(二)

　　A飯店是一家地處經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地級(jí)市的四星級(jí)飯店，有客房235間，并有配套的餐飲、會(huì)議和康樂(lè)設(shè)施。該飯店的目標(biāo)市場(chǎng)是：政府的重要接待、境外商務(wù)客人、國(guó)內(nèi)高檔商務(wù)客人。2004年以前，作為當(dāng)?shù)匚ㄒ坏母咝羌?jí)飯店，在當(dāng)?shù)鼐哂泻芨叩闹�，本市幾乎所有的政府重要接待活�?dòng)均在該飯店舉行，飯店也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。2005年，本市有一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和一家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的新飯店開(kāi)業(yè)，而且這兩家飯店又聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)著名的飯店集團(tuán)進(jìn)行管理，飯店的硬件與軟件水平均超過(guò)了A飯店。2006年還將有一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的新飯店開(kāi)業(yè)。由于新飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較明顯，加之A飯店自身的一些原因，A飯店的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困境。2005年，該飯店主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)如下：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入3500萬(wàn)元，其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)45萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外收入l20萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本2450萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)費(fèi)用385萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加175萬(wàn)元，管理費(fèi)用320萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用200萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出75萬(wàn)元。

　　A飯店存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：

　　1.由于飯店檔次的差異，原有的主要客源流失嚴(yán)重。

　　2.為了留住老客戶，提高營(yíng)業(yè)收入，飯店采取了一系列的措施，如增加銷售人員，采取

　　銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)飯店�？筒扇》�?jī)r(jià)6折、用餐7折的優(yōu)惠，舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，高薪聘請(qǐng)廚師，舉辦美食節(jié)，增加廣告投入，但這些措施實(shí)際效果均不理想。

　　3.由于接待繁忙，飯店開(kāi)業(yè)以來(lái)基本上沒(méi)有進(jìn)行大的更新改造，飯店設(shè)施設(shè)備陳舊老化。

　　4.由于已開(kāi)業(yè)的兩家新飯店提供了晉升的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致該飯店一部分業(yè)務(wù)骨干和基層管理人員流失，飯店人才出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。隨著又一家新飯店的建成開(kāi)業(yè)，現(xiàn)在飯店工作的一部分業(yè)務(wù)骨干和管理人員也有離職的傾向。

　　5.由于飯店經(jīng)濟(jì)效益不佳，飯店員工積極性受到影響，管理者也擔(dān)心員工的流失而放松管理，工作質(zhì)量和效率呈下降的趨勢(shì)。如客房部經(jīng)理看到一位員工進(jìn)入客房不按規(guī)定敲門，未及時(shí)糾正，結(jié)果導(dǎo)致顧客投訴;采購(gòu)員貪圖方便，不貨比三家，導(dǎo)致一些餐飲原料和用品價(jià)格偏高;部分廚師責(zé)任心不強(qiáng)或技術(shù)不過(guò)硬，導(dǎo)致顧客退菜的情況時(shí)有發(fā)生。

　　6.許多顧客反映，總體上飯店服務(wù)比較規(guī)范，但服務(wù)缺乏個(gè)性化。

　　7.飯店的餐飲毛利率僅為38%，明顯低于同類飯店的水平。

　　86.為了扭轉(zhuǎn)飯店的經(jīng)營(yíng)困境，A飯店應(yīng)該采取的措施是( )。

　　A.調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)

　　B.改變銷售策略

　　C.實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新

　　D.進(jìn)行設(shè)備的更新改造

　　E.加大廣告投入

　　87.造成該飯店餐飲毛利率不高的原因是( )。

　　A.飯店的優(yōu)惠幅度太大

　　B.外聘廚師太多

　　C.采供環(huán)節(jié)控制不嚴(yán)

　　D.廚師管理存在缺陷

　　E.廣告投入增加

　　88.客房部經(jīng)理對(duì)員工不按規(guī)定操作的行為未作糾正，表明他未履行管理者的( )職能。

　　A.先導(dǎo)

　　B.計(jì)劃

　　C.督導(dǎo)

　　D.協(xié)調(diào)

　　E.組織

　　89.針對(duì)業(yè)務(wù)骨干和管理人員流失的情況，A飯店應(yīng)該采取的措施有( )。

　　A.實(shí)施員工職業(yè)生涯的管理

　　B.加強(qiáng)與員工的溝通

　　C.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

　　D.增加離職的難度

　　E.對(duì)業(yè)務(wù)骨干和管理人員許以提升的承諾

　　90.根據(jù)上述財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，2005年A飯店?duì)I業(yè)利潤(rùn)為( )萬(wàn)元。

　　A.15

　　B.60

　　C.72

　　D.490

　　E 875