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　　第五章  績效管理

　　第四節(jié) 績效評(píng)估的誤差及改進(jìn)

　　一、績效評(píng)估的誤差

　　無論采取何種技術(shù)，績效評(píng)估總是包含一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人績效的判斷、評(píng)定和估計(jì)。因而個(gè)人的偏差和偏見會(huì)對(duì)評(píng)定造成影響。在績效評(píng)估實(shí)踐中，能夠影響考核的誤差包括暈輪效應(yīng)、評(píng)價(jià)趨中化誤差或者寬厚致誤(leniency error)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的掌握偏緊或偏松、近期效應(yīng)誤差、不完整信息誤差、評(píng)價(jià)者的認(rèn)知過程和角色沖突等。

　　(一)分布誤差

　　評(píng)價(jià)趨中化誤差指評(píng)價(jià)者給每一個(gè)被評(píng)價(jià)者的評(píng)分都是中等的，而不考慮被評(píng)價(jià)者在工作中的具體表現(xiàn)。

　　從理論上分析，員工現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績效應(yīng)服從于正態(tài)分布，即最好和最差占少數(shù)，中等一般的或正常工作水平的員工占大多數(shù)。然而，在實(shí)際活動(dòng)中，被考評(píng)單位的員工往往出現(xiàn)不服從正態(tài)分布的情形，常見的有三種：

　　(1)寬厚誤差�；蚍Q寬松(Leniency)誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良。每個(gè)被評(píng)價(jià)者的得分都很高。這種過于集中的評(píng)價(jià)結(jié)果使績效評(píng)估被歪曲了，無法為企業(yè)做好晉升、工資調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展等工作提供有效的信息。

　　(2)苛嚴(yán)誤差�；蚍Q嚴(yán)格、偏緊(Strictness)誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。

　　(3)集中趨勢和中間傾向。亦稱居中趨勢(central tendency)，即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評(píng)為“一般”，使被考評(píng)者全部集中于中間水平，或者說是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績效存在的差異。這往往是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評(píng)定工作中平均心理造成的。這種考評(píng)結(jié)果造成績效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強(qiáng)人不強(qiáng)，弱者不弱”，某些人考評(píng)結(jié)果偏高，而某些人偏低。

　　克服分布誤差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分布法”，即將全體員工從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布，分別給予相應(yīng)的評(píng)分。

　　(二)暈輪誤差

　　暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)(Halo effect)。暈輪效應(yīng)指基于對(duì)個(gè)體的個(gè)別特質(zhì)的印象而對(duì)一個(gè)人的行為或特征的所有方面做出判斷的傾向。例如，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的長相非常動(dòng)人，傾向于認(rèn)為這個(gè)人同樣也是容易相處的，從而對(duì)人格和能力的歸因進(jìn)行了泛化。這意味著，對(duì)員工某一個(gè)績效因素給予很高評(píng)價(jià)，會(huì)導(dǎo)致對(duì)這個(gè)員工的其他所有因素都給予很好的評(píng)價(jià)。當(dāng)對(duì)于一個(gè)員工的一兩個(gè)特質(zhì)的評(píng)價(jià)很好，而其他方面特質(zhì)很難觀察、不熟悉或者不是非常清晰的進(jìn)行定義的時(shí)候，這種扭曲尤其容易發(fā)生。這種效應(yīng)在評(píng)定工作中的主要表現(xiàn)是：考評(píng)者往往帶著某種成見來評(píng)定，或者憑著最初、最近印象來評(píng)定員工績效。這種誤差主要是缺乏明確、詳盡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，或考評(píng)者沒能按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定造成的。

　　控制暈輪效應(yīng)的一個(gè)方法就是采用360度的反饋評(píng)價(jià)方法，讓多個(gè)人來評(píng)價(jià)一個(gè)員工。另外一個(gè)方法就是讓主管同時(shí)對(duì)所有下屬的某個(gè)特質(zhì)或者特征進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是一次評(píng)估一個(gè)員工的所有項(xiàng)目。當(dāng)對(duì)多個(gè)員工的某～個(gè)特質(zhì)進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，將一個(gè)人某一個(gè)方面的特質(zhì)的評(píng)價(jià)延續(xù)到其他特質(zhì)的機(jī)會(huì)就會(huì)減小。

　　(三)個(gè)人偏見

　　個(gè)人偏見亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評(píng)者個(gè)人的偏見或者偏好的不同所帶來的評(píng)價(jià)偏差。這種偏差有時(shí)利于受評(píng)人，有時(shí)則不利于受評(píng)人。比如，有些人不喜歡太愛初露鋒芒或過于沉默寡言的人，有些則不喜歡外地人或女性，那么在評(píng)分時(shí)，不論他們的表現(xiàn)多好，分?jǐn)?shù)往往偏低。即使有客觀的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，這些“不討人喜歡”的人表現(xiàn)得再好，也往往比表現(xiàn)相同的人所得的評(píng)分要低。目前，尚無好的方法來預(yù)測這種偏差會(huì)給績效評(píng)價(jià)帶來多大影響。

