民營企業(yè)推進卓越績效管理模式之探討

　　目前，為打造民營企業(yè)的核心競爭力和提高盈利能力，各級政府已開始引導(dǎo)民營企業(yè)推行卓越績效管理模式，并設(shè)立了政府質(zhì)量獎，其評定標準就是依據(jù)卓越績效管理模式要求，許多民營企業(yè)也意識到推行卓越績效管理模式是提升企業(yè)競爭力的有效方法，因此，探討一下實施卓越績效管理模式的方法尤為重要，找到從優(yōu)秀管理向卓越管理的跨越通道。

　　一、推進卓越績效模式是提高民營企業(yè)競爭力的必經(jīng)之路

　　卓越績效管理起源于質(zhì)量管理，卻超越了質(zhì)量管理。它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標準化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營管理的所有領(lǐng)域。有效實施該模式，可以幫助民營企業(yè)提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于企業(yè)獲得長期的成功。是國際上最先進的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理人員的理念和行為準則。

　　民營企業(yè)推進卓越績效管理模式之前，首先建立實施好質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全三大管理體系，形成了一套較為完備的管理模式，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)從優(yōu)秀管理到卓越管理的跨越，也是企業(yè)管理的新突破，是企業(yè)競爭力的新提升，也是企業(yè)的新發(fā)展。通過這種創(chuàng)新，徹底解決管理中存在的問題，加快企業(yè)發(fā)展速度。當然，推進卓越績效管理模式，并不是對原有管理模式的否定，而是一種改進和提高。它促使我們在今后的管理實踐中，更加強調(diào)質(zhì)量對企業(yè)的增值和貢獻，更加強調(diào)以顧客為中心的理念，更加強調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合，更加強調(diào)重視企業(yè)文化的作用，以增強公司的核心競爭力。

　　二、抓住卓越績效管理的核心，明確努力推進的方向

　　卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國民營企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。在卓越績效模式框架圖中有兩個三角形，由領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”，體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)力，強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事，回答的是組織發(fā)展方向和目標的問題。以資源、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三角”，體現(xiàn)的是執(zhí)行力，強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。而測量、分析、改進則貫穿于整個過程，體現(xiàn)的是過程到優(yōu)勢的整合。所以，從企業(yè)管理的層次來看，卓越績效管理是一個“大質(zhì)量”的概念，考慮的范圍更深、更廣、更系統(tǒng)，通過對企業(yè)管理體系進行“診斷式”的評價，從管理的效率和效果著手，旨在發(fā)現(xiàn)企業(yè)當前最迫切、最需要改進的地方，進而使企業(yè)不斷追求卓越。

　　民營企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要深入理解卓越績效管理的核心價值觀，更好地實踐、應(yīng)用卓越績效模式，從而為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價值。這就要求在實踐卓越績效模式的過程中要革新觀念，順應(yīng)環(huán)境，不怕艱辛，建立以企業(yè)為主體、市場為導(dǎo)向的卓越績效管理體系，確保有效實施就必須做到：

　　培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力是一個組織成功的關(guān)鍵。民企的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標，組織的方向、價值觀和目標應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學習和創(chuàng)新。在制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標和方向中加以實施，通過長短期目標績效的評審對實施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認，并為此提供相應(yīng)的資源保證。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過治理機構(gòu)對組織的道德行為、績效和所有利益相關(guān)方負責，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進取精神發(fā)揮其表率作用，將有力地強化組織的文化、價值觀和目標意識，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的目標。

　　以顧客導(dǎo)向來追求卓越。民企要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認識到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。民企要考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客;顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運作的全過程，因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠;在預(yù)防缺陷和差錯產(chǎn)生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅(qū)動改進;在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù);對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。

　　大力加強組織和個人的學習發(fā)展。要應(yīng)對環(huán)境的變化，實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效水平，必須提高組織和個人的學習能力。組織的學習是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進和適應(yīng)的能力，通過引入新的目標和做法帶來系統(tǒng)的改進。學習必須成為組織日常工作的一部分，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實踐分享和標桿學習以實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進，開發(fā)新的商機，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會責任和公民義務(wù)。企業(yè)實踐卓越績效模式是組織適應(yīng)當前變革形勢的一個重要學習過程。個人的學習是通過新知識和能力的獲得，引起員工認知和行為的改變。個人的學習可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍。要注重學習的有效性和方法，學習不限于課堂培訓(xùn)，可以通過知識分享、標桿學習和在崗學習等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。

　　提高員工和合作伙伴的滿意度。組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵;為員工提供學習和交流的機會，促進員工發(fā)展與進步;營造一個鼓勵員工承擔風險和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會等機構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠目標，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值。

