消費(fèi)者有利的證據(jù)，協(xié)調(diào)失敗。
正確、及時(shí)地向有關(guān)部門(mén)投訴，有助于消費(fèi)者保護(hù)自己的合法權(quán)益，免受不必要的損失。這起投訴案值得其他消費(fèi)者注意，如消費(fèi)者未向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票，且在出事后先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，協(xié)商不成后再向衛(wèi)生部門(mén)投訴，失去了及時(shí)取證的可能性。另外，被投訴方如不予配合，并要求作為弱勢(shì)人群的消費(fèi)者舉證，就會(huì)使消費(fèi)者處于被動(dòng)地位。還有，有些消費(fèi)者提出經(jīng)濟(jì)賠償要求，經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)調(diào)解不成后，怕麻煩仍然不愿向法院主張自己的權(quán)利，只想降低賠償要求而草草了事。
針對(duì)此情況，有關(guān)人士認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先，消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)時(shí)應(yīng)索取發(fā)票，以取得投訴的原始憑證。食物中毒或食源性疾患的調(diào)查取證有極強(qiáng)的時(shí)間性，消費(fèi)者應(yīng)在發(fā)生中毒后，立即向衛(wèi)生部門(mén)投訴，不給不法商販以可乘之機(jī)。此外，一些管理部門(mén)支持消費(fèi)者請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利有一定的限制，如由食物中毒引發(fā)的經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題，衛(wèi)生部門(mén)只能進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，消費(fèi)者應(yīng)大膽地向法院提起訴訟。
3．消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)，絕不僅僅是一句應(yīng)時(shí)口號(hào)，確確實(shí)實(shí)需要付諸行動(dòng)。上半年，各地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)在處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一些用戶、消費(fèi)者對(duì)有關(guān)質(zhì)量方面的法律、法規(guī)不甚了解，商品知識(shí)欠缺，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，致使商品在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行申訴后，給調(diào)解工作增加了很大困難。
福建省安溪縣消費(fèi)者吳某1998年8月購(gòu)買(mǎi)了廣東某企業(yè)生產(chǎn)的燃?xì)鉄崴�，未按說(shuō)明要求將熱水器分室安裝，致使其兄洗澡時(shí)因一氧化碳中毒死亡。湖南省邵陽(yáng)市一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的微型面包車(chē)在車(chē)輛保修期內(nèi)始終未到廠方指定的地方做維護(hù)保養(yǎng)，車(chē)輛在超過(guò)保修期后，因雙方對(duì)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定不一，使用戶提出的賠償要求無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
用戶、消費(fèi)者缺乏自我保護(hù)意識(shí)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：用戶在簽定購(gòu)貨合同時(shí)，不注意質(zhì)量條款的要求，以致于在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后找不到確定質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)；消費(fèi)者不注意索要和保管有效的購(gòu)物憑證；一些消費(fèi)者不仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，不按說(shuō)明書(shū)要求安裝、使用商品；消費(fèi)者未按要求到廠家指定的部門(mén)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、維修等等。
4． 消費(fèi)索賠這一概念是大力提倡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)后才流行起來(lái)的。由于不少消費(fèi)者對(duì)這一概念并不十分清楚，使得一些消費(fèi)者本應(yīng)得到的權(quán)利被不自覺(jué)地放棄了。
一、延時(shí)服務(wù)可以索賠
一般消費(fèi)者都知道，接受了一個(gè)部門(mén)或其他類(lèi)似的服務(wù)，延時(shí)不付費(fèi)時(shí)會(huì)被強(qiáng)行收取滯納金。但如果先期付了費(fèi)，卻沒(méi)有按時(shí)得到應(yīng)得的服務(wù)，可以得到損失賠償。
對(duì)延時(shí)服務(wù)的索賠可分為兩種：一是事后索賠；一是事中索賠。前者較易，但由于服務(wù)已過(guò)，可能造成消費(fèi)者收集證據(jù)的困難；后者較難，但通常會(huì)更有利于問(wèn)題的解決。
二、耽誤使用可以索賠
買(mǎi)了不合格的產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成延誤使用的損失，也常常被消費(fèi)者所忽視。我國(guó)一些省市對(duì)消費(fèi)者的這一權(quán)益給予了明確的認(rèn)可，從而使消費(fèi)者可以據(jù)此進(jìn)行索賠。
三、免費(fèi)贈(zèng)品也可索賠
買(mǎi)一贈(zèng)一之類(lèi)的行為不是民法上純粹的無(wú)償贈(zèng)予，而是一種有償?shù)囊s行為。消費(fèi)者按要求購(gòu)物，實(shí)際上就與商家達(dá)成了“買(mǎi)一贈(zèng)一”的合同，這一合同成立后，商家便有義務(wù)提供贈(zèng)品。這些贈(zèng)品必須符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是合格的產(chǎn)品，而不能欺騙消費(fèi)者。
5．2006年CRT彩色電視接收機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果：CRT 彩色電視接收機(jī)，即陰極射線管彩色電視機(jī)，早已成為我國(guó)最主要的家用電器之一，具有圖像色彩豐富、亮度高、對(duì)比度強(qiáng)、可視角度大，使用壽命長(zhǎng)等優(yōu)點(diǎn)，深受廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)。
