CIO的職責(zé)逐在遠(yuǎn)離傳統(tǒng)的領(lǐng)地

   如今，當(dāng)IT技術(shù)越來越深地融入組織，加之傳統(tǒng)IT技術(shù)的成熟、外包服務(wù)的發(fā)展，IT部門和CIO的職責(zé)越來越多元化，回顧2005年，康佳集團(tuán)IT部門20名員工都覺得非常欣慰：這一年，他們不僅成功完成了康佳客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和物流系統(tǒng)整合兩大項(xiàng)目；9月，集團(tuán)還將他們爭(zhēng)取已久的流程管理職能交給他們，部門由“信息部”改為“流程信息管理中心”。后者對(duì)他們的意義比兩個(gè)項(xiàng)目的成功更為重大。

　　“現(xiàn)在，我們可以主動(dòng)地做更多的事了。”提起這個(gè)新職能，康佳集團(tuán)流程信息管理中心總監(jiān)許偉宜有些激動(dòng)，“原來，在企業(yè)里做IT很被動(dòng)，因?yàn)槊總�(gè)項(xiàng)目的實(shí)施都不可避免地調(diào)整流程，這就必須和相關(guān)流程管理部門做大量協(xié)調(diào)工作；現(xiàn)在，我們是流程管理的主動(dòng)方了。”在許偉宜眼里，他贏得這一重要職能的意義還在于，企業(yè)高層管理者終于相信具有IT技術(shù)背景的人員具備管理能力了。

　　近兩年，國內(nèi)企業(yè)將流程管理、信息情報(bào)管理、創(chuàng)新的職能劃歸給IT部門的案例越來越多，這不僅說明企業(yè)高層對(duì)CIO和其管理的IT部門的信任程度增加了，更是IT在企業(yè)運(yùn)作中的作用日漸深入的體現(xiàn)，也是企業(yè)信息化成熟的標(biāo)志之一。

　　不久前，Gartner IT服務(wù)與管理研究主管John Mahoney指出，如今的IT部門正在引領(lǐng)著組織信息與流程的轉(zhuǎn)變。IT部門的這種新職能雖然仍以IT為基礎(chǔ)，但其著眼點(diǎn)將落在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及信息與流程等戰(zhàn)略性資源上。據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2011年，IT部門的人員與2005年相比，會(huì)減少20%，內(nèi)部技術(shù)工作量將減少40%，但信息、流程及業(yè)務(wù)管理職能會(huì)成倍增長，這種趨勢(shì)從IT部門的改名風(fēng)潮中可以得到一些印證。mda.com   　

　　流程師

　　許偉宜清楚地記得，兩年前，當(dāng)他第一次向總裁提出“應(yīng)該將流程管理職能放在IT部門”時(shí)，總裁滿臉猶豫�？导训睦峡偣倘恢�道，IT是非常好的固化管理流程的工具，在推動(dòng)流程變革時(shí)具有天然優(yōu)勢(shì)，那些依靠下發(fā)紅頭文件、流程手冊(cè)的流程管理方式已經(jīng)落伍，但流程管理需要更多的管理經(jīng)驗(yàn)，讓一批技術(shù)人員去做，他非常不放心。兩年過去了，一個(gè)又一個(gè)IT項(xiàng)目的成功實(shí)施向康佳高層證明了IT部門完全具備管理流程的能力。

　　其實(shí)，從ERP、物流系統(tǒng)到HR、客戶服務(wù)管理項(xiàng)目，當(dāng)信息系統(tǒng)滲透到康佳所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，IT人員也幾乎成為企業(yè)中最了解業(yè)務(wù)、最熟悉流程的一撥人。這兩年，康佳IT部門的一些骨干在其很多分公司和諸如物流部、營銷部當(dāng)上了總經(jīng)理或部長，“他們通過項(xiàng)目實(shí)施，不僅非常了解業(yè)務(wù)，還學(xué)會(huì)了如何管人、如何進(jìn)行人際溝通�！痹S偉宜說。

　　許偉宜：一旦流程模型出來，盡快將它用IT手段固化下來，還能為組織持續(xù)改進(jìn)流程提供很好的基礎(chǔ)

