改善IT部門形象——CIO內(nèi)部推銷寶典

　　營造 “IT內(nèi)外一家親”，顛覆用戶心目中的IT印象，這是席夢思寢具公司(Simmons Bedding)的CIO維德·梵（Wade Vann）開展IT推廣活動的目的。事實上，他也實現(xiàn)了這個目的。

　　一個副總裁的轉(zhuǎn)變

　　1999年，庫爾特·林（Kurt Ling）加入床墊制造商席夢思公司，擔任品牌建設(shè)副總裁。沒想到上任之初，就一連三個星期都沒有電腦用，導致很多工作無法進行。好不容易等到IT部門為林弄來一臺電腦，卻又忘記了林還需要一臺打印機。林惱羞成怒，憤憤地推開一疊文件，對著那位IT員工怒喊道：“難道你讓我自己掏錢去買一個該死的打印機嗎？” 沒想到那個員工只是冷冷地回了一句：“哦，不行。這違反公司規(guī)定。”那一刻，林感覺自尊心受到傷害。

　　推銷工程的實施，使得林對IT部門的態(tài)度，發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎。

　　轉(zhuǎn)眼7年過去了，盡管期間林與IT部門多次發(fā)生不愉快，然而現(xiàn)如今林搖身一變，成了這個50人團隊的守護神。在公司一年一度的領(lǐng)導會議上，他在熱情洋溢的發(fā)言中對IT部門贊不絕口。他表示，IT部對公司其他部門（亦稱內(nèi)部客戶或用戶）提供的服務(wù)已經(jīng)超出他的預期。他在講話中說：“我知道，公司現(xiàn)有IT系統(tǒng)并不是最先進的。可我必須告訴諸位，IT部雖不完美，但不可替代。”

　　令人刮目相看的轉(zhuǎn)變是怎么發(fā)生的？故事要從席夢思公司現(xiàn)任CIO維德·梵（Wade Vann）說起。

　　推銷是改善形象的殺手锏

　　梵發(fā)起了一個IT推廣活動，原因是他親身體驗到了IT部門糟糕的客戶服務(wù)。該活動采用了多種形式，包括宣傳冊、新聞，以及為期一周的用戶講座。梵評估每一個IT員工與客戶的溝通工作，并身體力行堅持把與客戶的每一次接觸看作是推銷IT部門、提升部門形象的機會。

　　任何一位CIO都要用商業(yè)語言介紹IT的流程和可能性，這是不言而喻的。但是，有些CIO卻對推銷性質(zhì)的工作感到局促不安。在他們看來，推銷不過是騙人的把戲、幕后的炒作，或者就是忽悠你沒商量。他們自己也常常成為推銷的受害者，設(shè)備供應商們信誓旦旦的承諾讓他們叫苦不迭，因此這些CIO們擔心自己也會成為用戶眼中的“吹牛大王”。負責麥肯錫公司IT事務(wù)的合伙人保羅·威爾默特（Paul Willmott）表示，推銷與很多CIO的做法——降低（不重視）用戶的IT期望值——根本就是形同水火。

　　盡管如此，推銷仍然可以作為IT部門提升形象的殺手锏。一份關(guān)于CIO的調(diào)查顯示，對IT部門進行推廣能夠提高IT價值與成本的透明度、客戶忠誠度，以及IT員工的生產(chǎn)力�，斎觥ひ蚵�·羅馳（Martha Inman Lorch）是市場前景集團（Market Perspectives Group）的創(chuàng)始人兼總裁，同時也是一名顧問，針對如何在公司內(nèi)部推廣IT的價值提供相關(guān)培訓。他表示，其中最重要的是，對IT員工進行循循善誘的教導，灌輸服務(wù)意識和以客戶為中心的理念�；蛘呦耔笏�說的，推銷“是真正提供客戶之所想，經(jīng)常與客戶溝通交流”。

　　角色換位后的覺醒

　　正確的IT推銷遠遠不止包裝精美的宣傳冊，要義在于了解你的用戶并展示IT團隊的價值。

　　最初，梵任職于雅芳公司直郵部門的IT主管。1989年，由于幾個員工辭職離開了營銷部，公司需要一個可靠的人來領(lǐng)導該部門。于是，梵在部門主管的勸說下開始管理客戶營銷部。這種角色的換位——從一名IT人員變?yōu)镮T的客戶——顛覆了梵以往的觀點，他對IT部門該如何發(fā)揮自己的職能有了新的見地，由此形成了四年后他重回IT部門以后執(zhí)行的新思路。

　　梵走馬上任雅芳公司營銷主管一年后，一天他叫來接替他主管應用開發(fā)的人，說：“IT部目前的工作流程和辦事方法只適用于你們自己，但是對于我——你的服務(wù)對象——行不通。這樣工作可不行�！�

　　梵不喜歡IT部的繁文縟節(jié)。例如，他需要建立一個分析和匯報公司客戶歷史記錄的系統(tǒng)，可是每每向IT部申請這個項目時，都會無一例外地得到一個反饋，“梵，你也知道，我們手上的項目都是一堆一堆的。眼下還要實施其它的項目。這樣吧，等下次項目評估會，我們再研究你的申請�！被闹嚨氖牵�這些原則和程序當初都是梵自己設(shè)立的，真是咎由自取，自作自受。但是作為一個用戶，梵不愿意這樣被漠視。他說：“用戶并不想聽IT部的難處。我當時希望聽到，‘已經(jīng)拿到你的項目計劃書了，我們會審閱的。如果方案可行，但又缺乏內(nèi)部資源的話，我們會從外面聘請顧問予以支持，盡快完成你的項目�！�”

　　梵希望自己有機會重返IT部門，用自己的行動力挽IT的聲譽。在1992年，他如愿以償，加入了布勞希爾家具公司（Broyhill Furniture）主管IT。

　　這種角色的轉(zhuǎn)換，讓梵意識到IT部也可以創(chuàng)新，也可以主動地預見商機，這是一個基本的服務(wù)功能。當時他并沒有廢除申請IT項目的標準流程和手續(xù)，但是他確保了一點，那就是讓用戶了解，他們的需求對IT部門的領(lǐng)導和員工都很重要�！半S機應變是成功的關(guān)鍵，對IT尤其如此。今天被視為最重要的項目，到了明天可能就排在第三位了�！彼�說：“當然不能總是翻來覆去地變，但是如果有人確實提出一個特別的項目，那你必須變通一下，配合完成那個項目。”