深度討論CIO如何修復(fù)信任[2]

　　《CIO》：你用一個金錢賭博驗證你的理論，你怎么做到的？

　　Maurice Schweitzer：我們必須首先認可一個有關(guān)信任的定義。其中的含義就是“信任是一種意愿，愿意接受被攻擊的可能性，這種被攻擊的弱點基于對他人行為的積極性期望”。

　　為了發(fā)現(xiàn)究竟會發(fā)生什么事情？這次次有關(guān)金錢的信任賭博試驗中，每兩個人配對成一組。每對中的一方每次試驗會有6塊錢資金可供他們使用，他們或者保留這6塊錢或者把它傳給另一方（偶數(shù)方）。如果奇數(shù)方把錢給了偶數(shù)方，那么這筆錢就會擴大3倍，達到18美元，然后偶數(shù)方可以決定返還給偶數(shù)方多少。

　　我們之所以使用金錢，是因為它給參與各方提供了一個都會關(guān)心的目標(biāo)。他們都相信這筆錢如果給了別人，它就會如自己期望的那樣實現(xiàn)增加，然后對方就會返還給自己一部分。為什么我要借貸給你呢？你那么做是因為你抱有能夠在未來取得正的收入的期望。

　　我們探究信任如何被部可靠的行為所傷害，以及不可靠的行為如何與欺詐行為相伴相隨，還有道歉、允諾以及隨后的守信行為如何影響信任。

　　我們的試驗的一個關(guān)鍵方面是它促成信任恢復(fù)。我們并沒有讓關(guān)系破裂。即便當(dāng)某方的行為是失信行為的時候，雙方還必須繼續(xù)賭博。如果你的配偶破壞了信任，你可能會與之分手。但是如果你的老板那么做了，你可能不得不繼續(xù)和他的關(guān)系。其中的關(guān)系可能恢復(fù)，也可能不會。

　　《CIO》：你發(fā)現(xiàn)了什么？

　　Maurice Schweitzer：在試驗中我們加入了一系列清晰的預(yù)測，就是假設(shè)信任極端脆弱這個觀點是不正確的。而我們的結(jié)果也表明這是錯誤的。我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)參與的個體觀察到連續(xù)的一系列信任行為發(fā)生時，比如說每輪賭博都會有錢返還給他們，那么信任就會得到有效儲存�；蛘哒f當(dāng)一個承諾要做出變更——如“我向你保證，我每把都會返還你9塊錢，包括最后一把”的時候，人們非常容易接受那種條款。事實上，我們非常驚訝于信任被存儲的速度之快。在某些情況下，信任最終徹底恢復(fù)。然而如果允諾沒有得到實現(xiàn)，那么一開始的時候改變條款的允諾也會奏效。信任會恢復(fù)一點，但是永遠不會被完全恢復(fù)。經(jīng)過一段時間之后會慢慢恢復(fù)平靜，就好像受傷害一方會最終購銷掉對方債務(wù)一樣。

　　當(dāng)一個人的信任被破壞——而且破壞包括欺詐手段的時候，信任就更加難以恢復(fù)，甚至?xí)�伴隨一系列不信任行為或不可靠的承諾。我們不會預(yù)料有害的欺詐對信任的破壞是多大。我們也認為道歉在信任恢復(fù)方面的作用比它應(yīng)該發(fā)揮的作用要更加有效�！拔艺娴陌咽虑楦阍懔�。我應(yīng)該那么做。非常抱歉上兩次我都試著拿那么多”等等，很少有人愿意那么做。我認為這會更有效。

　　只有抱歉可能還遠遠不夠。道歉必須要讓對方認為是真摯的。它也必須表現(xiàn)出自責(zé)和一個做出變化的規(guī)劃。有效的道歉的作用是強大的。但只有一句“I’am Sorry”是遠遠不夠的。