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　　第七章 勞動(dòng)關(guān)系管理

　　第四節(jié) 工作壓力管理

　　一、工作壓力的概念

　　物理學(xué)中壓力(stress)是指當(dāng)固體受到試圖扭曲它的外力作用時(shí)，在其內(nèi)部產(chǎn)生相應(yīng)的力;緊張(strain)則是指壓力超過(guò)物體承受能力時(shí)造成扭曲的結(jié)果或狀態(tài)。與此相似，心理學(xué)把壓力看作個(gè)體對(duì)外界刺激的反應(yīng)過(guò)程，包括對(duì)威脅的感知和相應(yīng)的身心反應(yīng);緊張則是壓力導(dǎo)致的消極后果之一，即對(duì)壓力無(wú)效應(yīng)付而導(dǎo)致的消極影響，如自我評(píng)價(jià)降低、挫折、肌肉緊張、血壓升高、心不在焉、工作績(jī)效降低等，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，更嚴(yán)重的緊張狀態(tài)還包括工作衰竭(job burnout)。因此，壓力與緊張是既相互聯(lián)系又有區(qū)別的兩個(gè)概念，壓力是緊張產(chǎn)生的心理?xiàng)l件，而緊張是壓力導(dǎo)致的后果。為人們普遍認(rèn)可的工作壓力的定義至今尚未形成，人們一般以下面三種形式來(lái)界定其含義。

　　(一)以反應(yīng)為基礎(chǔ)的模式

　　Selye(1976)提出了一般適應(yīng)癥候群(General Adaptation Syndrome, GAS)的壓力反應(yīng)模式。他認(rèn)為，人面臨壓力的反應(yīng)包含了三個(gè)階段：①報(bào)警反應(yīng)階段。當(dāng)壓力因素第一次發(fā)生時(shí)，身體調(diào)動(dòng)它的生理保護(hù)機(jī)制，反抗壓力因素。這是一個(gè)高度的活躍狀態(tài)，反應(yīng)能量達(dá)到了它的活動(dòng)極限。②抵抗階段。在這個(gè)階段身體轉(zhuǎn)向活動(dòng)的正常水平并且阻抗繼續(xù)增加。③消耗階段。適應(yīng)能力(能量)的消失，癥狀重新出現(xiàn)，并產(chǎn)生進(jìn)一步的結(jié)果。

　　(二)以刺激為基礎(chǔ)的模式

　　它集中注意于壓力刺激的實(shí)質(zhì)，關(guān)心壓力的來(lái)源是什么。一般來(lái)說(shuō)，工作組織中的壓力源(stressor)主要有：(1)工作本身因素：包括工作太多或太少以及太復(fù)雜、時(shí)間壓力和面臨最后的期限、必須做出很多重要的決定、工作常富有變化以及工作失誤會(huì)造成嚴(yán)重影響等等。(2)組織中的角色：包括角色模糊和角色沖突、對(duì)人或?qū)κ仑?fù)有責(zé)任等。(3)職業(yè)發(fā)展：包括提升過(guò)快、提升不足、社會(huì)地位低下、缺乏職業(yè)保障以及雄心受阻等。(4)組織結(jié)構(gòu)與氣候：包括在決策中缺乏參與、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作限制太多以及干涉人際交往等。(5)組織中的人際關(guān)系：包括與上級(jí)、同事相處是否融洽、工作是否經(jīng)常獲得支持等。

　　(三)交互作用模式

　　這種模式以上述兩種模式為基礎(chǔ)，認(rèn)為上述兩種理論應(yīng)以個(gè)人動(dòng)機(jī)和應(yīng)付壓力的能力信息作為補(bǔ)充。個(gè)人緊張的產(chǎn)生，除了壓力源存在之外，還必須滿(mǎn)足以下兩個(gè)條件：①個(gè)人感覺(jué)到對(duì)自己需要和動(dòng)機(jī)的威脅;②他(她)不能對(duì)壓力源進(jìn)行有效的應(yīng)付。

