沖突管理即指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標(biāo)的達成。

　　處理有害沖突的方法也叫解決沖突的方法技巧，指的是當(dāng)有害沖突不可避免的出現(xiàn)后有效地對其加以處理，從而控制或減少其破壞性作用的具體方法與技巧。

　�、偈熘�基本沖突處理風(fēng)格，理性對待和解決沖突。盡管大多數(shù)人都能夠根據(jù)環(huán)境和系統(tǒng)的變化來調(diào)整自己對不同沖突的反應(yīng)和沖突行為，然而每個人都有自己習(xí)慣和偏好的沖突處理的基本風(fēng)格。這種潛在的沖突處理基本風(fēng)格往往影響著你在沖突中基本的可能行為方式，以及你最經(jīng)常采取的沖突處理方式和方法。了解和熟悉自己與沖突各方的基本沖突處理風(fēng) 格，是揚長避短、對癥下藥、理性處置沖突、避免習(xí)慣或錯誤方法導(dǎo)致沖突惡化的前提。

　　②區(qū)分沖突，審慎選擇所要處理的沖突。群體和組織中的沖突決不會簡單、孤立地存在，總是多種多樣、復(fù)雜關(guān)聯(lián)的。其中既有雞毛蒜皮不值得花費精力的沖突，又有極難解決，超出你能力和影響力之外的沖突，當(dāng)然也有一些適合你去處理的沖突。前兩者并不值得你去花費過多的時間和精力，你應(yīng)當(dāng)區(qū)分沖突的不同類型和處理價值，審慎地挑選出那些有價值、有意義，自己又有能力、有義務(wù)處理的沖突來進行處理，只有這樣，才能提高沖突處理的成效。切記，管理者不可能解決所有的沖突，只有放棄不必要和不可能解決的沖突，才能有效地解決沖突。

　　③評估沖突根源和當(dāng)事人。凡事總有來龍去脈，作用與反作用力。解決沖突方法的正確選擇和處理方案的正確制定，很大程度上取決于對沖突根源和沖突當(dāng)事人的了解和把握。因此，應(yīng)當(dāng)全面仔細(xì)地挖掘沖突的具體原由，比如人格差異、結(jié)構(gòu)差異、溝通差異等;應(yīng)當(dāng)花時間了解和評估沖突當(dāng)事人的興趣、價值觀、人格特點、情感、資源等要素的狀況和差別，并試驗從沖突雙方各自角度來看待沖突情境與問題;要把工作的重點放在沖突各方的關(guān)鍵人物身上，力求有的放矢，為處理有害沖突奠定有利條件，大大提升解決沖突問題的成功率。沖突根源的分類請參見前述內(nèi)容。

　　④選擇與沖突特點相適宜的沖突解決方式。沖突具有不同層次和不同類型，真可謂多種多樣、千變?nèi)f化、特點各異，不同的沖突有其相對適宜的沖突處理方式。如果沖突處理方式選擇不當(dāng)，沖突管理就可能事倍功半，難以處理。

　　沖突的常見處理方式有：

　　a、沖突雙方自助式解決沖突。即沖突雙方各自代表自身利益，面對面地采取討論、談判、磋商、溝通等方法來解決沖突的方式。

　　b、沖突雙方代理式解決沖突。即沖突雙方委托代理人(如律師、朋友、雇員、工會領(lǐng)導(dǎo)等)來解決沖突的方式。

　　c、第三方調(diào)停式解決沖突。即當(dāng)沖突雙方無法自行解決沖突時，雙方共同邀請非當(dāng)事人的第三方或上級使用勸說、講道理、建議新的解決方案等辦法來加以調(diào)停解決沖突的方式。

　　d、第三方強制式解決沖突。即當(dāng)沖突雙方或請第三方調(diào)停都無法解決沖突時，由非當(dāng)事人的第三方運用強力、權(quán)威或法定權(quán)力強行制止和處理雙方的沖突。如沖突事件的仲裁、法院裁決或上級行政處理意見等即為此種方式。

　　上述沖突處理方式在實用上不應(yīng)局限在單純、孤立的使用，有時需要交叉或復(fù)合使用效果更佳。

　　①轉(zhuǎn)移目標(biāo)或目標(biāo)升級。可以通過尋找另一個共同的外部競爭者或一個將沖突雙方的注意力轉(zhuǎn)向外部目標(biāo)，調(diào)動“同仇敵愾”的“同一戰(zhàn)壕”情結(jié)，來降低內(nèi)部沖突。也可以通過提出或設(shè)計能使雙方獲得更大利益，并且必須雙方協(xié)作努力的高一級目標(biāo)，來降低雙方現(xiàn)實爭奪目標(biāo)與利益的重要性，從而緩解或克服沖突。

　�、诮逃�和訓(xùn)導(dǎo)。通過運用教育、訓(xùn)導(dǎo)和行為改變技術(shù)，使沖突雙方了解沖突的危害，討論沖突的得失，改變加劇沖突的思想和言行;或使沖突雙方或某一方，識大體、顧大局，以讓步換合作，從而緩和沖突，解決沖突。

　�、鄹母锝M織結(jié)構(gòu)，重組群體。有時，當(dāng)組織或群體內(nèi)沖突過于激烈，久拖不絕，影響嚴(yán)重，常規(guī)方法難以奏效時，可以進行組織改革，重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、工作崗位、責(zé)權(quán)利關(guān)系;或者果斷解散原有群體(部門)，重新聘任上崗，組建新團隊等方法來徹底解決沖突。

　�、苓x擇最適當(dāng)?shù)牟呗苑椒ā＝鉀Q有害沖突的主要策略手段與方法技巧已在本節(jié)“沖突的基本策略”中詳加敘述，無非是回避、遷就、競爭(強制)、合作、妥協(xié)等5大策略方法。關(guān)鍵是要根據(jù)不同沖突的實際情況和各種策略方法的使用條件，實事求是地恰當(dāng)選擇具體的策略方法，正確而有效地使用好不同的策略方法技巧。

　�、菥徑夥�。緩解法思路是先解決次要分歧點，擱置主要分歧點，設(shè)法創(chuàng)造條件并延宕時間，使沖突減少其重要性和尖銳性而變得較易解決。其主要方法分為平滑、妥協(xié)兩法。平滑即“大事化小，小事化了”，指的是有意貶低沖突分歧對各方的意義和價值，強調(diào)各方的共同利益和共同點的做法。妥協(xié)意思如前述，指的是不分勝負(fù)，各有得失，為各方所易接受的“中庸之道”。

　　⑥正視法。正視法特點是正視各方矛盾沖突，直面沖突的原因和實質(zhì)予以處理，強調(diào)滿足各方的共同利益，正面解決沖突。其具體做法有：“把問題擺在桌面上”，列舉分歧，就事論事，正式溝通解決問題的方式(如會議等);角色換位，引導(dǎo)雙方設(shè)身處地為對方著想，通情達理，相互諒解和支持，正面處理沖突問題的方式等。

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