第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理

　　因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居等生活習(xí)慣的變化，難免會(huì)造成旅游者尤其是年老體弱者身體不適、患病;旅游者中有人會(huì)舊病復(fù)發(fā)，有的病勢(shì)嚴(yán)重，危及生命;旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員要時(shí)刻關(guān)心旅游者，盡量避免因?yàn)樽约旱陌才攀М?dāng)致使旅游者生病、受傷。如果有旅游者生病、受傷，甚至死亡，導(dǎo)游人員要沉著應(yīng)對(duì)，正確處理。

　　一、旅游者患病的預(yù)防

　　導(dǎo)游人員要努力避免因人為因素致使旅游者生病。

　　(一)活動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合

　　旅游活動(dòng)安排要留有余地，要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，使旅游者輕松愉快地在北京旅行游覽。游覽活動(dòng)不能安排太多、太滿，不能將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng)集中在一起，以免疲勞旅游;晚問(wèn)活動(dòng)不宜太多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)讓旅游者早點(diǎn)休息，盡快恢復(fù)體力;旅游團(tuán)中若老人多、體弱者多、小孩多，導(dǎo)游人員要結(jié)合他們的特點(diǎn)安排活動(dòng)，行進(jìn)速度要慢，活動(dòng)量要適中。

　　(二)注意飲食衛(wèi)生

　　導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，不喝自來(lái)水、河水、不潔生水，不吃小攤上的食品;在餐館用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)提供的食物不衛(wèi)生、變質(zhì)變味時(shí)，導(dǎo)游人員要干預(yù)，與供給方交涉，讓其調(diào)換并報(bào)告接待旅行社。

　　(三)及時(shí)報(bào)告天氣變化

　　每天早上出發(fā)游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天的天氣，并根據(jù)天氣的變化，及時(shí)提醒旅游者增減衣服，帶上雨具或遮陽(yáng)傘帽。對(duì)南方來(lái)的旅游者，要提醒他們多喝水、多吃水果。

　　二、旅游者患一般疾病的處理

　　(一)旅游者暈車

　　有的旅游者習(xí)慣性暈車，也有人因太累、體弱而暈車。導(dǎo)游人員應(yīng)給予必要的幫助。例如，乘車前，建議旅游者飲食不宜過(guò)飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時(shí)，盡可能將其安排在旅游車前部、順?lè)较蜃�位，建議他少看車外移動(dòng)物體;讓在乘車前半小時(shí)服用1片乘暈寧、2片維生素B6等;請(qǐng)其在臍部貼橡皮膏等。

　　(二)旅游者身體不佳

　　早晨，旅游團(tuán)集合出發(fā)游覽前，有旅游者找到地陪，說(shuō)他身體不適，希望留在飯店休息。地陪應(yīng)怎樣正確處理旅游者的這一要求?

　　1.不動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)

　　旅游者提出不隨團(tuán)活動(dòng)、在飯店休息的要求是他深思熟慮的結(jié)果，目的是用一天的時(shí)間恢復(fù)體力，保證以后游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以，導(dǎo)游人員沒(méi)有必要，也不應(yīng)該動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)，而是要關(guān)心地問(wèn)清他哪兒不舒服，建議他好好休息。

　　導(dǎo)游人員要隨時(shí)觀察旅游者，若發(fā)現(xiàn)有人臉色很難看、顯得很疲勞時(shí)，要主動(dòng)上前詢問(wèn)，以示關(guān)懷。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比較嚴(yán)重時(shí)，要建議他留在飯店休息，或在旅游車上休息，或安排他在景點(diǎn)的某個(gè)地方休息。

　　2.建議患病旅游者及早就醫(yī)

　　導(dǎo)游人員應(yīng)建議身體不適的旅游者及早去醫(yī)院診治，提醒他保存好診斷書(shū);不建議他用什么藥，更不得擅自讓患者服用導(dǎo)游人員的自備藥。

　　3.安排好患病旅游者休息

　　有旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要與大堂值班經(jīng)理聯(lián)系，通報(bào)有關(guān)情況，請(qǐng)其關(guān)照患者用餐、看病等事宜。總之要盡力做好安排，讓患者安靜休息。

　　4.回飯店后先探視患病者

　　旅游團(tuán)結(jié)束一天的活動(dòng)、回飯店后，導(dǎo)游人員最好不要馬上回家或回房間休息，而應(yīng)先去患者房間噓寒問(wèn)暖。這是一種很好的心理服務(wù)，能有效地縮短客導(dǎo)之間的心理距離。

　　三、旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理

　　(一)旅游者中暑的預(yù)防和處理

　　1.旅游者中暑的預(yù)防

　　在夏季旅游，氣溫高、相對(duì)濕度大，體弱疲勞的旅游者中暑時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員要采取有效措施，盡量避免中暑事故的發(fā)生。

