能力要求

　　一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法

　　(一)目標(biāo)分解法

　　目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控。

　　1.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)。

　　2.進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析。

　　3.各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。

　　(二)關(guān)鍵分析法

　　關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。

　　(三)標(biāo)桿基準(zhǔn)法

　　標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因。在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。

　　【例題2.4.9】在KPl指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，不可以選擇的參照企業(yè)是(　　)。(2013年5月二級(jí)真題)

　　A.本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)

　　B.世界500強(qiáng)企業(yè)

　　C.行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)

　　D.中國500強(qiáng)企業(yè)

　　【答案】C

　　二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟

　　(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

　　在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個(gè)崗位的工作產(chǎn)出都會(huì)涉及一個(gè)或多個(gè)服務(wù)對(duì)象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類�？蛻絷P(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團(tuán)隊(duì)或員工個(gè)體對(duì)組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。通過繪制客戶關(guān)系圖，不但可以觀察到某一團(tuán)隊(duì)或個(gè)體為哪些內(nèi)外客戶提供了工作產(chǎn)出，全面掌握為每個(gè)客戶所提供的工作產(chǎn)出的具體項(xiàng)目和構(gòu)成，還可以根據(jù)績效考評(píng)的要求，分析內(nèi)外客戶對(duì)這些工作產(chǎn)出的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，從而設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)用來衡量團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的績效。采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，進(jìn)而對(duì)績效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，這種做法的好處：首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)或員工的客戶服務(wù)意識(shí);其次，能夠更加清晰地顯示團(tuán)隊(duì)或員工對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)率;最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)和員工的工作產(chǎn)出，不會(huì)遺漏較大的或重要的考評(píng)項(xiàng)目。客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門，也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位;不僅可以用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評(píng)估，也可以用于員工個(gè)人的工作產(chǎn)出分析。

　　【例題2.4.10】利用客戶關(guān)系圖來提取KPI，能夠(　　)。(2013年5月二級(jí)真題)

　　A.分析客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)

　　B.了解企業(yè)的內(nèi)外客戶

　　C.掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出

　　D.了解企業(yè)的市場(chǎng)占有率

　　E.設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)來衡量團(tuán)隊(duì)或個(gè)人績效

　　【答案】ACE

　　(二)提取和設(shè)定績效考評(píng)的指標(biāo)

　　在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評(píng)指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評(píng)指標(biāo)。SMART方法是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的結(jié)合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含義是指績效指標(biāo)必須是具體的;M代表的是Measurable，其含義是指績效指標(biāo)必須是可以衡量的;A代表的是Attainable，其含義是指績效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的、可實(shí)現(xiàn)的;R代表的是Relevant，其含義是指績效指標(biāo)是要與目標(biāo)具有較高的相關(guān)性;T代表的是Time-bound，其含義是指績效指標(biāo)必須是有時(shí)限的，即應(yīng)具有明確的截止期限。

　　(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　一般來說，考評(píng)指標(biāo)是指從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估，而考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平;平均的標(biāo)準(zhǔn)水平;基本的標(biāo)準(zhǔn)水平。(四)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

　　2.多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。

　　3.關(guān)鍵績效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。

　　4.關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性;

　　5.關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

　　(五)修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)定之后，還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體的績效管理活動(dòng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以進(jìn)一步對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行補(bǔ)充、修改，不斷提高關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn)確性。

　　【例題2.4.11】提取KPI的程序包括：①分析工作產(chǎn)出;②審核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn);③修改和完善;④設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn);⑤提取和設(shè)定績效考評(píng)指標(biāo)。排序正確的是(　　)。(2011年5月二級(jí)真題)

　　A.①④③⑤②

　　B.①⑤②③④

　　C.①④②⑤③

　　D.①⑤④②③

　　【答案】D

　　三、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法

　　在表2.4.1中列出了設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)常見的問題及解決這些問題的方法。

　　表2-4-1設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)常見問題及解決方法

　　【例題2.4.12】在設(shè)計(jì)KPI時(shí)，解決“工作產(chǎn)出項(xiàng)目過多”的問題，不宜采用的方法是(　　)。

　　(2013年5月二級(jí)真題)

　　A.設(shè)置更為全面的指標(biāo)體系

　　B.比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率

　　C.刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目

　　D.合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別

　　【答案】A

　　【解析】A項(xiàng)是在解決“績效指標(biāo)不夠全面”的問題時(shí)所采用的方法。

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