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第八章 常見(jiàn)問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理

　　在旅游過(guò)程中，出現(xiàn)任何問(wèn)題、發(fā)生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)生事故都會(huì)給旅游者帶來(lái)煩惱和痛苦，甚至災(zāi)難，也會(huì)給導(dǎo)游人員的工作增添許多麻煩和困難，還會(huì)影響地區(qū)和國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)。

　　導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，要努力做好服務(wù)工作，與各方密切合作，時(shí)刻警惕，采取各種必要措施，預(yù)防問(wèn)題和事故的發(fā)生。杜絕責(zé)任事故，處理好非責(zé)任事故是保證并提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

　　處理旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和事故是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問(wèn)題能力的重大考驗(yàn)，處理得好，旅游者滿(mǎn)意，導(dǎo)游人員的威信會(huì)因此而提高;反之，不僅旅游者不滿(mǎn)，還可能留下隱患，使旅游活動(dòng)無(wú)法順利進(jìn)行。因此，出現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)生事故時(shí)，導(dǎo)游人員要沉著鎮(zhèn)定、處變不驚，要全力以赴、果斷措施，要迅速及時(shí)、合情合理地進(jìn)行處理。

　　第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

　　一、漏接的預(yù)防和處理

　　漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、影響行程等一系列麻煩。

　　(一)漏接的預(yù)防

　　1.認(rèn)真審閱接待計(jì)劃

　　導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計(jì)劃，問(wèn)清是否有計(jì)劃外通知。

　　2.做到三核實(shí)

　　接站前要與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站聯(lián)系，最好與上一站接待旅行社聯(lián)系，做好計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)詢(xún)時(shí)間三核實(shí)，還要核實(shí)確切的接站地點(diǎn)。

　　3.提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

　　4.站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。

　　(二)漏接的處理

　　1.認(rèn)真對(duì)待

　　得知旅游團(tuán)已抵京，導(dǎo)游人員必須立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來(lái)因素造成的漏接，地陪要認(rèn)真解釋?zhuān)�消除誤解。

　　2.提供高質(zhì)量的服務(wù)

　　更加熱情周到地為旅游者服務(wù)，更精彩的導(dǎo)游講解，高質(zhì)量地完成旅游接待任務(wù)，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

　　3.支付必要費(fèi)用 ’

　　旅游者因等不到導(dǎo)游人員而乘坐出租車(chē)前往下榻的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)支付相應(yīng)的費(fèi)用。

　　二、空接的原因和處理

　　所謂空接，是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象�？战与m然不經(jīng)常出現(xiàn)，但一旦發(fā)生，往往是一個(gè)棘手的問(wèn)題，一步?jīng)]處理好，就會(huì)環(huán)環(huán)出問(wèn)題。

　　(一)發(fā)生空接的原因

　　1.地陪按原計(jì)劃前往接站，但飛機(jī)沒(méi)有抵達(dá)。造成此類(lèi)現(xiàn)象的原因是：

　　(1)氣候的突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒(méi)有起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就無(wú)法通知本站接待社。

　　(2)上一站旅行社知道，但因應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，無(wú)暇顧及通知本站;已經(jīng)通知本站，但接待社沒(méi)能及時(shí)通知導(dǎo)游人員。

　　2.導(dǎo)游人員按原計(jì)劃前往接站，飛機(jī)、火車(chē)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒(méi)有接到旅游者，這類(lèi)情況的成因可能是：

　　(1)旅游團(tuán)在上一站誤了飛機(jī)、火車(chē)，或上一站旅行社改變了旅游團(tuán)的行程或改換了交通工具，但沒(méi)有及時(shí)通知本站地接社;通知了本站地接社，但沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。

　　(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，臨時(shí)取消旅游計(jì)劃，但沒(méi)有及時(shí)通知旅行社，造成空接。

　　(二)空接的處理

　　一旦發(fā)生空接，地陪應(yīng)按下列步驟處理。

　　1.排除漏接

　　飛機(jī)、火車(chē)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，導(dǎo)游人員接不到旅游團(tuán)(者)時(shí)，首先應(yīng)排除漏接的司能.與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了飯店。

　　2.請(qǐng)旅行社查明原因

　　立即與地接社聯(lián)系，請(qǐng)其查明原因。

　　3.旅游團(tuán)(者)推遲來(lái)京

　　經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)推遲抵京，導(dǎo)游人員要聽(tīng)從接待社的安排，或在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等待，準(zhǔn)備迎接不久后來(lái)到的旅游團(tuán)(者)，或離開(kāi)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，重新安排接團(tuán)事宜。

　　4.旅游團(tuán)(者)次日抵京

　　經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車(chē)輛，地陪要與計(jì)調(diào)部門(mén)協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃。

　　5.旅游團(tuán)(者)取消北京行程

　　經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)取消北京的行程時(shí)，北京接待社應(yīng)立即取消一切預(yù)訂事項(xiàng)，例如退掉住房、餐飲、車(chē)輛和交通票證;及時(shí)通知組團(tuán)社和下一站接待社(如果有下一站活動(dòng)的話(huà))。