　　二、壓力的來(lái)源與影響因素

　　盡管不同的人對(duì)壓力有不同的感受，潛在的工作壓力還是有規(guī)律可循的。它包括環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素三方面。

　　(一)環(huán)境因素

　　環(huán)境的不確定性不僅會(huì)影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，也會(huì)影響組織中員工的壓力水平。它包括經(jīng)濟(jì)的不確定性、政治的不確定性和技術(shù)的不確定性。商業(yè)周期的變化會(huì)造成經(jīng)濟(jì)的不確定性。經(jīng)濟(jì)蕭條總會(huì)伴隨勞動(dòng)力減少、解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)等后果，人們會(huì)為自己的安全保障而倍感壓力。在政治體制相對(duì)不穩(wěn)定的國(guó)家，員工會(huì)有較大的壓力。政治變革和政治威脅總會(huì)誘發(fā)不穩(wěn)定感和壓力感。技術(shù)的不確定性是引發(fā)壓力感的第三類(lèi)環(huán)境因素。新的技術(shù)革新使一個(gè)員工的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)在很短時(shí)間內(nèi)過(guò)時(shí)。電腦、自動(dòng)化、機(jī)器人及其他形式的技術(shù)創(chuàng)新會(huì)威脅到許多人，使他們產(chǎn)生壓力感和緊迫感。

　　(二)組織因素

　　組織內(nèi)有許多因素能引起壓力感。角色模糊、角色沖突、任務(wù)超載、任務(wù)欠載、人際關(guān)系、企業(yè)文化、工作條件等都會(huì)給員工帶來(lái)壓力。有些因素在不同程度上可以加以控制，有些則不然。

　�、苯巧：�

　　員工不理解工作內(nèi)容時(shí)就會(huì)出現(xiàn)角色模糊。因此，必須讓員工了解工作的主體、工作的范圍和責(zé)任。隨著企業(yè)的合并和兼并活動(dòng)的增加，越來(lái)越多的員工不能確定是否履行了主管期望的職責(zé)，或者所完成的任務(wù)是否是別人工作的一部分，而覺(jué)得緊張和不安。這是任務(wù)不明造成的，員工由此感到工作的壓力和威脅。

　　⒉角色沖突

　　當(dāng)某個(gè)人不得不完成完全相反的目標(biāo)時(shí)會(huì)發(fā)生角色沖突。例如，要求一位經(jīng)理增加產(chǎn)量，卻又必須裁減勞動(dòng)力，同時(shí)達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)是很困難的，于是就會(huì)產(chǎn)生壓力。

　�、橙蝿�(wù)超載

　　員工由于必須對(duì)太多人的任務(wù)期望做出反應(yīng)而受到壓力。當(dāng)分配給員工超出其能力所及的工作或者時(shí)間不容許時(shí)，他們會(huì)成為超負(fù)荷工作的承受者;在一定期限內(nèi)被要求做很多事時(shí)，會(huì)感到焦慮和壓力，隨著時(shí)間的推移，患難感更為嚴(yán)重，就會(huì)引發(fā)精力衰竭。

　�、慈蝿�(wù)欠載

　　對(duì)某些工作或某些員工來(lái)說(shuō)，壓力則來(lái)自欠載。任務(wù)欠載是指員工的工作太少或工作單調(diào)的狀況。商店無(wú)人光顧，售貨員成天站著無(wú)所事事，這就可稱(chēng)為任務(wù)欠載。具有諷刺意味的是，任務(wù)欠載能導(dǎo)致任務(wù)超載的同樣問(wèn)題：自尊心不強(qiáng)，易緊張和抱怨以及健康出現(xiàn)問(wèn)題。任務(wù)欠載最嚴(yán)重的后果是惰性，體力和精神上的厭倦和疲勞。即使在空閑時(shí)間，員工對(duì)社會(huì)活動(dòng)和體育活動(dòng)也無(wú)興趣。