　　許偉宜最新完成的信息系統(tǒng)是客戶服務(wù)項(xiàng)目，這是一個(gè)需要支持康佳全國4000多個(gè)特約維修站、100多個(gè)自建服務(wù)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)，它每天要處理近1萬次的維修請(qǐng)求，涉及的備品備件5萬多種。要想成功地實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目，IT部門必須有能力規(guī)范所有維修站的服務(wù)流程，并提煉出提高整個(gè)集團(tuán)客戶服務(wù)水平的建議，然后再將這些新管理模式固化在系統(tǒng)中。許偉宜他們做到了，為IT部門又贏得了一回信任。因此，去年秋季，借著康佳集團(tuán)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的契機(jī)，他們水到渠成地接過流程管理這一新職能。

　　對(duì)于許偉宜來說，他的職責(zé)正在改變，就像部門的新名字一樣——流程放在最前位，其次才是信息。許偉宜認(rèn)為，“對(duì)于像康佳這樣的電子制造業(yè)企業(yè)來說，產(chǎn)品和市場(chǎng)永遠(yuǎn)是它的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而IT則是企業(yè)的一種能力，當(dāng)IT與企業(yè)流程緊密捆綁時(shí)，這種能力才會(huì)更強(qiáng)。”目前，他已將大部分工作精力轉(zhuǎn)向流程管理，并在部門內(nèi)新設(shè)置了流程推進(jìn)組。他表示，未來康佳的IT系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維等工作可能會(huì)逐漸外包，整個(gè)部門的職能重心將逐漸轉(zhuǎn)移到流程管理上。mda.com   　

　　2003年1月，楊國濤作為外部專家進(jìn)入北汽福田汽車公司。當(dāng)時(shí)，公司給他的職務(wù)是綜合管理部經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)的信息化建設(shè)、流程管理等眾多事宜。憑借以往豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，楊國濤比較容易地將流程管理這一職能爭(zhēng)取過來。上海貝爾阿爾卡特公司副總裁兼CIO朱戰(zhàn)備就在全面負(fù)責(zé)企業(yè)的流程管理。目前，他已經(jīng)制定出了一套完善的流程機(jī)制，每年對(duì)企業(yè)各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行6個(gè)維度、全公司級(jí)的調(diào)查，將改進(jìn)建議送交公司最高管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審，并確定當(dāng)年最需要改進(jìn)的5大關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，然后設(shè)立專項(xiàng)項(xiàng)目組對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，再對(duì)頒布的關(guān)鍵流程進(jìn)行培訓(xùn)、執(zhí)行和跟蹤。

　　盡管越來越多的CIO開始“名正言順”地涉足組織的流程管理，但獨(dú)立承擔(dān)流程管理職能的CIO并不多。不過，由于IT與流程的天然關(guān)系，事實(shí)上CIO們的日常工作職責(zé)已經(jīng)與流程密不可分了，只要組織需要設(shè)計(jì)或優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，IT部門都會(huì)參與其中，與流程管理部門一起進(jìn)行分析，并根據(jù)信息系統(tǒng)的特點(diǎn)，提出調(diào)整流程的建議。

　　有專家指出，由IT部門管理組織的流程優(yōu)勢(shì)頗多：CIO可以跳出部門局限，從全流程的角度優(yōu)化整個(gè)組織的流程�，F(xiàn)在，許偉宜就正在按照康佳的戰(zhàn)略，將企業(yè)所有流程作矩陣式分類，而后從一些最具戰(zhàn)略意義的流程改造入手。此外，“一旦流程模型出來，盡快將它用IT手段固化下來，還能為組織持續(xù)改進(jìn)流程提供很好的基礎(chǔ)�！痹S偉宜說。

　　“情報(bào)長”

　　如今，CIO的新工作除了管理流程外，還越來越多地開始主導(dǎo)內(nèi)外部信息的收集、管理、分析工作，進(jìn)而為組織的決策提供準(zhǔn)確的信息和情報(bào)。四川大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院信息科長羅云主持建設(shè)的IT系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)院各項(xiàng)工作情報(bào)的重要，為此同事們戲稱他為“情報(bào)長”。

