第七節(jié) 突發(fā)事件的處理

　　突發(fā)事件的范圍很廣，交通事故、火災(zāi)事故、地震、海嘯、泥石流、恐怖活動(dòng)等都屬于突發(fā)事故，還包括骨折、溺水等。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間必須提高警惕，一旦遇到突發(fā)事件，要沉著應(yīng)付，果斷采取措施，合情、合理、合法地予以處理，盡量讓損失和影響降到最低限度。

　　一、交通事故的預(yù)防和處理

　　交通事故的范圍很廣，最常見的是汽車交通事故，導(dǎo)游人員要與司機(jī)密切配合，做好交通事故的預(yù)防工作。

　　(一)交通事故的預(yù)防

　　1.提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車輛。

　　2.行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力;然而長途行車時(shí)，導(dǎo)游人員卻要不時(shí)與司機(jī)聊兩句，以免司機(jī)打瞌睡。

　　3.安排日程，在時(shí)間上要留有余地，以免司機(jī)因趕時(shí)間而違章超速行駛，避免司機(jī)疲勞駕駛;在任何情況下，導(dǎo)游人員都不應(yīng)該催促司機(jī)開快車，有時(shí)還要阻止司機(jī)開“英雄車”、“賭氣車”。

　　4.如遇天氣不好(雨、雪、大霧天)、交通堵塞、路況不佳，尤其在窄道、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。

　　5.如天氣惡劣、發(fā)生災(zāi)害時(shí)，導(dǎo)游人員有權(quán)改變行程，甚至可調(diào)整日程安排，但事先應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清情況，征得他們的同意并及時(shí)報(bào)告旅行社。

　　6.司機(jī)在工作期間不得喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游人員要加以勸阻，若司機(jī)不聽勸告，要立即報(bào)告旅行社，要求改派車輛或更換司機(jī)。

　　7.非本車司機(jī)不得開車。

　　8.導(dǎo)游人員若和司機(jī)有爭執(zhí)，待下團(tuán)后解決，不要在接待過程中爭執(zhí)，以免司機(jī)賭氣駕車。

　　導(dǎo)游人員必須將安全放在第一位，在任何情況下都不能忽視安全。

　　(二)交通事故的處理

　　一旦發(fā)生交通事故，只要導(dǎo)游人員沒有受重傷，神志還清醒，就應(yīng)立即采取措施，冷靜、果斷地進(jìn)行處理并做好善后工作。

　　1.立即組織搶救

　　發(fā)生交通事故，應(yīng)立即組織搶救，呼叫救護(hù)車或攔車護(hù)送重傷員去附近醫(yī)院。

　　2.保護(hù)現(xiàn)場

　　發(fā)生事故，可能時(shí)要指定專人保護(hù)現(xiàn)場，避免在慌亂中破壞現(xiàn)場。

　　3.立即報(bào)告

　　立即撥打122報(bào)警;報(bào)告旅行社，通報(bào)事故情況，請求派人處理事故，派車來接安然無恙者和輕傷者或回飯店或繼續(xù)游覽。

　　4.做好安撫工作

　　安撫旅游者，提供熱情周到的服務(wù)，力爭使旅游活動(dòng)得以繼續(xù)進(jìn)行。

　　5.做好善后工作

　　在旅行社領(lǐng)導(dǎo)下，妥善處理善后事宜;事故查清后，告訴領(lǐng)隊(duì)，由其向全團(tuán)通報(bào)事故原因、對死亡人員的搶救、處理經(jīng)過等。

　　6.書面報(bào)告

　　事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要寫出詳細(xì)的書面報(bào)告：旅游團(tuán)名稱、國籍、人數(shù)、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過及后果，處理的經(jīng)過、結(jié)果，旅游者的情緒及對處理的反應(yīng)等。報(bào)告內(nèi)容要翔實(shí)，反映旅游者的狀況要客觀，重要內(nèi)容最好用旅游者的原話。有可能的話，由領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪聯(lián)名簽署報(bào)告。

　　二、治安事故的預(yù)防和處理

　　在旅游期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動(dòng)，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害，統(tǒng)稱治安事故。