　　增強應(yīng)變力和靈活性。為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線;需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時間指標已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過程測量指標，時間的改進必將推動組織的質(zhì)量、成本和效率方面的改進。

　　提升戰(zhàn)略思維能力，關(guān)注未來發(fā)展。在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對組織建立長期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制定長期發(fā)展的戰(zhàn)略和目標，分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實施有效的繼續(xù)計劃，創(chuàng)造新的機會。

　　建立激勵機制，促進創(chuàng)新管理。要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對創(chuàng)新進行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學習的一部分，使之融入到組織的各項工作中，進行觀念、機構(gòu)、機制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。應(yīng)對創(chuàng)新進行管理，使創(chuàng)新活動持續(xù)、有效地開展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動和參與革新活動，有一套針對改進和創(chuàng)新活動的激勵制度;其次要有效利用組織和員工積累的知識進行創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔風險的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機會。

　　基于事實，加強測量、分析和改進的管理�；�于事實的管理是一種科學的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對其績效的測量和分析。測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營的需要，通過測量獲得關(guān)鍵過程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息�？冃У臏y量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運行的有效性、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源績效和社會責任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點的問題，識別其中的因果關(guān)系，用于組織進行績效的評價、決策、改進和管理，而且還可以將組織的績效水平與其競爭對手或標桿的“最佳實踐”進行比較，識別自己的優(yōu)勢和弱項，促進組織的持續(xù)改進。

　　增強社會責任感，履行公民義務(wù)。民企應(yīng)注重對社會所負有的責任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護資源。組織不應(yīng)僅滿足于達到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進一步的改進的機會。要有發(fā)生問題時的應(yīng)對方案，能做出準確、快速的反應(yīng)，保護公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。組織對于社會責任的管理應(yīng)采用適當?shù)目冃�測量指標，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責任。

　　關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值。組織的績效評價應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會責任等六個方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，將培育起忠誠的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。組織的績效測量是為了確保其計劃與行動能滿足實現(xiàn)組織目標的需要，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān)控和績效改進提供了一種有效的手段。

　　系統(tǒng)的觀點思考卓越績效管理。卓越績效模式強調(diào)以系統(tǒng)的觀點來管理整個組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)組織的卓越績效。卓越績效模式七個方面的要求和核心價值觀構(gòu)成了一個系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機制，強調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性�！罢�體性”是指把組織看成一個整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃：“一致性”是指卓越績效標準各條款要求之間，具有計劃、實施、測量和改進閉環(huán)管理的一致性關(guān)系：“協(xié)調(diào)性”是指組織運作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。

　　三、務(wù)實創(chuàng)新，循序漸進，推進卓越績效管理模式

　　推進卓越績效管理是一個系統(tǒng)的復(fù)雜的工程，需要我們轉(zhuǎn)變觀念，把新管理理念和原管理文化融合，這就要求我們要善于測量，善于分析，用心學習，用心整合，務(wù)實創(chuàng)新，循序漸進。

　　首先，我們要轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一認識。在準備推進過程中，認真學習《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》等指導(dǎo)資料，深入理解，認知一致。為此，要通過開展培訓(xùn)、參觀學習、專家講座等多種形式，宣傳卓越績效模式對企業(yè)發(fā)展的重要意義，在內(nèi)部不斷營造學習和應(yīng)用卓越績效管理模式的氛圍，特別是各層領(lǐng)導(dǎo)要在思想上高度重視，不斷強化對卓越績效管理知識的學習和領(lǐng)會，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，大膽實踐，不斷創(chuàng)新，按照公司的統(tǒng)一部署，真正成為卓越績效管理的領(lǐng)導(dǎo)者和實踐者。

　　其次，針對推進中發(fā)現(xiàn)的問題，認真分析，持續(xù)改進。要對自身的管理水平要有一個清醒的認識，好的方面要精益求精，不足之處認真查找原因，包括咨詢專家給我們提出的主要弱項和改進建議，對照卓越績效模式，提出切實可行的整改計劃，舉一反三，落實解決。

　　再次，建立并實施卓越績效管理的自評體系，根據(jù)公司的現(xiàn)實情況，制定卓越績效自評手冊，逐步形成企業(yè)特色的測量和績效的評價體系，建立有效的激勵機制，通過自我診斷、自我評價，持續(xù)改進，達到促進企業(yè)整體素質(zhì)和經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升的目的。我們要按照“由點到面，由粗到細，由淺到深”循序漸進的原則，逐步把卓越績效管理覆蓋到企業(yè)的各個部門，穩(wěn)步推進，全面提升。