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　　第四章 培訓(xùn)與開發(fā)

　　第三節(jié)  培訓(xùn)評估

　　一、評估方案設(shè)計(jì)的要素

　　大多數(shù)人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目都對業(yè)績進(jìn)行對比�？梢詫⒛骋唤M學(xué)員的業(yè)績與下列對象進(jìn)行對比。

　　(一)對照組

　　在設(shè)計(jì)中往往會(huì)出現(xiàn)對照組和實(shí)驗(yàn)組。對照組的學(xué)員與實(shí)驗(yàn)組的學(xué)員具有相同的特點(diǎn)，但并不參加將要評估的人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，它代表的是培訓(xùn)前的情況。而實(shí)驗(yàn)組的學(xué)員卻是參加培訓(xùn)的學(xué)員。兩個(gè)組惟一的差別就是，一個(gè)參加培訓(xùn)，而另一個(gè)不參加培訓(xùn)。因此，兩個(gè)組的業(yè)績對比就可以反映出人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的效果。

　　(二)評估手段的時(shí)間選擇

　　在評估中，評估手段的時(shí)間選擇是個(gè)棘手的問題。評估手段被定義為數(shù)據(jù)收集工具的應(yīng)用，如問卷、調(diào)查、測試或面談。有時(shí)被說成是測試的這些衡量手段，可以用在培訓(xùn)項(xiàng)目之前、之中和培訓(xùn)之后的某段間隔時(shí)間之后。設(shè)計(jì)中的事后測試部分是萬萬不能省略的，因?yàn)樗鼘⒅苯訉ε嘤?xùn)項(xiàng)目的結(jié)果加以衡量。

　　1.事前測試。

　　在確定何時(shí)以及如何進(jìn)行事前和事后測試時(shí)要特別注意。關(guān)于何時(shí)進(jìn)行事前測試的問題(或培訓(xùn)項(xiàng)目之前的評估)，這里特推薦四種基本的指導(dǎo)原則。

　　(1)當(dāng)事前測試影響學(xué)員的業(yè)績表現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)該避免進(jìn)行事前測試。事前測試旨在衡量人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目開始之前的情況，測試本身不應(yīng)該影響業(yè)績的表現(xiàn)。如果有跡象表明，這種測試將對業(yè)績表現(xiàn)產(chǎn)生影響時(shí)，也許應(yīng)該對事前測試進(jìn)行調(diào)整，在培訓(xùn)項(xiàng)目開始之前的一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)該盡量減少它的這種影響，或者是放棄這種測試。

　　(2)當(dāng)事前測試沒有什么意義時(shí)，要避免使用。當(dāng)傳授全新的知識(shí)或提供學(xué)員根本就不知道的信息時(shí)，事前測試也許就毫無意義。因?yàn)闇y試的結(jié)果將表明學(xué)員在這方面的知識(shí)、技能或能力是一片空白。例如，在外語培訓(xùn)項(xiàng)目中，如果學(xué)員對這門外語一無所知，對他們進(jìn)行事前測試就是毫無意義的。相反，在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束之后進(jìn)行事后測試，了解學(xué)員對外語技能的掌握程度，這是比較合適的。

　　(3)事前測試和事后測試的內(nèi)容要一致或大體相同，所設(shè)定的分?jǐn)?shù)要有一個(gè)共同的基礎(chǔ)，以便對比。同樣的測試可以用于事前和事后，盡管當(dāng)學(xué)員參加第二次測試時(shí)，這會(huì)影響他們的測試結(jié)果，類似的或大體相同的測試也許更適合事后測試。