　　“5年前，我剛加入諾和諾德中國公司時(shí)，大部分IT經(jīng)理人還比較關(guān)注技術(shù)本身，只是希望通過IT系統(tǒng)改進(jìn)企業(yè)的局部運(yùn)營；如今，情況已經(jīng)大不同了，隨著企業(yè)對(duì)信息的依賴度越來越高，必然要求CIO把更多的精力投入信息、數(shù)據(jù)的管理中來，而不再只是關(guān)注技術(shù)。”諾和諾德（中國）制藥公司高級(jí)IT經(jīng)理曹光正表示。

　　2000年，曹光正以IT經(jīng)理的身份加入諾和諾德，他就開始將更多的精力轉(zhuǎn)移到管理信息的收集與產(chǎn)生過程中，確保信息的有效利用與信息交流的效率，以保證企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，諾和諾德中國公司的IT部門只有兩名員工，曹光正常常收到很多帶附件的郵件，如發(fā)給全員的祝賀某位同事提升的郵件，所有回饋這一祝賀郵件的郵件同樣被抄送給了全員。為此，他曾多次找到總監(jiān)和總經(jīng)理，要求郵件不要抄送給無關(guān)的人、附件應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)共享使用，全員的信息應(yīng)通過建立內(nèi)部網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)全員的有效使用。如今，有關(guān)郵件有效使用的條例已經(jīng)寫進(jìn)新員工手冊(cè)中，諾和諾德也有了一個(gè)非常好的內(nèi)網(wǎng)供全體員工分享信息。

　　除了積極參與組織內(nèi)部信息的有效管理外，CIO們還會(huì)實(shí)施很多面向銷售、供應(yīng)鏈的信息系統(tǒng)，這給他們提供了接觸外部信息的絕好機(jī)會(huì)。如何更好地管理外部客戶信息、更好地利用銷售渠道中的各類信息，逐漸成為他們新職責(zé)所在，IT部門也開始設(shè)置專人來管理這方面信息。

　　2004年，上海迪比特手機(jī)公司協(xié)理陳鏞生在實(shí)施完分銷系統(tǒng)后，IT部門便加入對(duì)分銷渠道各類信息進(jìn)行收集、管理、分析的職能，他們需要按照不同的需求給企業(yè)高層提供決策數(shù)據(jù)。此外，遍布全國的迪比特手機(jī)專賣店的促銷員也由陳鏞生所在的部門管理。這1000余名促銷員每天都要將銷售出的手機(jī)型號(hào)、顏色等信息通過手機(jī)短信發(fā)回總部，他們儼然是公司的市場(chǎng)情報(bào)員，IT部門則是這些一手市場(chǎng)情報(bào)收集和再利用的部門。

　　現(xiàn)在，金融、電信、零售企業(yè)和快速消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)對(duì)信息的要求越來越高，它們希望從IT系統(tǒng)留存的海量數(shù)據(jù)中挖掘到有市場(chǎng)價(jià)值的信息以輔助決策。這些企業(yè)的IT部門紛紛從“計(jì)算機(jī)中心”改名為“信息部”也正體現(xiàn)了這一變化：CIO們的職責(zé)不僅僅局限在購買先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘軟件、提供良好的IT解決方案，他們還需要分辨哪些數(shù)據(jù)是有用的，應(yīng)該給高層呈現(xiàn)哪些數(shù)據(jù)，這些信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何差異等。

　　珠海天年集團(tuán)是一家保健品生產(chǎn)企業(yè)，2005年，他們?cè)谌珖?00個(gè)分支機(jī)構(gòu)實(shí)施了CRM系統(tǒng)。其總經(jīng)理助理兼信息部總監(jiān)尹紅表示，通過CRM系統(tǒng)，IT部門可以掌握百萬條銷售終端的數(shù)據(jù)。為了提高客戶的重復(fù)購買率，他們特別在系統(tǒng)中設(shè)置了服務(wù)提醒功能，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，這讓客戶重復(fù)購買率提升了30%、客戶忠誠度上升了5%。

