護(hù)理安全管理中運用二八定律的作用

　　巴萊多定律(也叫二八定律)是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多觀察英國人的財富和收益模式所得出的結(jié)論，他認(rèn)為，在任何一組事件中，最重要的只占其中的一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八定律[1]。二八定律同樣適用于管理工作。管理者掌握并運用二八定律，就能從繁瑣的管理工作中解脫出來，起到事半功倍的效果。我院自2004年1月至2006年4月將二八定律運用到護(hù)理安全管理中，在消除護(hù)理安全隱患，減少護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全方面，取得顯著效果，報告如下。

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料我院是一所三級綜合性醫(yī)院，開放床位1300張，包括49個護(hù)理單位。護(hù)士總數(shù)818人，其中女817人、男1人，年齡18～53歲。學(xué)歷：初中或高中18人，中專254人，大專191人，本科352人，碩士3人。職稱：初級及以下435人，中級293人，高級90人。

　　1.2 方法

　　1.2.1

　　管理方法確定護(hù)理安全管理中的20%。護(hù)理安全管理中不安全因素很多，如護(hù)理人員法律意識淡薄、不按規(guī)范流程操作，護(hù)患間缺乏有效溝通等，我院護(hù)理部不斷總結(jié)多年的管理經(jīng)驗，在諸多因素中，將關(guān)鍵制度、關(guān)鍵人員、關(guān)鍵患者、關(guān)鍵時間、關(guān)鍵科室作為護(hù)理安全管理中的20%，進(jìn)行重點管理。

　　1.2.1.1

　　關(guān)鍵制度管理:護(hù)理規(guī)章制度是對護(hù)士在為患者和社會人群服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)、享有的工作權(quán)限以及工作程序、工作方法等做出的文字規(guī)定，是護(hù)理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行和遵守的規(guī)則。此項管理由護(hù)理部主任及科護(hù)士長負(fù)責(zé)。護(hù)理部將護(hù)理規(guī)章制度進(jìn)行整理、編排并裝訂成冊，人手1冊，并制訂學(xué)習(xí)計劃，定期抽查學(xué)習(xí)效果。將查對制度、交接班制度、護(hù)理安全管理制度、分級護(hù)理制度、護(hù)理文件書寫(護(hù)理文書)質(zhì)量監(jiān)控制度、搶救工作制度、新業(yè)務(wù)新技術(shù)準(zhǔn)入制度、差錯事故登記報告制度、病房消毒隔離管理制度、輸血查對制度列為10項關(guān)鍵制度，作為每月質(zhì)量檢查的必須內(nèi)容，落實到實際工作中去。

　　1.2.1.2

　　關(guān)鍵人員管理：對人員進(jìn)行分級管理。護(hù)理部主要對護(hù)士長進(jìn)行監(jiān)督和管理，特別重視新上崗的護(hù)士長的培訓(xùn)和成長。護(hù)士長重點管理科室的技術(shù)骨干、新參加工作人員、責(zé)任心不強人員。護(hù)士長根據(jù)不同人員特點安排班次，合理應(yīng)用人力資源。①技術(shù)骨干。其業(yè)務(wù)精、技術(shù)強，是科室的領(lǐng)頭人，對整個科室的發(fā)展起關(guān)鍵作用。將這部分人員安排在重要崗位，負(fù)責(zé)科室的主要工作任務(wù)，同時鼓勵她們對年輕人員進(jìn)行傳、幫、帶，以帶動全科工作。②新參加工作人員及容易發(fā)生差錯的人員。她們?nèi)鄙俟ぷ鹘?jīng)驗，缺乏鍛煉或責(zé)任心不強，護(hù)士長安排高年資護(hù)士對其行指導(dǎo)和幫助。護(hù)理部對其進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，強化三基訓(xùn)練，對臨床常用護(hù)理操作進(jìn)行逐項培訓(xùn)考試，使其掌握臨床常見的基本技能和應(yīng)急處理技巧。同時，每周五晚護(hù)理部組織業(yè)務(wù)講座，授課教師均為臨床經(jīng)驗豐富、主管護(hù)師職稱及以上的人員，以拓寬低年資護(hù)士知識面，開闊其視野，為在臨床工作中獨立處理和解決問題打下堅實的基礎(chǔ)。③注重臨床護(hù)理人員心理疏導(dǎo)工作。護(hù)理部定期進(jìn)行心理業(yè)務(wù)講座，護(hù)士長力求成為護(hù)士的壓力緩沖站和能量加油站，在工作和生活中為護(hù)士提供同事支持系統(tǒng)[2]。護(hù)士對工作滿意度直接影響到護(hù)士的工作效率和工作態(tài)度，從而影響患者的康復(fù)情況[3]。護(hù)士長要及時與護(hù)士進(jìn)行溝通，解除其思想顧慮，當(dāng)工作人員之間發(fā)生沖突、影響團(tuán)結(jié)協(xié)作時，及時給予疏導(dǎo)，做好心理工作，使之以良好的心態(tài)投入到工作中去。

