人力資源考試案例分析：當(dāng)面對(duì)“下”評(píng)“上”時(shí)

　　幾年前，當(dāng)拉克希米-拉馬拉杰供職于一家非贏利性機(jī)構(gòu)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)員工的離職率很高。導(dǎo)致高離職率的原因并非來自工作本身，而是該機(jī)構(gòu)的管理制度。

　　“事實(shí)上，員工們很熱愛自己的工作，但他們卻感到管理人員并不尊重他們。”拉馬拉杰說，“那些員工受到不公正的貶低，時(shí)常受到來自管理人員的訓(xùn)責(zé)。”員工們對(duì)這種工作環(huán)境的不滿，最終導(dǎo)致大量員工離職。

　　現(xiàn)在，拉馬拉杰的這段經(jīng)歷促成了她和沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授西格爾。巴薩德的一次合作。他們撰寫了一篇 《工作何以如此艱難?來自組織的尊重對(duì)于社會(huì)服務(wù)行業(yè)中員工倦怠現(xiàn)象的影響》的論文。

　　根據(jù)巴薩德所持的觀點(diǎn)，“員工最大的不滿之一在于他們的工作沒有獲得組織給予足夠的認(rèn)同。而尊重是認(rèn)同的組成因素之一。當(dāng)員工感到自己沒有受到組織的重視和尊重時(shí)，他們往往會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的倦怠情緒。”

　　或者，正如拉馬拉杰所言，“通常并不是工作本身讓人筋疲力盡，問題在于組織本身�！�

　　企業(yè)認(rèn)同很重要

　　盡管這兩位研究者的論文聚焦于衛(wèi)生護(hù)理行業(yè)，但其研究結(jié)果同樣適用于其他行業(yè)以及個(gè)人。例如，巴薩德在一家大型金融服務(wù)代理機(jī)構(gòu)的房地產(chǎn)、會(huì)計(jì)和法律部門所進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在這些部門工作的員工被稱為“非生產(chǎn)者”。這一稱謂并不是他們正式的職務(wù)名稱，但是由于這些部門的員工不創(chuàng)造收入，因此其他員工便這樣稱呼他們。這些員工不但沒有享有和那些創(chuàng)造收入的員工同樣的權(quán)力，而且他們?cè)趨f(xié)助機(jī)構(gòu)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程方面所作的貢獻(xiàn)也得不到認(rèn)同和肯定。巴薩德說：“該代理機(jī)構(gòu)的這種做法與尊重員工的文化理念背道而馳。”

　　巴薩德還引用那些與維護(hù)健康組織合作提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)生的案例。這些醫(yī)生每天必須接待病人的數(shù)量，與病人在一起的時(shí)間，以及他們必須提出的與診斷有關(guān)的具體問題都必須遵從健康維護(hù)組織的要求。“在這種情形之下，醫(yī)生們無法為病人提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)�！卑退_德說，“相對(duì)于那些能夠自主行醫(yī)的醫(yī)生而言，這些醫(yī)生認(rèn)為他們的工作沒有得到尊重，因而也就更容易產(chǎn)生倦怠情緒�！�

　　上述研究人員指出，公司文化對(duì)員工的倦怠情緒起著重要作用。 “我們了解到，在員工加入公司的那一刻起，他們便開始尋求與組織之間的認(rèn)同感�！� 拉馬拉杰說，“當(dāng)員工越是被視作群體中的一員而受到尊重時(shí)，他們便越容易產(chǎn)生這種認(rèn)同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛自己事業(yè)的一種途徑。相反，如果員工發(fā)現(xiàn)身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會(huì)形成公司‘不善待員工’的共識(shí)。”

　　員工所感受到的來自組織的尊重或輕視都將會(huì)對(duì)員工的倦怠情緒產(chǎn)生影響，上述研究人員通過舉例進(jìn)行說明。例如，“當(dāng)員工們認(rèn)為組織沒有給予他們尊重時(shí)，員工的工作熱情將受此影響而士氣不振，繼而產(chǎn)生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶提供服務(wù)的過程中需要掩飾自己內(nèi)心的真實(shí)感受。這種掩飾與壓抑會(huì)加劇他們的情感耗竭癥狀，在對(duì)社會(huì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的調(diào)研中，情感耗竭正是構(gòu)成員工倦怠情緒的一個(gè)主要因素�！�

　　與之相反的是，當(dāng)員工們感受到來自組織所給予的尊重時(shí)，他們更樂意為組織效力，而且產(chǎn)生倦怠情緒的可能性更小。

　　缺乏尊重的危害

　　員工為何會(huì)產(chǎn)生倦怠情緒?第一種因素是工作本身，其二是員工的性格特點(diǎn)及“負(fù)面情感效應(yīng)”的作用。

　　巴薩德認(rèn)為，在公共衛(wèi)生行業(yè)，注冊(cè)護(hù)理師這一工種因工作難度大而成為令人關(guān)注的焦點(diǎn)。注冊(cè)護(hù)理師為病人所提供的服務(wù)中包含諸多體力強(qiáng)度很高的項(xiàng)目。例如：托起病員，給病員洗澡以及喂食，清掃等等。此外，注冊(cè)護(hù)理師的工作不但勞力，而且勞心。因此，這個(gè)行業(yè)更需要得到組織的認(rèn)可或尊重。

　　減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時(shí)，選擇那些能經(jīng)得起工作壓力的候選人。但是，這種做法不僅很難做到萬無一失，而且從當(dāng)前的勞動(dòng)力市場供需來看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責(zé)，從而降低工作難度，但這種方式受到很大限制。第三種方案是審視公司的組織文化。

　　巴薩德說，“公司所秉承的各種價(jià)值觀——包括是否尊重或者輕視自己的員工，是否會(huì)對(duì)員工如何完成工作以及是否滋生倦怠情緒產(chǎn)生影響呢?”雖然在任何一個(gè)行業(yè)中，員工的倦怠情緒都會(huì)導(dǎo)致更高的員工離職成本，但是由于護(hù)理工作的特殊性，這一行業(yè)本身就極易導(dǎo)致員工產(chǎn)生倦怠情緒，因此衛(wèi)生護(hù)理行業(yè)才顯得更為引人注目。