公務(wù)員面試指導(dǎo)：如何安撫情緒更有效

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　　應(yīng)變能力是公務(wù)員面試中最重要的考查要素之一，其中有很多題目在回答過程中都免不了要“安撫情緒”，接下來就與大家分享一下，如何安撫情緒更有效。

　　【例題】某奢侈品店門口的霓虹燈通宵亮著，有群眾舉報說影響休息，店主說是為了宣傳商品并強調(diào)自己交了電費，雙方僵持不下，情緒都比較激動，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理，你怎么做?

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　　【第一招——分離隔離】

　　正如生活中遇到雙方打架時，我們需要將雙方拉開，避免產(chǎn)生人身傷害，在處理題中此類爭執(zhí)糾紛時我們應(yīng)首先考慮將雙方拉開，使雙方能夠冷靜下來，避免問題升級。

　　【第二招——耐心傾聽】

　　做好傾聽，傾聽是良好溝通的開始，先給對方充分表達的機會，讓對方的情緒得以宣泄，感受到對其的尊重，對方才會靜下心來聽我們講。

　　【第三招——感同身受】

　　很多勸說難以取得效果，最主要的原因就在于一開口就批評教育，引起對方的煩感。最佳的方式是先要理解對方，先換取對方的理解與認同再進行深入的溝通。比如本題中作為進行調(diào)解的工作人員我們應(yīng)理解店主點亮霓虹燈的初衷及群眾需要良好休息環(huán)境的需求。

　　【第四招——借助外力】

　　有時一個人的力量難免顯示單薄，如果能找到威望比較高的人幫忙協(xié)助就起到更好的效果，如長輩、警察、居委會主任等，本題中沒有說明“我”的身份，我們也可以考慮聯(lián)系居委會工作人員協(xié)助處理。

　　【第五招——以暴制暴】

　　當(dāng)情勢比較危急的時候，我們可以適當(dāng)采用暴力手段讓雙方冷靜，例如批評、大聲呵斥等，此項運用必須要注意場景和身份。例如如果本題中的我是一名民警，面對肢體沖突，可以先當(dāng)面呵止，如果呵止無效的話可以鳴槍示警。

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