2011助理人力資源管理師考試模擬試題及答案(二)

　　案例(一)：自1983年以來，世界著名的迪斯尼公司經(jīng)過艱苦卓絕的嘗試，終于在1988年使每股股票股利由1984年的0.69美元上升到3.8美元。而且，迪斯尼王國的規(guī)模也不斷擴大：擁有了沃爾特迪斯尼制片廠、沃爾特迪斯尼世界以及東京迪斯尼樂園。

　　迪斯尼公司在短短的幾年間取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品一歡樂具有特殊價值外，更重要的一點是迪斯尼公司在對人力資源的培訓與激勵上具有獨到之處。讓成千上萬的游客心甘情愿付出高額代價，去享受迪斯尼的超值服務(wù)是該公司的宗旨，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓練有素的員工成為公司的首要任務(wù)。

　　隨著迪斯尼公司兼并旅館及其他休閑設(shè)施事業(yè)的發(fā)展，新員工來源更加廣泛，這些人員有兩種分配方向：計時員和支援專業(yè)人員的員工。前者從事身著傳統(tǒng)服飾扮演美國拓荒英雄以及各種卡通人物以吸引游客的工作，后者則可能成為設(shè)計師或構(gòu)想新計劃的理財專家等職務(wù)的管理者。

　　由于員工的需要不同，對其培訓方式也應(yīng)不同。為此，在20世紀60年代，沃爾特先生創(chuàng)辦了迪斯尼大學。該大學負責研究與分析公司員工的需要，并提出訓練計劃來滿足這些要求。大學根據(jù)各個營業(yè)點面臨的不同問題，成立了眾多訓練基地針對不同的工作人員設(shè)計訓練課程。例如，對“卡通人物”的要求，他們強調(diào)“這不是在做一項工作，而是在扮演一個角色”。對前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價，找到合適自己的位置，之后，會放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細介紹工作紀律、訓練過程及服飾，然后才能進入面談，最后再經(jīng)過評選，被選中的卡通人物方能由穿著全套角色服飾的教師帶領(lǐng)進人受訓階段。迪斯尼大學的教師大多由各相關(guān)單位指派的杰出卡通人物擔當，這類杰出入選的主要工作與其他卡通人員一樣，但每周有一部分時間要承擔上課任務(wù)。

　　迪斯尼大學的課程之一是8小時的新人指導課，目的是讓新人了解公司的歷史、哲學和對顧客的服務(wù)標準。這一時期是他們接受無形產(chǎn)品—歡樂的時候。課程之二就是讓他們了解自己所要擔任的角色，并學習如何扮演。訓練目的是使新人更加敏銳。接下來就是老手帶新手的“配對訓練”，時間長短視參與的節(jié)目而定，大約是16-48小時。在這期間，新手可以向備受尊敬的優(yōu)秀員工直接學習，同時培養(yǎng)以迪斯尼為榮的理念，使他們更能有熱情地投人工作，并努力自我要求。在完成這一部分的學習，并熟練掌握訓練單上所列的項目之后，新手才能單獨接待游客。

　　迪斯尼的干部有25%是從內(nèi)部提升的，為此，公司制定了“迪斯尼樂園實習辦法”作為主要的人力規(guī)劃手段。對新人的指導課包括密集訓練和主管介紹，以了解公司的產(chǎn)品和歷史。之后再對各部門高級主管訪談，以了解各部門的目標及其在組織結(jié)構(gòu)中所扮演的角色，例如，如何從銷售或財務(wù)的角度為游客創(chuàng)造歡樂。最后，是參加一個正式的訓練課程，了解公司策略及節(jié)目的制作過程。這些來自各部門具有管理才能發(fā)展?jié)摿Φ娜�，在接�?個月的在職訓練(他們每天要穿上卡通人物服飾)之后要通過期末考試才算結(jié)業(yè)，但結(jié)業(yè)并不保證晉升。受訓目的不只是訓練在職干部，更是訓練儲備干部，及早發(fā)掘人才。對初級管理者進行密集訓練，一旦晉升到中級階層，他們對公司的期望已經(jīng)完全了解，并且具備了必要的專業(yè)技能，其后的訓練就沒有那么密集了。

　　迪斯尼的卡通人物日復(fù)一日、年復(fù)一年，天天回答同樣的問題、干同樣的工作，這也是重復(fù)枯燥的，而且迪斯尼將“面帶微笑，服務(wù)顧客”視為宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高標準的要求。因此，為使卡通人物每天都能設(shè)法翻出一些新花樣，讓游客在這里看米老鼠時會感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各種獎勵措施，包括服務(wù)優(yōu)良獎、同仁表揚活動、全勤獎，以及服務(wù)期滿10年,15年及20年的特別獎勵會餐。此外，公司餐廳提供免費啤酒以助于提高士氣，公司還輔助進行各種社團活動。另外，為更好地激勵員工，公司還在各類節(jié)日期間，以各種方式感謝卡通人物及其家屬。例如，在圣誕節(jié)期間，園區(qū)為其開放，干部則穿上各種角色的服裝，取代卡通人物的工作，向員工慶賀，迪斯尼樂園中，管理者充當售貨員，販賣漢堡包和熱狗。所有活動的共同目標是：激發(fā)員工的活力、熱忱、投入和榮耀，使他能在適合自己的工作崗位上：自我要求，認同公司，與管理者一起，為顧客提供更好的服務(wù)。

　　請分析并選擇下列問題：

　　1、人力資源管理角度分析，迪斯尼的培訓意義不在于：(　　)

　　A、為實現(xiàn)迪斯尼的目標服務(wù)

　　B、培訓是員工職業(yè)發(fā)展的推動器

　　C、是迪斯尼的管理工具

　　D、員工有更高的收入

　　2、在迪斯尼的管理人員中，從外部招聘所占的百分比約為：(　　)

　　A、25%

　　B、50%

　　C、75%

　　D、80%

　　3、迪斯尼大學的新人指導課的主要目標是：(　　)

　　A、傳遞信息

　　B、改變態(tài)度

　　C、更新知識

　　D、發(fā)展能力

　　4、為了使卡通人物每天都能翻出一些新花樣，迪斯尼公司采取了一系列的獎勵措施，它們主要屬于：(　　)

　　A、激勵因素

　　B、保健因素

　　C、刺激因素

　　D、以上A,B,C都不對

　　5、在圣誕節(jié)期間，管理人員取代卡通人物的工作并向他們慶賀，這主要是為了滿足卡通人物：(　　)

　　A、生理的需要或安全的需要

　　B、安全的需要或社交的需要

　　C、社交的需要或尊重的需要

　　D、尊重的需要或自我實現(xiàn)的需要