　　(一)治安事故的預(yù)防

　　在接待工作中，導(dǎo)游人員要始終提高警惕，采取有效措施并隨時(shí)提醒旅游者，盡力防止發(fā)生治安事故。

　　1.人住飯店后做好提醒工作

　　(1)人住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。

　　(2)向旅游者講清外幣兌換的有關(guān)規(guī)定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。

　　(3)提醒旅游者不要將自己的房間號告訴不熟悉的人;出入房間一定要鎖好房門;晚間，不要有人敲門就貿(mào)然開門，以防意外;不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進(jìn)入房間。

　　2.旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作

　　(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機(jī)不要停車。

　　(2)下旅游車時(shí)，提醒旅游者不要將證件和貴重物品遺留在車上;旅游者下車后，提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠(yuǎn);旅游者返回上車時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡力阻止小商販上車兜售商品。

　　(3)參觀游覽活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，隨時(shí)注意觀察周圍環(huán)境和旅游者的行蹤，不時(shí)清點(diǎn)人數(shù);發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，盡力引領(lǐng)旅游者避開;在人多擁擠的公共場所，要提醒旅游者不要離開團(tuán)隊(duì)，注意保管好自己的證件、財(cái)物。

　　(一)治安事故的處理

　　一旦發(fā)生了治安事故，導(dǎo)游人員絕不能置身事外，而要全力保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全。

　　1.保護(hù)旅游者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導(dǎo)游人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時(shí)將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn);導(dǎo)游人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護(hù)旅游者的安全，也要保護(hù)好自己。

　　2.組織搶救。若旅游者受傷，應(yīng)立即做好必要的傷口處理，盡快送往附近醫(yī)院;盡能保護(hù)現(xiàn)場。

　　3.立即報(bào)警。立即撥打110報(bào)警，公安人員趕到后，導(dǎo)游人員要積極配合、協(xié)助偵查。

　　4.報(bào)告接待旅行社。將案情報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)，情況嚴(yán)重時(shí)，請領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場指揮處理。

　　5.妥善處理。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要設(shè)法穩(wěn)定旅游者的情緒，如果后果不是很嚴(yán)重，就應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng);在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下準(zhǔn)備好必要證明及相關(guān)資料，處理好種種善后事宜;注意破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)。

　　6.書面報(bào)告。寫出翔實(shí)的書面報(bào)告，對旅游者的重要反映，力爭用原話并注明反映者的身份。

　　三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理

　　旅游團(tuán)下榻的飯店在深夜、大家熟睡時(shí)失火，會(huì)造成嚴(yán)重后果;地鐵失火，逃生也是個(gè)很大的問題。導(dǎo)游人員不要因火災(zāi)事故不多而掉以輕心，也不要因沒有經(jīng)歷過而驚慌失措。

　　(一)火災(zāi)事故的預(yù)防

　　1.必要提醒

　　導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品，不在托運(yùn)的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品;提醒旅游者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。

　　2.熟悉飯店安全通道

　　入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道并向游客詳細(xì)介紹;提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時(shí)應(yīng)走的路線;提醒旅游者，一旦發(fā)生火災(zāi)(地震、水災(zāi)等)時(shí)，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。

　　3.牢記火警電話119

　　導(dǎo)游人員要牢記火警電話;掌握領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)成員的住房號碼，以便失火時(shí)及時(shí)通知他們

　　第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

　　一般而言，旅游者的越軌言行系個(gè)人問題，但處理不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生不良后果。所以，處理此類問題時(shí)要慎重，要實(shí)事求是，也要合情、合理、合法。

　　為了正確處理此類問題，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：

　　1.積極宣傳國家的有關(guān)法律、法規(guī)。應(yīng)在一開始就向旅游者積極宣傳我國的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)注意事項(xiàng)，以避免個(gè)別人無意中做出越軌、違法的行為。

　　2.必要的提醒和警告。一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，就要有針對性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。

　　3.認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者違規(guī)、違法，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清有意和無意的界限，分清有因和無故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團(tuán)結(jié)朋友、增進(jìn)友誼。