　�、等穗H關(guān)系

　　產(chǎn)生工作壓力的另一個(gè)重要根源是人與人(包括上級(jí)、下屬、同事或顧客)之間的關(guān)系。如果個(gè)人缺乏同事的社會(huì)支持，與同事關(guān)系緊張，都會(huì)使員工產(chǎn)生相當(dāng)大的壓力感。此外，公司有關(guān)升職、加薪和提高地位等獎(jiǎng)勵(lì)制度所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)使人際關(guān)系問(wèn)題更加突出。當(dāng)員工與同事或領(lǐng)導(dǎo)者處于一種不良狀態(tài)時(shí)，這種壓力就會(huì)更加惡化。

　�、镀髽I(yè)文化

　　通常說(shuō)來(lái)，企業(yè)文化和壓力也是密切相關(guān)的，組織的心理氣氛會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生壓力。當(dāng)一個(gè)組織的日常生活籠罩著敵對(duì)、疏遠(yuǎn)或者不友好的氣氛時(shí)，員工會(huì)終日感覺(jué)緊張，相互之間不信任，不愿意相互支持，并且缺少解決問(wèn)題的協(xié)作精神。這時(shí)，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格經(jīng)常起著決定性作用�？梢韵胍�(jiàn)，一位獨(dú)斷專(zhuān)行、幾乎聽(tīng)不進(jìn)下屬意見(jiàn)的總裁，就會(huì)自然地形成一種緊張的心理環(huán)境，導(dǎo)致以員工的緊張、恐懼和焦慮為特征的組織文化。

　�、饭ぷ鳁l件

　　如果工作環(huán)境的溫度、噪音及其他條件有危險(xiǎn)或不受歡迎，會(huì)使員工焦慮感增強(qiáng)。一臺(tái)常出故障、落后的復(fù)印機(jī)，平時(shí)并無(wú)大礙，但是，在一份重要報(bào)告必須迅速?gòu)?fù)印出來(lái)，并且要在一大早務(wù)必及時(shí)呈送到總裁手里時(shí)，它就會(huì)給辦公室秘書(shū)制造極強(qiáng)的緊張氛圍。

　　(三)個(gè)人因素

　　員工每周工作時(shí)間以外的其他非工作時(shí)間內(nèi)的經(jīng)歷及所遇到的各種問(wèn)題，往往會(huì)對(duì)日常工作有顯著的影響。如果員工的個(gè)人生活問(wèn)題處理得當(dāng)，情緒總是樂(lè)觀(guān)向上的，就會(huì)精力充沛地、耐心地處理工作問(wèn)題。假如員工日常生活存在某些問(wèn)題，在工作時(shí)，他們就會(huì)感到緊張或精力不集中，某個(gè)小問(wèn)題也會(huì)使他們變得憤怒和暴躁。因此，個(gè)人生活因素會(huì)影響員工的工作壓力水平。這些因素主要包括家庭問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、生活條件、和員工個(gè)性特點(diǎn)等方面。

　�、奔彝�

　　人們常說(shuō)，家是幸福和安全的源泉，但有時(shí)它也會(huì)成為壓力的主要制造者�；橐隼Ь�、單親現(xiàn)象、某種親密關(guān)系的破裂、子女教育等等都會(huì)給員工帶來(lái)壓力感。進(jìn)入二十一世紀(jì)，社會(huì)正在發(fā)生著巨大的變化，當(dāng)丈夫和妻子都擔(dān)負(fù)著工作和家庭責(zé)任時(shí)，傳統(tǒng)的角色發(fā)生了變化。在我國(guó)，獨(dú)生子女的夫妻未來(lái)要面臨四位老人。此外，由于工作角色的變化，也有可能導(dǎo)致員工的焦慮。

