【考點七】客戶投訴管理

　　一、客戶投訴的目的和原因

　　一般客戶投訴的目的是希望他們的問題得到重視和解決、損失得到補(bǔ)償或得到更好的服務(wù)等�？蛻敉对V最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望有差距。

　　二、客戶投訴的分類

　　一般客戶投訴可以分為有效投訴和無效投訴兩類。

　　1.有效投訴

　　有效投訴指由于證券公司及其營銷人員的原因，導(dǎo)致客戶利益受損或客戶對證券公司產(chǎn)品及服務(wù)不滿而引起的客戶投訴，證券公司或證券公司營銷人員負(fù)有一定的責(zé)任。

　　2.無效投訴

　　無效投訴指由于客戶自身原因?qū)е驴蛻衾�益受損或客戶對證券公司產(chǎn)品及服務(wù)的誤解而投訴，證券公司或證券公司營銷人員沒有任何責(zé)任。

　　【考點八】證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險

　　一、合規(guī)風(fēng)險

　　證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的合規(guī)風(fēng)險主要是指證券公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)活動中違反法律、行政法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章及規(guī)范性文件、行業(yè)規(guī)范和自律規(guī)則、公司內(nèi)部規(guī)章制度、行業(yè)公認(rèn)并普遍遵守的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則等行為，可能使證券公司受到法律制裁、被采取監(jiān)管措施、遭受財產(chǎn)損失或聲譽(yù)損失的風(fēng)險。

　　二、管理風(fēng)險

　　管理風(fēng)險主要是指證券公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營中由于管理制度不健全、內(nèi)部控制不嚴(yán)，或工作人員有章不循、違規(guī)操作等而導(dǎo)致客戶賬戶管理差錯或違規(guī)、侵害客戶權(quán)益、造成客戶資產(chǎn)損失、引發(fā)客戶糾紛，而使證券公司受到監(jiān)管處罰或因承擔(dān)賠償責(zé)任遭受財產(chǎn)損失或聲譽(yù)損失的風(fēng)險。

　　三、技術(shù)風(fēng)險

　　技術(shù)風(fēng)險是指證券公司信息技術(shù)系統(tǒng)(包括電腦設(shè)備、供電、通信設(shè)施等)發(fā)生技術(shù)故障，導(dǎo)致行情中斷、交易停滯、銀證轉(zhuǎn)賬不暢，或在容量、運(yùn)作等方面不能保障交易業(yè)務(wù)正常、有序、高效、順利進(jìn)行，從而可能給客戶造成損失，證券公司因承擔(dān)賠償責(zé)任而帶來經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的風(fēng)險。

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