　　創(chuàng)新者

　　2005年年末，創(chuàng)新風(fēng)潮快速地刮遍了中國的商業(yè)領(lǐng)域，當(dāng)所有人都在大談創(chuàng)新時(shí)，人們很容易忽略一個(gè)問題——企業(yè)靠什么創(chuàng)新？在一些信息化起步較早的企業(yè)，IT和CIO已經(jīng)開始在企業(yè)的創(chuàng)新過程中扮演至關(guān)重要的角色。在這些企業(yè)中，IT部門不僅僅是企業(yè)創(chuàng)新的支持者，更是創(chuàng)新的引領(lǐng)者。零售行業(yè)中的利群集團(tuán)就是這樣一個(gè)企業(yè)。

　　狄同偉：集團(tuán)的很多業(yè)務(wù)創(chuàng)新都是首先由IT部門提出，再引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)的

　　“利群集團(tuán)的發(fā)展本身就是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程，IT在創(chuàng)新發(fā)展中起了很重要的作用�！崩�群集團(tuán)股份公司集團(tuán)董事、總工程師狄同偉說。他主管的部門叫計(jì)算機(jī)中心，“這是比較傳統(tǒng)的叫法，實(shí)際上我們承擔(dān)的職能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止IT職能本身，整個(gè)利群集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程都由我們?cè)O(shè)計(jì)、監(jiān)督實(shí)施，集團(tuán)的很多業(yè)務(wù)創(chuàng)新都是首先由IT部門提出，再引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)的，我們現(xiàn)在甚至把IT部門叫做創(chuàng)新中心�！�

　　1999年，當(dāng)國內(nèi)大部分零售企業(yè)對(duì)第三方物流的概念懵懂不清，仍在通過企業(yè)的后勤部門運(yùn)貨時(shí)，狄同偉便開始利用一套自行開發(fā)的物流系統(tǒng)推動(dòng)利群集團(tuán)建立了一家物流公司。這家物流公司完全獨(dú)立運(yùn)作，其信息系統(tǒng)與門店系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接，當(dāng)年就做到了一天一配送，車輛按照系統(tǒng)排出的優(yōu)化線路送貨。物流公司的建成不僅幫助利群集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了集中采購，在采購價(jià)格上贏得了最大的優(yōu)惠、減少了每個(gè)店面的庫存資金壓力，還大大支持了集團(tuán)在山東省內(nèi)一些邊遠(yuǎn)城鎮(zhèn)開連鎖店的戰(zhàn)略�，F(xiàn)在，利群集團(tuán)成立的這家獨(dú)立的物流公司已在青島和膠州建立了兩個(gè)大型配送中心，它除了給利群所有門店配送商品外，還在給青島的沃爾瑪、佳世客、家樂福等外資零售巨頭配送，已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了盈利。

　　正因?yàn)樾畔⒒瘜?duì)利群發(fā)展的強(qiáng)力帶動(dòng)，IT戰(zhàn)略已被其列為企業(yè)三大戰(zhàn)略中的第一位，另外兩個(gè)為連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略和物流發(fā)展戰(zhàn)略。

　　狄同偉認(rèn)為，IT部門是最容易接受新事物的部門，因此CIO應(yīng)該運(yùn)用新技術(shù)、新理念拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。目前，他正在關(guān)注協(xié)同管理、自動(dòng)立體庫、RFID等新技術(shù)，希望未來能繼續(xù)推動(dòng)利群的發(fā)展。

　　2004年，上海浦東發(fā)展銀行調(diào)整了自己的組織架構(gòu)，原有的IT部門被分拆為負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行的科技部門和負(fù)責(zé)與產(chǎn)品創(chuàng)新接口的產(chǎn)品開發(fā)部。在依賴海量數(shù)據(jù)、IT系統(tǒng)生產(chǎn)和運(yùn)作的金融、通信企業(yè)，CIO的傳統(tǒng)職能與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的邊界日益模糊，于是浦發(fā)銀行才設(shè)立了產(chǎn)品開發(fā)部。

　　如今，當(dāng)IT技術(shù)越來越深地融入組織，加之傳統(tǒng)IT技術(shù)的成熟、外包服務(wù)的發(fā)展，IT部門和CIO的職責(zé)越來越多元化。Gartner認(rèn)為，IT部門與其管理者正在經(jīng)歷一場(chǎng)翻天覆地的變革，到2011年，有3/4的IT部門將要扮演與現(xiàn)在截然不同的角色，CIO的日常工作職責(zé)也會(huì)隨之發(fā)生巨大的變化。

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