第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

　　一、旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程

　　旅游者到北京后要求延長(zhǎng)或縮短在京的活動(dòng)日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。如果是領(lǐng)隊(duì)提出此類要求，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)通過(guò)地接社報(bào)告組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。

　　二、客觀原因造成計(jì)劃和日程的變更

　　(一)延長(zhǎng)活動(dòng)日程的處理

　　旅游團(tuán)誤了飛機(jī)，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動(dòng)日程就延長(zhǎng)了一天，地方接待社和地陪應(yīng)立即行動(dòng)，正確處理。

　　1.旅行社的工作

　　(1)立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團(tuán)耽誤飛機(jī)的信息。

　　(2)解決旅游團(tuán)滯留北京的具體問(wèn)題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機(jī)票等。

　　2.地陪提出應(yīng)變計(jì)劃

　　旅游團(tuán)滯留北京，地陪應(yīng)與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團(tuán)繼續(xù)游覽的計(jì)劃，計(jì)劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。

　　(二)縮短活動(dòng)日程的處理

　　1.旅游團(tuán)推遲抵京，相應(yīng)縮短了在北京的活動(dòng)日程，得知旅游團(tuán)推遲一日抵京

　　的確切消息后：

　　(1)地接社的應(yīng)變措施

　　北京接待社要盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。

　　(2)確定新的接待計(jì)劃

　　導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部門一起確定新的接待計(jì)劃。縮短行程計(jì)劃的編制原則：

　�、僦灰獣r(shí)間許可，一定要將原計(jì)劃中的參觀游覽的景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

　　②時(shí)間不許可，就選擇最具代表性、最有特色的旅游景點(diǎn)，讓旅游者對(duì)北京能旅游資源有個(gè)基本的了解。

　　2.由于北京方面的原因，旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：

　　(1)旅游團(tuán)一到，立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。

　　(2)向旅游團(tuán)中有影響的人物說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭(zhēng)取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團(tuán)外出游覽。

　　(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團(tuán)社和下一站接待旅行社。

　　(4)適當(dāng)補(bǔ)償

　　必要時(shí)經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意可加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品;若旅游者反應(yīng)強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意并提出補(bǔ)償辦法。

　　旅游團(tuán)延長(zhǎng)或縮短在一地的活動(dòng)日程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意下述兩點(diǎn)：

　　1.縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓旅游者感到損失太大;延長(zhǎng)行程，不要讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間。

　　2.在一地延長(zhǎng)或縮短行程超過(guò)半天，地接社要報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社;必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。

　　(三)取消一地行程的處理

　　取消旅游團(tuán)在某站的活動(dòng)日程，一般都由天災(zāi)造成。自然災(zāi)害迫使旅游團(tuán)滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)及早報(bào)告組團(tuán)社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照?qǐng)?zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地繼續(xù)旅游，但事先必須實(shí)事求是地將組團(tuán)社的決定向旅游

　　三、活動(dòng)內(nèi)容變更的處理

　　有時(shí)，計(jì)劃中列出的景點(diǎn)實(shí)際上已經(jīng)不存在;或由于自然因素

　　第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理

　　誤機(jī)、誤車事故屬重大事故，往往會(huì)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。

　　一、誤機(jī)、誤車事故的原因

　　(一)非責(zé)任事故

　　1.有關(guān)人員因工作失誤造成誤機(jī)、誤車

　　航班班次、車次變更或時(shí)間提前，有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員;票證沒(méi)有及時(shí)送到機(jī)場(chǎng)、車站，造成誤機(jī)、誤車。

　　2.旅游者自身的原因(重病、受傷、走失等)，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車。

　　3.交通事故、嚴(yán)重堵車等造成誤機(jī)、誤車。

　　(二)責(zé)任事故

　　導(dǎo)游人員記錯(cuò)旅游團(tuán)離站日期、時(shí)間，當(dāng)日日程安排過(guò)緊，活動(dòng)安排不當(dāng)，或沒(méi)有安排足夠的時(shí)間赴機(jī)場(chǎng)、車站等，造成旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。

　　【案例】一個(gè)40人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過(guò)一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。

　　一個(gè)小時(shí)后只有38人回來(lái)，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來(lái)分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

　　(評(píng)析)這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

　　1.地陪同意旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律;38人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。

　　2.旅游者進(jìn)了商場(chǎng)，一旦分散活動(dòng)，就是再三強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間，不少人還是會(huì)因選購(gòu)中意商品而忘了時(shí)間。導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。為了避免旅游者飯后購(gòu)物，地陪可以安排午餐時(shí)間略晚，或用餐時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，以免留有足夠的時(shí)間讓旅游者產(chǎn)生購(gòu)物欲望;或與計(jì)調(diào)部門商量更換餐廳，不安排旅游團(tuán)在靠近大商場(chǎng)的餐廳用午餐。

　　二、誤機(jī)、誤車事故的處理

　　發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，地陪應(yīng)正確處理。

　　(一)立即報(bào)告接待旅行社

　　1.接待旅行社與各方聯(lián)系，爭(zhēng)取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機(jī)、加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站;及時(shí)通知下一站接待旅行社。

　　2.旅游團(tuán)當(dāng)天走不了，就由接待旅行社解決其滯留在北京期間的食宿和交通車輛以及離京的交通票證等事宜。

　　(二)承擔(dān)責(zé)任

　　事故責(zé)任者應(yīng)該誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面向旅游者道歉并予以安慰。

　　(三)嚴(yán)肅處理

　　1.承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失

　　旅游團(tuán)因?qū)в畏矫娴脑�因，延誤離站，費(fèi)用由地接旅行社承擔(dān);對(duì)旅游者的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償經(jīng)協(xié)商處理;事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。

　　2.吊銷導(dǎo)游證

　　問(wèn)題嚴(yán)重者，由北京市旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證并予以公告。

　　三、誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防

　　發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，無(wú)論怎樣處理，總會(huì)有旅游者不滿意，而且這類事故會(huì)對(duì)旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。所以，此類事故重在預(yù)防，設(shè)法杜絕。

　　(一)旅游管理部門的工作

　　1.強(qiáng)化管理

　　對(duì)導(dǎo)游人員和其他旅游從業(yè)人員加強(qiáng)教育，制定必要的規(guī)章制度，強(qiáng)化管理。

　　2.建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行

　　制定嚴(yán)密、有效的接待工作程序，建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)絡(luò)檢查和審核制度。

　　3.制定處罰條例

　　事故責(zé)任者不能只檢討了事，還必須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失并接受處罰。

　　(二)導(dǎo)游人員的工作

　　1.加強(qiáng)責(zé)任心

　　導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真做好旅游接待工作;送站前，切實(shí)做到四核實(shí)并問(wèn)清具體的送站地點(diǎn)。

　　2.與各方緊密聯(lián)系

　　導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部門和行李員、司機(jī)緊密聯(lián)系，相互配合，共同做好送站工作。

　　3.嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事

　　有關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)游人員必須遵照?qǐng)?zhí)行，不得我行我素，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。

　　4.時(shí)間安排留有余地

　　要充分考慮各方面的因素，安排充裕的時(shí)間，提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站

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