為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步促進(jìn) CRT 彩色電視接收機(jī)行業(yè)的健康發(fā)展 , 國(guó)家質(zhì)檢總局組織對(duì) CRT 彩色電視接收機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了國(guó)家監(jiān)督抽查， 共抽查了浙江、四川、上海、山東、內(nèi)蒙古、遼寧、江蘇、福建、安徽、廣東等 10 個(gè)省、直轄市 24 家企業(yè)生產(chǎn)的25 種產(chǎn)品 , 產(chǎn)品抽樣合格率為 80% 。
抽查結(jié)果表明，市場(chǎng)占有率較高的 大中型企業(yè)抽樣合格率為 95% ，產(chǎn)品質(zhì)量較好。小型企業(yè)抽樣合格率為 20% ，產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題較多。
2006年足球、籃球、排球產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果：足球、籃球、排球三大球運(yùn)動(dòng)已成為競(jìng)技體育、群眾健身、學(xué)校教學(xué)最廣泛的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。按其品質(zhì)分為優(yōu)等品、一等品和合格品，根據(jù)球的制作工藝分貼皮球和手縫球�；@球按其大小分 7 號(hào)、 6 號(hào)、 5 號(hào) ; 足球分 5 號(hào)、 4 號(hào)、 3 號(hào)；排球分 5 號(hào)、 4 號(hào)、 3 號(hào)。
為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)足、籃、排球產(chǎn)品行業(yè)的健康發(fā)展，國(guó)家質(zhì)檢總局組織對(duì)足球、籃球、排球產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了國(guó)家監(jiān)督抽查。共抽查了上海、山東、江蘇、河北、廣東、天津、河南、遼寧、福建等 9 個(gè)省、直轄市 38 家企業(yè)生產(chǎn)的 38 種產(chǎn)品，產(chǎn)品抽樣合格率為 81.6 % 。其中抽查了 12 種足球，抽樣合格率為 50% ；抽查了 21 種籃球，抽樣合格率為 95.2 % ；抽查了 5 種排球，抽樣合格率為 100 % 。
6．牡丹交通卡是市交管局與工行北京分行聯(lián)合推出的一張IC卡，主要用于對(duì)北京市的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛者進(jìn)行智能化管理，包括違章記分和罰款。工行北京分行規(guī)定，因遺失等原因補(bǔ)領(lǐng)牡丹交通卡的，需交納補(bǔ)卡費(fèi)100元。但法院說(shuō)，只需30.80元。為此，去年4月，喻山瀾以不當(dāng)?shù)美麨橛桑瑢⑸鲜鰞杀桓嫫鹪V至宣武區(qū)法院，要求第二被告北京市工行停止執(zhí)行自定的牡丹交通卡補(bǔ)辦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將新的補(bǔ)辦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定報(bào)物價(jià)部門(mén)審批；要求第一被告宣武支行返還不當(dāng)?shù)美袄�。�?dāng)年7月底，宣武區(qū)法院作出判決，駁回喻山瀾的起訴。8月初，喻山瀾上訴至市一中院。
二審法院認(rèn)為，第二被上訴人在庭審中出示證據(jù)證實(shí)牡丹交通卡的成本為30.80元，對(duì)多收的69.20元?jiǎng)t不能證明收費(fèi)的法律依據(jù)，據(jù)此作出判決：撤銷(xiāo)宣武區(qū)法院的一審判決；中國(guó)工商銀行宣武區(qū)支行返還喻山瀾補(bǔ)卡費(fèi)69.20元及利息。
7．近期XX網(wǎng)收到的投訴中，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)、手機(jī)、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴比例高達(dá)70%，對(duì)銀行匯款、刷卡消費(fèi)投訴有所上升。
電信服務(wù)投訴主要集中在資費(fèi)問(wèn)題上，對(duì)各地電信運(yùn)營(yíng)商推出的五花八門(mén)的資費(fèi)套餐、話費(fèi)卡、資費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者如霧里看花，使用起來(lái)往往出乎自己的意料、一頭霧水。
手機(jī)投訴則以手機(jī)質(zhì)量較差，且發(fā)生故障后經(jīng)營(yíng)者不能及時(shí)提供應(yīng)有的售后服務(wù)居多，有的手機(jī)因等待備件維修達(dá)半年之久，手機(jī)死機(jī)故障較多。
網(wǎng)上購(gòu)物投訴主要表現(xiàn)為消費(fèi)者匯款后未收到所購(gòu)商品、網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量打折扣，
部分未辦理合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)不法分子利用網(wǎng)絡(luò)欺詐消費(fèi)者，這些網(wǎng)站不留電話、地址，僅留一個(gè)電子信箱和接收匯款的個(gè)人帳戶，以低價(jià)為誘餌引誘消費(fèi)者上鉤，消費(fèi)者將購(gòu)物款匯出后，如石沉大海，再也無(wú)法聯(lián)絡(luò)到對(duì)方。在此提醒消費(fèi)者：按照國(guó)家規(guī)定，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的公司必須在當(dāng)?shù)赝ㄓ嵐芾聿块T(mén)辦理互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)許可證（ICP經(jīng)營(yíng)許可證），并在當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T(mén)登記備案，否則即是非法經(jīng)營(yíng)，在非法網(wǎng)站購(gòu)物的投訴，消費(fèi)維權(quán)部門(mén)是不予受理的。
網(wǎng)絡(luò)投訴主要表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的收費(fèi)、制定的規(guī)則不滿，元旦前后全國(guó)各地的20多位消費(fèi)者投訴北京一家網(wǎng)絡(luò)公司刪除游戲卡中的充值時(shí)間，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失。網(wǎng)絡(luò)游戲作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，急待政府有關(guān)部門(mén)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
最后，還要提醒消費(fèi)者：投訴時(shí)一定要按照投訴須知的要求寫(xiě)明投訴人姓名、聯(lián)系方式，被投訴單位的全稱、產(chǎn)品/服務(wù)、聯(lián)系方式等項(xiàng)目。曾有一位消費(fèi)者投訴大眾，但未寫(xiě)明是哪個(gè)大眾，因此為無(wú)效投訴。
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