　　1.2.1.3

　　關(guān)鍵患者管理：將急危重癥患者、大手術(shù)患者、疑難病患者、預(yù)后不良患者、新入院患者、采用新技術(shù)新醫(yī)療項目治療患者作為病房的關(guān)鍵患者。根據(jù)其不同類型采取不同護(hù)理管理措施，與患者加強溝通。護(hù)患之間真誠有效的溝通是護(hù)理人員掌握服務(wù)對象對護(hù)理服務(wù)所思、所想、所求、所感的最佳途徑，是良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理人員的溝通能力，直接影響護(hù)理服務(wù)的水平和服務(wù)對象的滿意度[4]。為做好患者管理，保證患者安全，護(hù)理部施行護(hù)士長五查制度，一查，提前15min上班，了解夜間工作及晨間護(hù)理質(zhì)量;二查，10：00～11：00督導(dǎo)治療工作落實情況;三查，15：00了解健康教育落實情況;四查，下班前督導(dǎo)全天治療任務(wù)及生活護(hù)理情況;五查，每周1～2次于夜間抽查夜班工作質(zhì)量。及時發(fā)現(xiàn)臨床工作隱患并及時解決問題，保證護(hù)理安全。

　　1.2.1.4

　　關(guān)鍵時間管理：①彈性排班。護(hù)理部統(tǒng)籌全局，各科室根據(jù)本專科特點進(jìn)行彈性排班。根據(jù)臨床護(hù)理工作特點，加大中午及夜班的人力資源投入，撤掉1個治療班(即8：00~12：00;2：30~5：30的班次)，設(shè)立6：00～14：00及12：00～21：00兩個班次，加強薄弱環(huán)節(jié)管理。②節(jié)假日管理。節(jié)假日期間值班人員思想放松、警惕性降低，部分責(zé)任心不強的護(hù)士對患者護(hù)理不周，有章不循，工作依賴實習(xí)學(xué)生，對患者病情觀察不細(xì)，對其存在的不安全因素未采取預(yù)見性防范措施，不能做到床頭交接，導(dǎo)致發(fā)生護(hù)理安全差錯、事故或引起護(hù)患糾紛。針對上述因素，我院護(hù)理部制定節(jié)假日護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)制度，全院護(hù)士長2人1組，輪流值班，負(fù)責(zé)全院護(hù)理工作質(zhì)量監(jiān)控，組織危重患者搶救，保障物品供應(yīng)，進(jìn)行人員調(diào)配等;科護(hù)士長負(fù)責(zé)督導(dǎo);護(hù)理部主任堅持不定期到病房檢查。

　　該制度使節(jié)假日工作得到連續(xù)性監(jiān)控，促使臨床護(hù)士保持警惕，從而減少護(hù)理安全隱患，加強了薄弱環(huán)節(jié)管理。