　　(四)優(yōu)先和近期效應(yīng)

　　所謂近期效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)做出的總評(píng)價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評(píng)偏差。績效評(píng)估通常每6個(gè)月或者12個(gè)月進(jìn)行一次。這樣容易出現(xiàn)一種趨勢，就是基于員工最近幾個(gè)月的行為對(duì)他們進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不考慮自上次評(píng)價(jià)以來整個(gè)評(píng)價(jià)階段的情況。當(dāng)然，清晰的記住最近發(fā)生的事情也是非常自然的，但是最近的行為可能會(huì)受到很多因素的影響而變得不典型或者被扭曲。

　　例如，如果一個(gè)員工由于生病而在考評(píng)期的一個(gè)星期內(nèi)表現(xiàn)得不好，結(jié)果可能就會(huì)對(duì)他以前的非常好的工作績效造成扭曲。如果一個(gè)員工意識(shí)到績效評(píng)估可能快要進(jìn)行了，就會(huì)在考評(píng)之前更加勤奮有效地工作。在這兩個(gè)例子中的績效都不能代表員工的總體績效，并且會(huì)產(chǎn)生虛假的低或高的評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　降低近期效應(yīng)誤差的一種方法是進(jìn)行更頻繁的考評(píng)。通過縮短兩次考評(píng)之間的時(shí)間，主管就不容易忘記員工平時(shí)的工作行為。讓主管意識(shí)到可能存在這種誤差，也可以有效地降低這種可能性。

　　所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)做出的總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏代全”的考評(píng)偏差。

　　這類效應(yīng)可謂“以時(shí)點(diǎn)代時(shí)段”，“只見樹木，不見森林”。

　　(五)自我中心效應(yīng)

　　這種誤差表現(xiàn)為考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)有兩類：

　　一是對(duì)比偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其不同的方面進(jìn)行評(píng)定。當(dāng)考評(píng)者對(duì)下屬進(jìn)行考評(píng)時(shí)，如果根據(jù)自己心目中假設(shè)，更傾向于進(jìn)行不同表現(xiàn)的人員比較時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)比偏差。如對(duì)乙員工進(jìn)行考評(píng)時(shí)，如果前一個(gè)被考評(píng)者如甲員工被認(rèn)為是表現(xiàn)“差”的人，那么，如果乙員工雖然表現(xiàn)一般，但考評(píng)者卻給出很高的評(píng)分;而與被考評(píng)者認(rèn)為是“表現(xiàn)突出”的人進(jìn)行比較時(shí)，一般水平的員工有可能被考評(píng)者評(píng)定為“較差”表現(xiàn)的人。

　　二是相似偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被評(píng)者與其相同的萬面進(jìn)行評(píng)價(jià)。考評(píng)者在評(píng)價(jià)過程中，如果根據(jù)自己心目中的假設(shè)，更傾向于進(jìn)行相同表現(xiàn)的人員比較時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生相似偏差，如考評(píng)者認(rèn)為某人是員工中的模范，這人就成為考評(píng)者依據(jù)，凡是與“榜樣”相似的下屬都可能得到很高的評(píng)分。反之，考評(píng)者心目中，某人是“極差”的，則與其相似的下屬，就可能有“極差”的表現(xiàn)評(píng)定。

　　自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)誤差相同，因此糾正的方法也相同。

　　(六)后繼效應(yīng)

　　后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即被考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。其原因是：考評(píng)者不能認(rèn)真地按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不受上期考評(píng)記錄的影響，對(duì)每個(gè)員工獨(dú)立地進(jìn)行每一次的評(píng)價(jià)。克服的方法是，訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工績效的某一方面，然后再評(píng)價(jià)另一個(gè)方面，最后再將每個(gè)員工的所有評(píng)價(jià)結(jié)果匯總起來。

　　(七)不完整信息誤差

　　主管被要求在特定的時(shí)間間隔后對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不管他們是否對(duì)員工有充分的了解并且公正準(zhǔn)確地做出評(píng)價(jià)。這樣的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)組織或者員工的價(jià)值不是很大，因?yàn)檫@不是基于對(duì)員工行為的完整了解而做出的。

　　解決不完整信息誤差的方法是對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行關(guān)于績效評(píng)估的培訓(xùn)。同時(shí)應(yīng)該給主管機(jī)會(huì)來拒絕評(píng)價(jià)他們不了解的員工，或者采用360度的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行績效評(píng)估。

　　(八)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響

　　工作績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度對(duì)考評(píng)方法即工具運(yùn)用和考評(píng)的結(jié)果，具有重要的影響和制約作用�？冃гu(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確、不清楚、不規(guī)范是考評(píng)工具失常的主要客觀原因。有時(shí)在評(píng)價(jià)量表中所列舉評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，表面上看是比較詳細(xì)和具體的，但實(shí)際上由于各個(gè)評(píng)價(jià)因素和優(yōu)良差劣的分級(jí)是完全開放式的，何者為最優(yōu)?何種為最差?完全取決于考評(píng)者控制的，因此，很可能生成不合理、不公正的考評(píng)結(jié)果。

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