　　(4)事前測試和事后測試應(yīng)該在同樣的或類似的條件下進(jìn)行。測試所需要的時(shí)間和條件要大體相同。

　　2.在項(xiàng)目實(shí)施過程中的測評。

　　事前測試和事后測試是指衡量培訓(xùn)項(xiàng)目前和培訓(xùn)項(xiàng)目剛剛結(jié)束后的業(yè)績表現(xiàn)情況，有時(shí)候在培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行的過程中實(shí)施測試評估也是很有必要的。在有些情況下，這類測評可以獲得有關(guān)知識(shí)、技能的掌握情況和態(tài)度的變化情況。在另外一些情況下，這些測評會(huì)衡量出培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過程中學(xué)員的反應(yīng)。在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的過程中，可以衡量完成培訓(xùn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，也可以獲得有關(guān)部門的反饋信息，以便做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過程中的測評注重了解學(xué)員的反應(yīng)和學(xué)習(xí)情況。

　　3.多重測評。

　　有時(shí)候在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施前后要進(jìn)行多重測評。如果切實(shí)可行，并且可以得到相關(guān)的數(shù)據(jù)，就應(yīng)該采取多重測評的方法。在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施之前進(jìn)行多重測評，是為了衡量培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施前的某種趨勢。這些測評主要著眼于三級(jí)和四級(jí)評估的數(shù)據(jù)，以便確定技能和知識(shí)在實(shí)際工作中的應(yīng)用情況，以及給企業(yè)業(yè)績所帶來的變化情況。在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施之后進(jìn)行多重測評，是為了衡量技能的使用和應(yīng)用的程度，了解整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容的應(yīng)用進(jìn)展情況，以及該培洲項(xiàng)目所產(chǎn)生的長期效果。多重測評方法是指了解培訓(xùn)項(xiàng)目前后某些趨勢的變化情況，這對做出預(yù)測或比較是非常重要的。

　　4.培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤活動(dòng)的時(shí)間選擇。

　　在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后的某個(gè)預(yù)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)施評估很有意義。這將為學(xué)員提供機(jī)會(huì)，以便他們在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)項(xiàng)目中所學(xué)到的東西。在跟蹤階段，可以收集到三種數(shù)據(jù)：

　　第一，可以收集到二級(jí)評估數(shù)據(jù)，以便確定學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目所傳授的知識(shí)或技能的掌握情況。當(dāng)學(xué)員做好某項(xiàng)工作必須要掌握這些知識(shí)和技能時(shí)，對學(xué)習(xí)的掌握尤其重要。例如，在一些關(guān)鍵性的工作崗位(尤其是那些涉及安全和健康的工作崗位)，學(xué)員要了解如何去工作就顯得尤其重要。對學(xué)習(xí)反饋跟蹤活動(dòng)的時(shí)間選擇，取決于評估是否可行，以及對學(xué)員進(jìn)行繼續(xù)測試的材料是否具備。

　　第二，對三級(jí)評估數(shù)據(jù)的跟蹤可以確定知識(shí)和技能在實(shí)際工作中的應(yīng)用情況。對于新的技能，重要的是及時(shí)應(yīng)用和定期強(qiáng)化。因此，三級(jí)跟蹤的時(shí)間選擇往往是在培訓(xùn)結(jié)束之后不久，大約幾個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。例如，在某個(gè)客戶服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目中，也許在培訓(xùn)后的兩到三周來確定技能的應(yīng)用情況比較合適。研究表明，如果技能得不到及時(shí)的應(yīng)用，對知識(shí)的保持力可能會(huì)銳減，對技能的實(shí)際應(yīng)用的可能性就會(huì)大大降低。在有些培訓(xùn)項(xiàng)目中，三級(jí)跟蹤的時(shí)間選擇取決于應(yīng)用這些技能的機(jī)會(huì)。例如，如果學(xué)員所學(xué)的技能在一到兩個(gè)月內(nèi)才可以得到運(yùn)用，那么實(shí)施跟蹤的時(shí)間就應(yīng)該選擇在一到兩個(gè)月之后，以便學(xué)員有機(jī)會(huì)應(yīng)用這些技能和有機(jī)會(huì)報(bào)告其進(jìn)步情況。

