參考答案及解析：

　　1、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)概述。常見(jiàn)的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過(guò)戶、掛失和解掛等服務(wù)

　　2、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)。客戶服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性

　　3、【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)�？蛻舻戒N(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿足客戶需求

　　4、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的原則�？蛻糁辽显瓌t、有效溝通原則、安全第一原則、專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則

　　5、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。

　　6、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開(kāi)立賬戶、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容

　　7、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn);向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶。選項(xiàng)B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容

　　8、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶檔案管理與保密等

　　9、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范

　　10、【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循如下注意事項(xiàng)：對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)，也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī);應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證

　　11、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程�；�動(dòng)交流是基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃。(5)進(jìn)行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗(yàn)，提升滿意度。(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶建議及意見(jiàn)。(7)及時(shí)接聽(tīng)外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢?nèi)罩?/P>

　　12、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程�；�金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)

　　13、【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年

　　14、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗

　　15、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料、定期或臨時(shí)公告。而短信通知?jiǎng)t主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息

　　16、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，講座、推介會(huì)和座談會(huì)等能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)

　　17、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶個(gè)性化服務(wù)�；�金客戶個(gè)性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶的動(dòng)態(tài)分析;(2)通過(guò)加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求;(3)做好客戶的參謀

　　18、【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作。投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)

　　19、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的基本原則。國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則：(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。參見(jiàn)教材

　　20、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過(guò)程，它是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)

　　21、【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資者決策的影響因素中，社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等

　　22、【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。資產(chǎn)配置教育即指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制

　　23、【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從時(shí)空角度看，可分為現(xiàn)場(chǎng)形式和非現(xiàn)場(chǎng)形式兩種形式

　　24、【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。相比于紙質(zhì)形式，電子形式的投資者教育方式更具有吸引力，投資者的接受效率也較高。

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