　　⒉經(jīng)濟(jì)問(wèn)題

　　經(jīng)濟(jì)問(wèn)題會(huì)帶給員工無(wú)法忍受的壓力，并使他們工作分心。對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題持續(xù)不斷，永遠(yuǎn)不能徹底解決。不管收入高低(年收入80000元的人與年收入18000的人相比，二者在經(jīng)濟(jì)問(wèn)題上遇到的麻煩事可以說(shuō)是半斤八兩)，有些人就是不善理財(cái)，或者開(kāi)支欲望總是超出他們掙錢(qián)的能力。

　　⒊生活條件

　　住房問(wèn)題、居住環(huán)境、空氣和噪音污染、交通堵塞、排隊(duì)等城市生活的特點(diǎn)會(huì)帶來(lái)令人厭煩的緊張。調(diào)查表明，那些住在人口稠密地區(qū)的人緊張度更高，壓力更大。

　�、磦�(gè)性特點(diǎn)

　　如何承受壓力，對(duì)壓力做出什么反應(yīng)，都是因人而異的。有些人喜歡關(guān)注現(xiàn)實(shí)中的負(fù)面因素，對(duì)于工作中呈現(xiàn)的壓力源可能感受更加強(qiáng)烈。心理學(xué)家Friedman,M.于1974年提出了特定行為模式與冠心病之間的關(guān)系。他們認(rèn)為，人們有兩種不同的行為模式：一種稱(chēng)為A型行為，表現(xiàn)為強(qiáng)烈地尋求成就、競(jìng)爭(zhēng)，行為急躁、緊迫，動(dòng)作及言語(yǔ)粗魯?shù)龋硪环N叫做B型行為，其特點(diǎn)為容易與人相處，較少狂亂，很少對(duì)人懷有惡意等。研究證明，A型的個(gè)體比B型更容易得心臟病，A型個(gè)體的血液中的激素成分多得多，更容易受環(huán)境要求的影響，因而更容易發(fā)生心理緊張反應(yīng)。此外，一個(gè)人的控制源可以看作壓力的潛在中介。所謂心理控制源，是指可以用來(lái)解釋為什么有些人會(huì)積極、愉快、主動(dòng)地應(yīng)付困難處境而同時(shí)另一些人則表現(xiàn)出消極態(tài)度的一種假想的內(nèi)心狀態(tài)。再比如不同的人有不同的控制源(locus of control),有的人傾向于內(nèi)在控制，而有些人傾向于外在控制，他們對(duì)于壓力的感知也會(huì)有所差別。Selingman(1975)將外在控制(external control)定義為結(jié)局不由個(gè)人努力所決定的一種普遍信念，而內(nèi)在控制(internal control)則認(rèn)為事情結(jié)局與個(gè)人努力相一致。大量研究證實(shí)，外在控制與焦慮、抑郁有關(guān)，外在控制性強(qiáng)的人更難以應(yīng)付緊張的生活環(huán)境。而一個(gè)內(nèi)在控制性強(qiáng)的人，較積極地追求有價(jià)值的目標(biāo)、較多地投身社會(huì)活動(dòng)、求知欲強(qiáng)、有靈活性、更有主見(jiàn)、幸福感也較常見(jiàn)。Lefcourt認(rèn)為一個(gè)人認(rèn)為自己對(duì)環(huán)境有越大的控制，他就越少感覺(jué)到壓力，反之，如果他很少或沒(méi)有這種控制的感覺(jué)，他將經(jīng)歷更多的焦慮。

