五、案例分析題
案例(一):自1983年以來,世界著名的迪斯尼公司經(jīng)過艱苦卓絕的嘗試,終于在1988年使每股股票股利由1984年的0.69美元上升到3.8美元。而且,迪斯尼王國的規(guī)模也不斷擴(kuò)大:擁有了沃爾特迪斯尼制片廠、沃爾特迪斯尼世界以及東京迪斯尼樂園。
迪斯尼公司在短短的幾年間取得如此大的成功,除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品一歡樂具有特殊價(jià)值外,更重要的一點(diǎn)是迪斯尼公司在對人力資源的培訓(xùn)與激勵(lì)上具有獨(dú)到之處。讓成千上萬的游客心甘情愿付出高額代價(jià),去享受迪斯尼的超值服務(wù)是該公司的宗旨,因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓(xùn)練有素的員工成為公司的首要任務(wù)。
隨著迪斯尼公司兼并旅館及其他休閑設(shè)施事業(yè)的發(fā)展,新員工來源更加廣泛,這些人員有兩種分配方向:計(jì)時(shí)員和支援專業(yè)人員的員工。前者從事身著傳統(tǒng)服飾扮演美國拓荒英雄以及各種卡通人物以吸引游客的工作,后者則可能成為設(shè)計(jì)師或構(gòu)想新計(jì)劃的理財(cái)專家等職務(wù)的管理者。
由于員工的需要不同,對其培訓(xùn)方式也應(yīng)不同。為此,在20世紀(jì)60年代,沃爾特先生創(chuàng)辦了迪斯尼大學(xué)。該大學(xué)負(fù)責(zé)研究與分析公司員工的需要,并提出訓(xùn)練計(jì)劃來滿足這些要求。大學(xué)根據(jù)各個(gè)營業(yè)點(diǎn)面臨的不同問題,成立了眾多訓(xùn)練基地針對不同的工作人員設(shè)計(jì)訓(xùn)練課程。例如,對“卡通人物”的要求,他們強(qiáng)調(diào)“這不是在做一項(xiàng)工作,而是在扮演一個(gè)角色”。對前往應(yīng)聘的人,他們首先要求其做自我估價(jià),找到合適自己的位置,之后,會放一段影片給應(yīng)聘者看,詳細(xì)介紹工作紀(jì)律、訓(xùn)練過程及服飾,然后才能進(jìn)入面談,最后再經(jīng)過評選,被選中的卡通人物方能由穿著全套角色服飾的教師帶領(lǐng)進(jìn)人受訓(xùn)階段。迪斯尼大學(xué)的教師大多由各相關(guān)單位指派的杰出卡通人物擔(dān)當(dāng),這類杰出入選的主要工作與其他卡通人員一樣,但每周有一部分時(shí)間要承擔(dān)上課任務(wù)。
迪斯尼大學(xué)的課程之一是8小時(shí)的新人指導(dǎo)課,目的是讓新人了解公司的歷史、哲學(xué)和對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一時(shí)期是他們接受無形產(chǎn)品—?dú)g樂的時(shí)候。課程之二就是讓他們了解自己所要擔(dān)任的角色,并學(xué)習(xí)如何扮演。訓(xùn)練目的是使新人更加敏銳。接下來就是老手帶新手的“配對訓(xùn)練”,時(shí)間長短視參與的節(jié)目而定,大約是16-48小時(shí)。在這期間,新手可以向備受尊敬的優(yōu)秀員工直接學(xué)習(xí),同時(shí)培養(yǎng)以迪斯尼為榮的理念,使他們更能有熱情地投人工作,并努力自我要求。在完成這一部分的學(xué)習(xí),并熟練掌握訓(xùn)練單上所列的項(xiàng)目之后,新手才能單獨(dú)接待游客。
