三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每小題6分,共36分)

　　29.為什么談判者會(huì)陷入兩難選擇的處境?

　　30.闡述談判力與談判空間之間的關(guān)系。

　　31.簡(jiǎn)述處理客戶投訴的目的。

　　32.簡(jiǎn)述評(píng)估談判者利益的步驟。

　　33.對(duì)談判力概念理解的不恰當(dāng)會(huì)導(dǎo)致哪些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)?

　　34.討價(jià)過(guò)程可分為哪幾個(gè)階段?

　　四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　35.結(jié)合實(shí)際說(shuō)明銷售人員約見顧客的方法。

　　36.試述渠道沖突的起因及化解對(duì)策。

　　五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

　　37.情形一：顧客抱怨：“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高?”銷售人員回答：“是啊，價(jià)格比前一年確實(shí)高一些�！比缓笤俚阮櫩偷南挛摹�

　　情形二：顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是××公司的銷售員，你們公司周圍的環(huán)境真差，交通也不方便!”盡管事實(shí)未必如此，銷售人員并沒(méi)有爭(zhēng)辯，說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看我們的產(chǎn)品�！�

　　(1)在這兩種情況下，分別采取的處理顧客異議的方法是哪一種?(4分)

　　(2)處理顧客異議時(shí)須采取什么態(tài)度?(6分)