　　第三，對四級(jí)評估數(shù)據(jù)的跟蹤所需要的時(shí)間間隔往往要比實(shí)施三級(jí)跟蹤所需要的時(shí)間間隔長。所學(xué)技能和知識(shí)的應(yīng)用結(jié)果(三級(jí)評估)，反映出企業(yè)業(yè)績測評的變化。因此，在技能應(yīng)用和反映培訓(xùn)效果的數(shù)據(jù)之間存在著時(shí)間滯后的情況。在有些情況下，這種時(shí)間差很大，它取決于數(shù)據(jù)收集的過程。例如，在客戶服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目中，技能的應(yīng)用可以在兩到三周之內(nèi)迅速發(fā)生，而對客戶的實(shí)際影響(從客戶滿意調(diào)查中獲得該信息)要在六個(gè)月后才能體現(xiàn)出來。因此，在作四級(jí)評估跟蹤時(shí)，要考慮收集數(shù)據(jù)所需要的時(shí)間，也要考慮應(yīng)用技能來產(chǎn)生企業(yè)業(yè)績變化時(shí)的時(shí)間滯后的情況。在多數(shù)情況下，實(shí)施四級(jí)跟蹤評估往往要在三到六個(gè)月的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。

　　(三)影響有效性的因素

　　在討論各種評估設(shè)計(jì)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，有必要討論一下有效性問題。一些問題的出現(xiàn)會(huì)削減評估設(shè)計(jì)的有效性，從而改變某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的結(jié)果。

　　1.時(shí)間或歷史。時(shí)間會(huì)讓事情改變。即使沒有人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，隨著時(shí)間的流逝，業(yè)績也會(huì)得到改進(jìn)，態(tài)度也會(huì)發(fā)生變化。當(dāng)考察人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的結(jié)果時(shí)，經(jīng)常要問這樣一個(gè)問題：“如果沒有實(shí)施人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，會(huì)產(chǎn)生同樣的結(jié)果嗎?”通過對評估設(shè)計(jì)的修改，可以避免這種影響有效性的因素。

　　2.測試的影響。即使沒有實(shí)施人力資源開發(fā)的培訓(xùn)項(xiàng)目，某種真實(shí)的測試或其他手段，也有可能對工作表現(xiàn)或態(tài)度產(chǎn)生影響。當(dāng)事前測試和事后測試相同時(shí)，最容易產(chǎn)生這樣的影響。學(xué)員對事前測試材料進(jìn)行思考，也許想就那些令他們感興趣的問題得出答案。同時(shí)，當(dāng)學(xué)員了解到培訓(xùn)項(xiàng)目的整個(gè)范圍和培訓(xùn)目的之后，他們有可能對事后測試提供更加有利的回答，這是由于對期望的了解，而不是基于所學(xué)到的知識(shí)。用一種特殊的評估設(shè)計(jì)就可以避免測試所帶來的影響。

　　3.選擇。選擇參加過人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)員，可能對評估結(jié)果產(chǎn)生影響。很自然，有的學(xué)員要比別的學(xué)員表現(xiàn)好一些。如果某個(gè)樣本中表現(xiàn)好和表現(xiàn)差的比例過大，評估的結(jié)果就會(huì)走樣或不具備代表性。如果可行的話，用隨機(jī)抽樣的辦法就可以避免這種問題的發(fā)生。

　　4.流失率。由于種種原因，學(xué)員會(huì)中途退出培訓(xùn)。如果使用事前和事后測試，參加兩次測試的學(xué)員人數(shù)就會(huì)有所不同。這種變化給比較這兩次測試的結(jié)果帶來了困難，表現(xiàn)不好的學(xué)員往往會(huì)中途退出培訓(xùn)，這使得情況更加復(fù)雜。當(dāng)實(shí)施培訓(xùn)后的跟蹤評估時(shí)，如果相當(dāng)一部分學(xué)員做的不是同一種工作，評估也會(huì)有所折扣。

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