《領(lǐng)跑企業(yè)信息化CIO工作手冊》(4)

　　在推動企業(yè)信息化的過程中，即便不采取激烈的業(yè)務(wù)流程重組，也需要進(jìn)行流程優(yōu)化調(diào)整，需要首先建立流程管理的作業(yè)思想，消除過分智能化的僵化情況。變革是必需的，只是要受到控制，控制其對企業(yè)穩(wěn)定的沖擊。
 
   ■ 信息流與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

   流程管理的要素包括流程劃分、決策角色任命、各種事件之間的順序、決策效果的執(zhí)行條件等，這些管理模式反映到信息管理系統(tǒng)中，便把企業(yè)的決策體系和執(zhí)行體系建立在信息管理系統(tǒng)之上，通過在信息管理系統(tǒng)中設(shè)定信息共享的方式，比如權(quán)限、發(fā)布范圍等，信息流與業(yè)務(wù)流便能夠一體化地執(zhí)行，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資料所反映的情況就與企業(yè)實(shí)際相配合了。

   首先我們要強(qiáng)調(diào)的是信息流與業(yè)務(wù)流程在模式上的一致性，在沒有信息管理系統(tǒng)時，其實(shí)同樣需要發(fā)布文件、簽署文件，檢查庫存狀態(tài)、核對收貨記錄與發(fā)票等工作，在信息管理系統(tǒng)的支持下，這些作業(yè)便能夠受到控制，或者自動進(jìn)行，然后給出相應(yīng)的報(bào)告。

   信息流在系統(tǒng)中實(shí)際上所反映的情況就是和現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)流程相對應(yīng)的，這種匹配關(guān)系建立得越好，信息流與業(yè)務(wù)流之間的整合效果就越好。當(dāng)企業(yè)的信息化系統(tǒng)能夠反映出所有真實(shí)的情況，及時提供信息給決策人員時，就可以看到信息流與業(yè)務(wù)流進(jìn)行整合的效果。

   也就是說，信息化的價值在于使信息流與業(yè)務(wù)流保持某種同步的關(guān)系，信息化管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)所反映的情況是業(yè)務(wù)狀況的一個模擬。

   ■ 信息化平臺與流程化體系

   流程管理、流程優(yōu)化本身其實(shí)更是企業(yè)在任何環(huán)境下都要關(guān)心的問題，信息化平臺只是幫助其達(dá)到目標(biāo)。建立流程管理體系對企業(yè)運(yùn)作的意義可以說是不言而明的，對于決策權(quán)利方面的變革，倒不是信息化平臺能提供最大幫助的方面，信息的共享、指令的分發(fā)和執(zhí)行情況的檢查跟蹤，則是主要的方面。

   信息化的一些思考方式，也對優(yōu)化流程體系有幫助，我們非常清楚軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程本身就包括了大量的流程問題。需要考慮信息流、信息流中的判斷點(diǎn)、內(nèi)外部信息的傳遞等方面的問題，這些思考方式對企業(yè)的流程化管理同樣是適用的。

   流程化體系的最大特點(diǎn)是把企業(yè)的許多決策問題都進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯的總結(jié)，日常管理和決策最大程度地進(jìn)行扁平化，通過建立信息化平臺更加快了信息的共享與傳遞，并且把業(yè)務(wù)邏輯轉(zhuǎn)變成信息系統(tǒng)能夠處理的程序運(yùn)行邏輯，讓信息管理系統(tǒng)來提供輔助決策的建議，需要計(jì)算的內(nèi)容更可以直接予以利用。

   這些簡單的分析已經(jīng)能夠勾畫出信息化平臺對流程體系建立的意義，體現(xiàn)出對流程管理的支撐價值。這個關(guān)系模型，普遍地被用于各種管理體系之間。

   流程優(yōu)化的意義

   企業(yè)的運(yùn)作都是為市場服務(wù)的，最關(guān)鍵的是客戶滿意和效益化兩個方面，客戶滿意的范疇在日益擴(kuò)大，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)作過程的透明化；而效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要以提高效率為基礎(chǔ)，流程優(yōu)化的貢獻(xiàn)首先體現(xiàn)在這兩個方面。

   ■ 流程優(yōu)化對客戶服務(wù)的貢獻(xiàn)

   企業(yè)的運(yùn)作以客戶為中心、以業(yè)務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變是一種因?yàn)槭袌霏h(huán)境的變化而得出來的競爭戰(zhàn)略，無論是否進(jìn)行了徹底的業(yè)務(wù)流程重組，這種轉(zhuǎn)變都發(fā)生在每一個企業(yè)之中，我們可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)在這方面往往做得更好，他們更懂得向客戶學(xué)習(xí)，研究為客戶創(chuàng)造價值的意義。

   首先，我們來分析客戶對企業(yè)流程的要求，這種要求已經(jīng)到了非常強(qiáng)烈的程度，以至于我們每天都把客戶知情權(quán)放在重要的地位上。美國聯(lián)邦快遞不惜投巨資來建立包裹跟蹤系統(tǒng)，為客戶提供隨時查詢其委托品的狀況，其用意只是向客戶表明所有的服務(wù)都是有保障的，這種轉(zhuǎn)變充分體現(xiàn)了一切為客戶服務(wù)的精神。Dell公司所提供的計(jì)算機(jī)定制銷售、亞馬遜圖書的自動訂購系統(tǒng)，更是以客戶為中心的最典型的服務(wù)流程。