　　【案例】一個(gè)18人的旅游團(tuán)，原計(jì)劃當(dāng)日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機(jī)場(chǎng)因故臨時(shí)空中管制，計(jì)劃中的航班都無(wú)法按時(shí)起飛，全陪忙于關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未能及時(shí)通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，所以北京地陪雖然在機(jī)場(chǎng)與多方聯(lián)絡(luò)，但毫無(wú)結(jié)果;加上北京地接社計(jì)調(diào)部門(mén)的疏忽，將計(jì)劃書(shū)上的旅游團(tuán)出發(fā)城市桂林錯(cuò)寫(xiě)成貴陽(yáng)，致使地陪沒(méi)能發(fā)現(xiàn)桂林的航班沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)起飛的情況。該團(tuán)最終于次日到達(dá)北京，但因全陪沒(méi)有掌握聯(lián)絡(luò)電話(huà)，造成全團(tuán)近6000元的損失。

　　(評(píng)析)案例中的旅游團(tuán)推遲到次日抵達(dá)北京，北京地陪應(yīng)按上文4的方式處理。從該事故中，可以得出四點(diǎn)教訓(xùn)：

　　1.全陪必須隨時(shí)將旅游團(tuán)行程中任何變化通知相關(guān)人士，旅行社則應(yīng)及時(shí)通知下一站地方接待社。

　　2.北京地接社最好在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的當(dāng)天與上一站地接社聯(lián)系，再次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

　　3.手機(jī)是最方便的聯(lián)絡(luò)工具，導(dǎo)游人員在接團(tuán)時(shí)一定要將其處于最佳狀態(tài)，當(dāng)然，導(dǎo)游人員必須記住必要的電話(huà)號(hào)碼。

　　4.計(jì)調(diào)人員要加強(qiáng)責(zé)任心，下達(dá)的接待計(jì)劃必須正確無(wú)誤。

　　三、錯(cuò)接的預(yù)防和處理

　　所謂錯(cuò)接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)匪事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。

　　(一)錯(cuò)接的預(yù)防

　　1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。

　　2.接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)其團(tuán)名、代號(hào)，核對(duì)人數(shù)，問(wèn)清領(lǐng)隊(duì)姓名等;如果是散客，要問(wèn)清旅游者的全名和國(guó)籍。

　　3.杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)。

　　(二)錯(cuò)接的處理

　　通常，發(fā)生錯(cuò)接，必然伴生漏接，即錯(cuò)接的導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團(tuán)發(fā)生無(wú)人迎接的現(xiàn)象。

　　發(fā)現(xiàn)接錯(cuò)旅游團(tuán)(者)，導(dǎo)游人員應(yīng)：

　　1.立即報(bào)告旅行社

　　發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其尋找接待該旅游團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游人員。找到了應(yīng)立即辦理移交手續(xù)，并說(shuō)明情況，還要因自己的不認(rèn)真給人家添麻煩賠禮道歉。

　　2.尋找自己的旅游團(tuán)

　　同時(shí)，地陪應(yīng)設(shè)法尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，要向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，真誠(chéng)地賠禮道歉。

　　3.非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)的處理

　　若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，地陪應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其協(xié)助尋找。若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門(mén)予以嚴(yán)肅處理。

　　四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

　　入境旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)，常有實(shí)到人數(shù)與計(jì)劃不符的情況，有時(shí)會(huì)多出幾個(gè)人，有時(shí)少幾個(gè)人，有時(shí)男女性別與計(jì)劃有出入，有時(shí)計(jì)劃中是兒童，實(shí)到者卻已超過(guò)12周歲。這些問(wèn)題若處理不好，會(huì)給導(dǎo)游人員帶來(lái)不少麻煩。

　　(一)入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

　　入境旅游團(tuán)人數(shù)減少，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷(xiāo)未到中國(guó)的旅游者姓名的手續(xù)。

　　地陪應(yīng)立即通報(bào)旅行社，告知旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，由旅行社及時(shí)與旅游團(tuán)計(jì)劃下榻飯店的銷(xiāo)售部聯(lián)系，告知減少房間數(shù);與餐飲預(yù)訂點(diǎn)聯(lián)系，重新通報(bào)就餐人數(shù);處理好去下一站的交通票證。

　　(二)旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理

　　1.增加的旅游者有入境簽證

　　增加的旅游者有中國(guó)的入境簽證，得知人數(shù)增加時(shí)，地陪必須馬上報(bào)告旅行社。

　　2.增加的旅游者無(wú)入境簽證

　　旅游者抵達(dá)前，外國(guó)旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無(wú)中國(guó)的入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國(guó)際旅行社的證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證和導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，找到無(wú)簽證旅游者后，協(xié)助其在機(jī)場(chǎng)公安局簽證處辦理入境口岸簽證。

　　3.旅行社的工作

　　旅游團(tuán)人數(shù)增加，由地方接待旅行社解決食、宿和交通票證問(wèn)題。

　　(三)兩點(diǎn)注意

　　1.旅游團(tuán)人數(shù)變化，地陪應(yīng)立即報(bào)告地接社，地接社應(yīng)及時(shí)通報(bào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，由其通知各站接待旅行社。

　　2.旅游團(tuán)人數(shù)變化，入境站地陪要寫(xiě)好書(shū)面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)

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