　　4.嚴(yán)肅處理。對冥頑不化者，應(yīng)立即將其越軌言行實(shí)事求是地報(bào)告有關(guān)部門并協(xié)助調(diào)查，分清性質(zhì)，嚴(yán)肅處理，維護(hù)我國的國家主權(quán)和尊嚴(yán)。

　　一、攻擊和污蔑言論的處理

　　有些境外旅游者對我國的方針政策不理解，有誤解，在一些問題上存在分歧，有些言論越軌，這種現(xiàn)象一般是因不同的社會(huì)政治制度和不同的國情造成的。導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認(rèn)真回答旅游者的問題;面對少數(shù)人的越軌言論，導(dǎo)游人員要認(rèn)真闡明我國對有關(guān)問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異。

　　若有人肆意進(jìn)行攻擊、污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，要有理、有據(jù)，必要時(shí)要報(bào)告有關(guān)部門。

　　二、違法行為的處理

　　若有人違法，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，但要對其講清道理并指出這種行為觸犯了中國的法律。如果違法者由于對中國的法律缺乏了解而違法，聽了導(dǎo)游人員的解釋，就會(huì)停止活動(dòng);如果繼續(xù)違法，就是明知故犯。不管出現(xiàn)哪種情況，導(dǎo)游人員都必須將違法行為報(bào)告有關(guān)部門并配合調(diào)查核實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。

　　導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)旅游者團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及走私、販毒、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門。

　　三、宗教活動(dòng)的處理

　　若有旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動(dòng)，導(dǎo)游人員一定要予以制止，并向其宣傳我國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場所散發(fā)宗教宣傳品。還應(yīng)指出，持旅游L簽證來中國旅游的外國人不得在我國從事與其身份不符的活動(dòng)，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對不聽勸告者和有明顯破壞行為者，應(yīng)立即上報(bào)，并由司法部門處理。

　　若有人以旅游者的身份宣傳邪教，進(jìn)行邪教活動(dòng)，導(dǎo)游人員要堅(jiān)決制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門，予以嚴(yán)肅處理。

　　四、違規(guī)行為的處理

　　(一)違反景區(qū)、景點(diǎn)有關(guān)規(guī)定的處理

　　旅游者中總有一些人行為不檢點(diǎn)，對景區(qū)、景點(diǎn)樹立的醒目告示牌熟視無睹，明知故犯。導(dǎo)游人員在進(jìn)行精彩講解的同時(shí)，相機(jī)進(jìn)行文物保護(hù)、環(huán)境保護(hù)的宣傳。導(dǎo)游人員要講清景區(qū)、景點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止進(jìn)入、禁止照相、禁止使用閃光燈;禁止亂涂、亂劃;禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果實(shí)，禁止采挖野菜;禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導(dǎo)游人員還要注意旅游者的動(dòng)向，防止少數(shù)人破壞景區(qū)、景點(diǎn)的環(huán)境，擾亂景區(qū)、景點(diǎn)的秩序。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，導(dǎo)游人員應(yīng)予以阻止;若有人不聽勸告、一意孤行，導(dǎo)游人員要報(bào)告有關(guān)部門，對其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

　　(二)對女性越軌行為的處理

　　旅游者中若有人品行不端、行為猥褻并侵犯他人，導(dǎo)游人員應(yīng)鄭重地向其指出行為后果的嚴(yán)重性，讓其立即改正。對境外旅游者，導(dǎo)游人員要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，請其尊重并遵守。

　　對異性旅游者的不端行為，女性導(dǎo)游人員的正確做法應(yīng)是：

　　l.行為端莊。女導(dǎo)游人員與異性旅游者交往時(shí)，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態(tài)。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。

　　2.明確拒絕。若有異性旅游者向女導(dǎo)游人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語不應(yīng)激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關(guān)系而不明確表態(tài)，或因不好意思而臉紅跑掉，就會(huì)給自己找來更多的麻煩。

　　3.采取措施。若有個(gè)別人蠻橫無理，或糾纏不休，或行為粗野，女導(dǎo)游人員可以采取斷然措施以求自衛(wèi)并立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重者由有關(guān)部門依法處理

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