　　1.2.1.5

　　關(guān)鍵科室管理：急診科、ICU、產(chǎn)房、手術(shù)室是醫(yī)院高風(fēng)險科室，因此成為護(hù)理安全管理的關(guān)鍵科室。由1名護(hù)理部副主任對4個科室進(jìn)行垂直管理，四室人員除具有護(hù)理人員的執(zhí)業(yè)證書外，還要具備本專業(yè)培訓(xùn)合格證書。手術(shù)室是4個關(guān)鍵科室的重中之重。因多數(shù)患者及家屬對手術(shù)室存在陌生、恐懼感，采取術(shù)前訪視、術(shù)中通報、術(shù)后安慰三項舉措。手術(shù)室人員于術(shù)前1d進(jìn)行術(shù)前訪視，了解患者情況，介紹手術(shù)室環(huán)境及工作程序，消除患者及家屬緊張、不安情緒;手術(shù)時間長的患者，術(shù)中巡回護(hù)士向家屬交待患者情況，消除家屬的緊張猜疑心理;術(shù)后及時告知患者及家屬應(yīng)注意的事情，予以安慰，增強患者自信心積極配合治療，利于疾病康復(fù)。

　　1.2.2

　　評價方法回顧性比較2003年(實施前)、2005年(實施后)護(hù)理質(zhì)量、在院患者滿意率。護(hù)理質(zhì)量包括病房護(hù)理管理(病房管理)、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書、消毒隔離4項內(nèi)容，每月檢查1次�；颊邼M意率包括對護(hù)理技術(shù)的滿意率、對服務(wù)流程的滿意率、對護(hù)理人員態(tài)度的滿意率、對安全告知的滿意率4項，每季度調(diào)查1次。以上數(shù)據(jù)均以百分率表示。

　　1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法所得數(shù)據(jù)行χ2檢驗。

　　2 結(jié)果

　　實施前、后護(hù)理質(zhì)量合格率及患者對各項護(hù)理服務(wù)滿意率比較，見表1、表2。表1 實施前、后護(hù)理質(zhì)量合格率比較表2 實施前、后患者對各項護(hù)理服務(wù)滿意率比較;

　　3 討論

　　生活中普遍存在二八定律，如商家80%的銷售額來自20%的商品，80%的業(yè)務(wù)收入是由20%的客戶創(chuàng)造。二八定律告訴中層護(hù)理管理者的核心思想就是要專注于重要的事情，必須用80%的黃金時間做重要的事情，如全院護(hù)理的發(fā)展方向、目標(biāo)、計劃，護(hù)理安全、護(hù)理服務(wù)。二八定律理清了護(hù)理管理者的管理思路，避免了過去管理者大事小事一把抓的管理方式，使管理工作重點分明，對有效分配管理者的精力和工作時間起到了重要作用。首先在眾多的制度中選擇10項作為關(guān)鍵制度，使每名護(hù)理人員對這些關(guān)鍵制度重點關(guān)注，使這些制度深入人心。護(hù)士在工作中將制度規(guī)定作為常規(guī)來落實，能減少差錯、事故的發(fā)生。護(hù)理管理者注重關(guān)鍵人員的管理，對其進(jìn)行護(hù)理技能培訓(xùn)、考核，使護(hù)理人員具有扎實的基礎(chǔ)理論知識和較豐富的臨床護(hù)理經(jīng)驗，能妥善處理各種突發(fā)事件及急危重癥患者。由于護(hù)理人員應(yīng)急能力強、操作熟練，提高自身形象，贏得患者信任。二八定律將基層護(hù)理管理者(如護(hù)士長)從繁瑣的病房事務(wù)中解脫出來，重點進(jìn)行對關(guān)鍵患者的管理，以不同的方式，滿足各類患者的需求，以提高患者及家屬對護(hù)理人員的信任，杜絕護(hù)理糾紛;對關(guān)鍵人員的管理，體現(xiàn)以人為本，使人的潛能得到最大程度的發(fā)揮;對關(guān)鍵時間的管理，實行彈性排班，加大中午班及夜班的人力資源投入，解決了此段時間值班人員少，患者需求得不到滿足的矛盾;護(hù)士長五查制度，使病房質(zhì)量管理得到連續(xù)督導(dǎo);薄弱環(huán)節(jié)的管理，實行彈性排班，淡化節(jié)假日概念，提高了患者滿意率。運用二八定律后，護(hù)理質(zhì)量合格率和患者滿意率顯著提高，與實施前比較，差異有顯著性意義(均P<0.01)。說明運用二八定律能有效提高護(hù)理管理者的工作效率，保障護(hù)理安全。