　　(1)戶外活動(dòng)最好避開(kāi)正午，并建議旅游者戴寬邊帽或帶遮陽(yáng)傘。

　　(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水。

　　(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服。

　　(4)提醒旅游者避免饑餓和過(guò)度疲勞。

　　(5)建議他們服用一些防暑降溫藥。

　　2.旅游者中暑的處理

　　立即將患者移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥并解開(kāi)衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫。與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助;飲用涼開(kāi)水或含鹽飲料;患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫;患者神志不清，可掐人中穴、雙手合谷穴，促使其蘇醒;盡快送往附近醫(yī)院診治。

　　(二)旅游者食物中毒的預(yù)防和處理

　　1.旅游者食物中毒的預(yù)防

　　(1)一定要在合同餐館用餐;若發(fā)現(xiàn)餐館的食物不潔、變質(zhì)、有異味，應(yīng)立即與餐館交涉并及時(shí)采取有效措施。

　　(2)提醒旅游者不吃小食攤上的食品，不喝自來(lái)水或不潔生水;提醒游客不要隨意采摘景點(diǎn)、景區(qū)中的野果食用，以免中毒;提醒游客吃買來(lái)的水果要洗凈，最好去皮。

　　2.旅游者食物中毒的處理

　　(1)反復(fù)多次催吐，直至嘔吐物變清為止;疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)立即禁食，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員診治。

　　(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn)。

　　(3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”，寫(xiě)明中毒原因。

　　(4)若旅游團(tuán)集體中毒，必須立即報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，同時(shí)報(bào)告旅行社管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。

　　【案例】幾年前，一北京旅游團(tuán)游覽九寨溝。從成都到九寨溝全程385公里，且路況不好，加上用餐、入廁，旅游車走了約10個(gè)小時(shí)。到達(dá)一處山寨邊時(shí)，大家看見(jiàn)路邊有一筐筐水果，要求停車，很多人買了經(jīng)不法商販“加工”過(guò)的“新鮮”水果，當(dāng)場(chǎng)食用，以求補(bǔ)充體能和水分。但沒(méi)想到，不到半個(gè)小時(shí)，就有人說(shuō)肚子不舒服，在接下去的一個(gè)多小時(shí)里，全團(tuán)30人竟有22人發(fā)病，其中包括全陪。看到這種情況，地陪介紹再往前開(kāi)車1個(gè)多小時(shí)，就到松藩縣城，那里有醫(yī)院。于是旅游車趕往縣城。導(dǎo)游人員則組織沒(méi)有發(fā)病的游客，為病人喂水，幫他們擦汗，一路上安慰他們、照顧他們。在即將抵達(dá)縣城時(shí)，地陪撥通了120，很快，急救車就迎上來(lái)了，對(duì)重病號(hào)進(jìn)行救治。晚7時(shí)，到了縣城。經(jīng)過(guò)一夜緊急救治，除兩人外，其他人基本康復(fù)。全陪、地陪和司機(jī)商量，決定由全陪留下照顧這兩人，還留下其中一人的家屬，其余游客則由地陪帶領(lǐng)前往九寨溝;與旅游者商量后，決定放棄海拔較高

　　的黃龍景區(qū)。次日，留下的兩位游客也已康復(fù)，搭乘別團(tuán)的旅游車趕到九寨溝，與大家一起游覽。

　　(評(píng)析) 1.旅游衛(wèi)生直接關(guān)系著旅游者的健康安全和旅游活動(dòng)進(jìn)程，導(dǎo)游人員對(duì)此絕不能有半點(diǎn)懈怠。

　　2.反復(fù)強(qiáng)調(diào)飲食衛(wèi)生的重要性，提醒游客不喝不潔之水，同時(shí)要特別注意時(shí)令水果、山珍、野味等食物的衛(wèi)生。

　　3.出現(xiàn)集體病狀，不要慌亂，也不要延誤時(shí)間，而應(yīng)立即撥打120，向醫(yī)生求援;切不可向游客隨意提供藥物。

　　4.旅游團(tuán)集體生病，有時(shí)不得不放棄某些活動(dòng)，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同。

　　四、旅游者患重病的處理

　　旅游期間，旅游者突發(fā)重病或舊疾復(fù)發(fā)，病況種種，現(xiàn)以心臟病為例，就如何處理方面做一些介紹。

　　(一)發(fā)病時(shí)沉著應(yīng)對(duì)

　　有一個(gè)英國(guó)旅游團(tuán)在從上海飛往北京的途中，一位老人心臟病突然復(fù)發(fā)，病勢(shì)嚴(yán)重，老伴在旁邊嚇得手足無(wú)措。

　　面對(duì)突如其來(lái)的病情，全陪應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)：

　　1.讓患者平躺

　　讓老人平躺，頭略墊高。心臟病患者不宜搬動(dòng)，動(dòng)作也不宜過(guò)大，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

　　2.找急救藥

　　在老人身上尋找急救藥，并讓其服下。找藥的人最好是其親屬或旅游團(tuán)中某一位成員，導(dǎo)游人員一般不找藥。

　　3.找醫(yī)生

　　求助于空勤服務(wù)人員，請(qǐng)其幫助在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，參與救治。