　　三、工作壓力的后果

　　工作壓力對(duì)個(gè)體與組織效能的影響既有消極的一面，也有積極的一面。問(wèn)題的關(guān)鍵在于壓力是否在我們應(yīng)付能力范圍之內(nèi)。如果壓力能夠有效地應(yīng)付，對(duì)個(gè)人的能力和組織效能將產(chǎn)生積極影響，這是好的壓力(eustress)，反之，則是壞的壓力(distress)。一般來(lái)說(shuō)，壓力與工作績(jī)效的關(guān)系可用類(lèi)似于耶基斯-多德森法則的倒U型關(guān)系來(lái)表示，見(jiàn)下圖。在工作壓力過(guò)低的情況下,個(gè)體動(dòng)機(jī)喚起不足,甚至產(chǎn)生厭煩情緒，個(gè)體與組織的效能只能保持在較低的水平上。隨著壓力的增加，情境變得越來(lái)越有利于個(gè)體行為的有效發(fā)揮和工作績(jī)效的提高，并在中等壓力水平上達(dá)到績(jī)效的高峰。隨著的進(jìn)一步增加，超過(guò)某一特定水平時(shí)，由于動(dòng)機(jī)水平喚起過(guò)高，處于焦慮狀態(tài)，個(gè)體最終將被壓力摧垮，行為績(jī)效也隨之下降，并產(chǎn)生一系列的身心和行為的緊張癥狀。

　　(一)工作壓力對(duì)工作績(jī)效的積極作用

　　適度的壓力水平可以使人集中注意，提高忍受力，增強(qiáng)機(jī)體活力，減少錯(cuò)誤的發(fā)生(Hebb,1958)。壓力可以說(shuō)是機(jī)體對(duì)外界的一種調(diào)節(jié)的需要，而調(diào)節(jié)則往往意味著成長(zhǎng)。當(dāng)我們?cè)趬毫η榫诚虏粩嗟貙W(xué)會(huì)應(yīng)付的有效辦法，就可以使我們的應(yīng)付能力不斷提高，工作效率也會(huì)隨之上升。所以，壓力是提高人的動(dòng)機(jī)水平的有力工具，通過(guò)設(shè)計(jì)有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)、激發(fā)員工的成就動(dòng)機(jī)等手段，給下屬以一定程度的心理壓力，可使其動(dòng)機(jī)得以激發(fā)、更好地完成工作。

　　(二)工作壓力的消極作用

　　對(duì)工作壓力的消極作用的研究相對(duì)來(lái)說(shuō)更為廣泛。一般認(rèn)為，過(guò)度工作壓力所造成的緊張癥狀可歸并為三種類(lèi)型：生理的、心理的和行為的。

　　⒈生理癥狀

　　壓力的初期，最容易引起注意的就是生理方面癥狀。工作壓力能使人的新陳代謝出現(xiàn)紊亂，心率、呼吸率增加，血壓升高，頭疼，易患心臟病。尤其是，工作壓力也會(huì)成為潰瘍、關(guān)節(jié)炎、吸毒、酗酒的誘因。工作壓力影響人的壽命，工作壓力不僅使人易染重病，而且能直接引起致命的疾病。

　�、残睦戆Y狀

　　工作不滿(mǎn)意可以說(shuō)是過(guò)度工作壓力“最簡(jiǎn)單、最明顯的心理影響后果”。 有關(guān)事實(shí)表明，當(dāng)個(gè)人工作過(guò)多，過(guò)于單調(diào)，工作反饋機(jī)構(gòu)不健全，對(duì)工作缺乏控制感，又常伴隨角色模糊及角色沖突時(shí)，員工的壓力感和不滿(mǎn)意感都增強(qiáng)，工作卷入程度也會(huì)隨之降低。除了工作滿(mǎn)意下降外，工作壓力的其它心理癥狀還有緊張、焦慮、易怒、情緒低落等。

　�、承袨榘Y狀

　　包括生產(chǎn)效率下降、缺勤、離職、飲食習(xí)慣的改變、嗜煙、嗜酒、煩躁、睡眠失調(diào)等。壓力對(duì)個(gè)人的工作績(jī)效、決策等行為也會(huì)產(chǎn)生不利影響。例如，壓力能導(dǎo)致人們跳槽、怠工和曠工，這是因?yàn)閱T工的曠工和跳槽能暫時(shí)擺脫不利的工作環(huán)境。壓力也會(huì)妨礙有效的決策。當(dāng)人們感到壓力增大時(shí)，就會(huì)傾向于拖延和回避決策，表現(xiàn)出注意力不集中，常常忽視重要信息的情況。

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