迪斯尼的干部有25%是從內(nèi)部提升的,為此,公司制定了“迪斯尼樂園實(shí)習(xí)辦法”作為主要的人力規(guī)劃手段。對新人的指導(dǎo)課包括密集訓(xùn)練和主管介紹,以了解公司的產(chǎn)品和歷史。之后再對各部門高級主管訪談,以了解各部門的目標(biāo)及其在組織結(jié)構(gòu)中所扮演的角色,例如,如何從銷售或財(cái)務(wù)的角度為游客創(chuàng)造歡樂。最后,是參加一個(gè)正式的訓(xùn)練課程,了解公司策略及節(jié)目的制作過程。這些來自各部門具有管理才能發(fā)展?jié)摿Φ娜耍诮邮?個(gè)月的在職訓(xùn)練(他們每天要穿上卡通人物服飾)之后要通過期末考試才算結(jié)業(yè),但結(jié)業(yè)并不保證晉升。受訓(xùn)目的不只是訓(xùn)練在職干部,更是訓(xùn)練儲備干部,及早發(fā)掘人才。對初級管理者進(jìn)行密集訓(xùn)練,一旦晉升到中級階層,他們對公司的期望已經(jīng)完全了解,并且具備了必要的專業(yè)技能,其后的訓(xùn)練就沒有那么密集了。
迪斯尼的卡通人物日復(fù)一日、年復(fù)一年,天天回答同樣的問題、干同樣的工作,這也是重復(fù)枯燥的,而且迪斯尼將“面帶微笑,服務(wù)顧客”視為宗旨,期望所有的卡通人物都遵守公司高標(biāo)準(zhǔn)的要求。因此,為使卡通人物每天都能設(shè)法翻出一些新花樣,讓游客在這里看米老鼠時(shí)會感受到神奇的滋味,迪斯尼公司提供了各種獎勵(lì)措施,包括服務(wù)優(yōu)良獎、同仁表揚(yáng)活動、全勤獎,以及服務(wù)期滿10年,15年及20年的特別獎勵(lì)會餐。此外,公司餐廳提供免費(fèi)啤酒以助于提高士氣,公司還輔助進(jìn)行各種社團(tuán)活動。另外,為更好地激勵(lì)員工,公司還在各類節(jié)日期間,以各種方式感謝卡通人物及其家屬。例如,在圣誕節(jié)期間,園區(qū)為其開放,干部則穿上各種角色的服裝,取代卡通人物的工作,向員工慶賀,迪斯尼樂園中,管理者充當(dāng)售貨員,販賣漢堡包和熱狗。所有活動的共同目標(biāo)是:激發(fā)員工的活力、熱忱、投入和榮耀,使他能在適合自己的工作崗位上:自我要求,認(rèn)同公司,與管理者一起,為顧客提供更好的服務(wù)。
請分析并選擇下列問題:
1、人力資源管理角度分析,迪斯尼的培訓(xùn)意義不在于:( )
A、為實(shí)現(xiàn)迪斯尼的目標(biāo)服務(wù)
B、培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動器
C、是迪斯尼的管理工具
D、員工有更高的收入
2、在迪斯尼的管理人員中,從外部招聘所占的百分比約為:( )
A、25%
B、50%
C、75%
D、80%
3、迪斯尼大學(xué)的新人指導(dǎo)課的主要目標(biāo)是:( )
A、傳遞信息
B、改變態(tài)度
C、更新知識
D、發(fā)展能力
4、為了使卡通人物每天都能翻出一些新花樣,迪斯尼公司采取了一系列的獎勵(lì)措施,它們主要屬于:( )
A、激勵(lì)因素
B、保健因素
C、刺激因素
D、以上A,B,C都不對
5、在圣誕節(jié)期間,管理人員取代卡通人物的工作并向他們慶賀,這主要是為了滿足卡通人物:( )
A、生理的需要或安全的需要
B、安全的需要或社交的需要
C、社交的需要或尊重的需要
D、尊重的需要或自我實(shí)現(xiàn)的需要
參考答案:1、2、C 3、B 4、A 5、D
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