近年來，風(fēng)華正茂的年輕人大部分都被安排在前臺柜員崗位，承擔(dān)起了為民服務(wù)，樹信合形象的重任。由于缺乏實踐經(jīng)驗，無法把握柜臺服務(wù)中的“尺”與“度”，出現(xiàn)了服務(wù)不周和過當(dāng)服務(wù)，給銀行的聲譽(yù)帶來了一定影響�，F(xiàn)就自己在前臺工作中的一些心得和感悟與大家分享，希望能給各位同仁一些小小的啟示。

　　一、介紹業(yè)務(wù)，通俗易懂。

　　農(nóng)商行大部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在農(nóng)村，主要客戶是面朝黃土背朝天的農(nóng)民，新招柜員在介紹農(nóng)商行業(yè)務(wù)時，要通俗易懂，簡潔明了，盡量避免那些繞口的專業(yè)術(shù)語。如有客戶來咨詢電話銀行，手機(jī)銀行是怎么回事，臨柜工作人員若理論知識說了一大堆，什么“客戶端，什么自助服務(wù)”，再看看客戶，還是一臉茫然不知為何物?遇到此類問題，柜員要直接告訴客戶，那就是用你自己的手機(jī)或者電話來處理業(yè)務(wù)，會更容易讓人理解和接受。

　　二、業(yè)務(wù)辦理，又準(zhǔn)又快。

　　新招員工初次臨柜，業(yè)務(wù)生疏，面臨客戶辦理業(yè)務(wù)時要沉得住氣，不能只講求速度而差錯百出，反而造成不良影響。如有位新招員工，辦理業(yè)務(wù)速度極快，但差錯率也極高。有客戶就說：“唉，你們的那位年輕柜員，我在她那辦了幾次業(yè)務(wù)，她就找了我兩次，為啥?差錯率高啊!這樣的服務(wù)真讓人不放心!”

　　三、意見分歧，耐心聽取。

　　客戶辦理業(yè)務(wù)和客戶有不同意見時，柜員要虛心聽取，耐心解釋，常言道“隔行如隔山”，站的角度不同，看問題的結(jié)果就不一樣。臨柜服務(wù)中員工要用高素質(zhì)的服務(wù)去征服那些不懂銀行規(guī)章制度的客戶群體，用專業(yè)的知識去引導(dǎo)那些“外行人”，而不是橫眉冷對，高高在上，不屑一顧，讓客戶產(chǎn)生距離感和逆反行為�；�干戈為玉帛，用心服務(wù)溫暖人，用愛服務(wù)召喚人，讓農(nóng)商行的營業(yè)場所門庭若市，使農(nóng)商行的事業(yè)蒸蒸日上。

　　四、客戶資料，妥善保管。

　　現(xiàn)在的許多業(yè)務(wù)都要留存客戶信息資料，包括身份證信息，住址，電話號碼，銀行卡以及賬戶信息等。而農(nóng)商行的許多臨柜工作人員往往不在意這些資料的保管，隨手放在柜臺上，桌面上，隔著玻璃就能看的清清楚楚，有的還把客戶資料遞給外面的客戶當(dāng)做樣本來使用，這些看似無所謂的細(xì)小行為，卻存在許多意想不到的風(fēng)險隱患。

　　五、存款取款，注意保密。

　　臨柜服務(wù)中員工在核對存取款金額時，要注意方式方法，盡量做到不大聲叫喊，注意保密原則。如有一位新員工，在柜臺為客戶辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，問客戶怎樣轉(zhuǎn)存，客戶很巧妙地答道：百以上的轉(zhuǎn)存，零頭取現(xiàn)金，而柜員卻沒有領(lǐng)會客戶的心理，反復(fù)喊道：是不是將5萬元轉(zhuǎn)存……讓周圍的人都聽的一清二楚。

　　事后，這位顧客找到負(fù)責(zé)人說：“你們現(xiàn)在這些娃們是不是沒有經(jīng)過培訓(xùn)呀，為客戶保密的基本常識到哪里去了?咱沒有多的錢，就這點(diǎn)手心里摳下的，嘴里省下的，這么一喊，別人還不知道咱有多少錢，況且辦業(yè)務(wù)的不僅僅是街坊鄰居，還可能有一些心懷叵測的人”。是啊，近些年，一些犯罪分子已經(jīng)將銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為踩點(diǎn)和跟蹤的目標(biāo)，這種案件的頻頻發(fā)生，工作人員也該引以為戒，把客戶的人身和財產(chǎn)安全貫穿于辦理業(yè)務(wù)的一點(diǎn)一滴中。

　　六、答疑解惑、察言觀色。

　　臨柜服務(wù)中員工點(diǎn)多面廣，資金調(diào)劑都通過押鈔車來完成，難免遇到資金不足的情況�！澳忝魈煸賮砣“�，今天沒錢了，明天我們調(diào)撥”，“大概幾點(diǎn)能到，”“十點(diǎn)多，平時就這個時間�！痹谶@一問一答中，臨柜工作人員就泄露了押鈔時間和路線，給那些不法之徒提供了可靠的信息。

　　在回答這類問題時，臨柜工作人員既要讓客戶信任我們絕對能夠保證資金需求，又要含糊其辭，不能說的一清二楚，避免那些別有用心之人投石問路，確保調(diào)撥資金和保衛(wèi)人員的人身安全。

關(guān)注"銀行從業(yè)"官方微信最新資訊、考前內(nèi)部資料等!

銀行從業(yè)題庫【手機(jī)題庫下載】 | 微信搜索"xyccbp"

　相關(guān)推薦：

　銀行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)令人“眼花繚亂”

　二季度移動支付金額同比增4倍 多家銀行密集布局

　凌敢：新常態(tài)下城商行民營銀行發(fā)展呈現(xiàn)三特點(diǎn)