　　4.與北京聯(lián)系

　　借助機(jī)組的通訊設(shè)備，與北京急救中心和北京地接社聯(lián)系。

　　旅游者患病不分場(chǎng)合，下面再介紹幾種情況以及可能的應(yīng)對(duì)處理方式。

　　1.乘火車旅行時(shí)，旅游者突發(fā)心臟病

　　平躺、找藥、找醫(yī)生與上例相同，然后與國(guó)內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系，報(bào)告情況，由組團(tuán)社與各方聯(lián)系后做出決定，全陪應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　2.在前往景點(diǎn)的途中，旅游者突發(fā)心臟病

　　與患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫(yī)院;當(dāng)由其他車輛送病人去醫(yī)院時(shí)，一般應(yīng)由全陪、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)成員陪同前往;及時(shí)將情況通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的幫助;地陪帶旅游團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃游覽。

　　3.在參觀游覽時(shí)，旅游者突然患病

　　讓患者平躺、找藥;撥打120，找救護(hù)車或求助景點(diǎn)的醫(yī)務(wù)部門或找車送患者去附近醫(yī)院;及時(shí)通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的協(xié)助。

　　4.在飯店，旅游者突然患病

　　由飯店醫(yī)務(wù)人員救治，然后送往醫(yī)院;及時(shí)通報(bào)接待社。

　　(二)病人在醫(yī)院搶救時(shí)導(dǎo)游人員的工作

　　病人在醫(yī)院搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：

　　1.盡可能了解病史及救治情況，轉(zhuǎn)交醫(yī)院做參考。

　　2.急救需簽字，簽字者應(yīng)是旅游者親屬或旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或成員;接待方人員，包括導(dǎo)游人員，不簽字。

　　3.旅游者病危時(shí)，要提醒領(lǐng)隊(duì)向其駐華使領(lǐng)館通報(bào);需要病人家屬來(lái)京時(shí)，提醒領(lǐng)隊(duì)盡快通知;病人親屬來(lái)京后，要照顧好他們的生活。

　　4.提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動(dòng)手術(shù)的書(shū)面材料。

　　5.由旅行社派人協(xié)助照顧病人，辦理相關(guān)事宜，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)按計(jì)劃活動(dòng)。除非有特殊情況，一般不得中斷旅游活動(dòng)，損害其他旅游者的利益。

　　(三)患者滯留北京時(shí)導(dǎo)游人員的工作

　　患者經(jīng)搶救脫離了危險(xiǎn)，但仍需繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)活動(dòng)，甚至不能按時(shí)離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游人員要照顧好患者。

　　1.旅行社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員(主要是地陪)要不時(shí)去醫(yī)院探望旅游者，幫助其解

　　決生活方面的困難。

　　2.持旅行社證明幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)幫助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)。

　　3.幫助辦理出院手續(xù)，機(jī)票再訂座手續(xù)及其他回國(guó)手續(xù);安排車輛，送其去機(jī)場(chǎng)。

　　(四)相關(guān)費(fèi)用

　　1.幫助患者辦理的各種手續(xù)所需費(fèi)用由患者自理。

　　2.患者因病住院所需費(fèi)用應(yīng)自理。如果患者現(xiàn)金不足，由領(lǐng)隊(duì)或其駐華使、

　　領(lǐng)館墊付，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社與境外旅行社、患者家屬或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決醫(yī)療費(fèi)

　　用問(wèn)題。

　　3.患者離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按協(xié)議規(guī)定處理。

　　五、旅游者死亡的處理

　　1.旅游者死亡，地陪應(yīng)立即通知其親屬及組團(tuán)旅行社，若死者是外國(guó)人，必須嚴(yán)格按外交部《外國(guó)人在華死亡后的處理程序》辦理;應(yīng)迅速通過(guò)外事部門與死者所屬國(guó)家駐華使領(lǐng)館聯(lián)系;為前來(lái)處理后事的死者親屬、使領(lǐng)館人員提供方便。

　　2.處理死亡事故，必須有死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館人員、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，有時(shí)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。

　　3.正常死亡或死因明確的非正常死亡者的遺體一般不解剖;若死者親屬或死者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館提出由其簽字的書(shū)面申請(qǐng)，方可解剖遺體。非正常死亡者，為查明原因，需進(jìn)行解剖時(shí)，由公安、司法機(jī)關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　4.對(duì)遺體的處理，應(yīng)尊重死者家屬和其所屬國(guó)使領(lǐng)館的意愿，可在當(dāng)?shù)鼗鸹�，也可將遺體運(yùn)回家。若運(yùn)回遺體，要證件齊全，要消毒、防腐、密封到位。

　　5.死者遺物，要清點(diǎn)造冊(cè)，一式兩份。清點(diǎn)人員在清單上簽字，分別保存。遺物交親屬，或交領(lǐng)隊(duì)帶回交死者親屬，或交死者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館。

　　6.若舉行追悼?jī)x式或宗教祭祀儀式，導(dǎo)游人員要參加。

　　7.死亡賠償，按國(guó)家的有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理;死者生前辦有人壽、醫(yī)療等保險(xiǎn)，要為死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。

　　8.處理死亡事件，各類證件、證明必須齊全，事后存檔;寫(xiě)出《死亡善后處理報(bào)告》。

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