2010年人力資源管理師《職業(yè)道德》串講筆記(3)

　　第三章文明禮貌

　　第一節(jié)文明禮貌和職業(yè)道德

　　1.1文明禮貌的涵義

　　所謂文明是同“野蠻”相對的，指的是人類社會的進(jìn)步狀態(tài)。它包括物質(zhì)文明和精神文明，有時專指精神文明。。

　　禮貌一詞，在中國古代指“禮儀”“禮”“禮節(jié)”等，是維護(hù)奴隸社會和封建社會的典章制度和道德規(guī)范。在社會主義條件下，禮貌是社會主義人與人平等友愛、互相尊重的新型社會關(guān)系的體現(xiàn)。因此，我們今天的禮貌一詞是指人們在一切交往中，語言舉止謙虛、恭敬，彬彬有禮。

　　文明禮貌指人們的行為和精神面貌符合先進(jìn)文化的要求。

　　1.2文明禮貌是從業(yè)人員的基本素質(zhì)

　　文明禮貌是職業(yè)道德的重規(guī)范，是做作業(yè)人員上崗的首要條件和基本素質(zhì)：

　　(1) 文明禮貌是《服務(wù)公約》和《職工守則》的內(nèi)容之一。 (2) 文明禮貌是從業(yè)的基本條件。

　　(3) 文件禮貌是一生一世的事情。

　　1.3文明禮貌是塑造企業(yè)形象的需要。

　　1.3.1文明禮貌是企業(yè)形象的重要內(nèi)容 一般的說，企業(yè)形象包括企業(yè)的道德形象、內(nèi)部形象、外部形象。

　　內(nèi)部形象主要指企業(yè)的內(nèi)部管理形象，包括：企業(yè)員工的整體素質(zhì)、企業(yè)管理風(fēng)格、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)競爭觀念、企業(yè)進(jìn)取精神等。 外部形象是指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營形象、社會評價等。

　　1.3.2職工個體形象對整體形象的影響

　　1.3.3做一個文明職工

　　文明職工是指在社會主義精神文明建設(shè)中起模范帶頭作用，自覺做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的先進(jìn)職工。

　　*文明職工的基本要求： (1) 熱愛祖國，熱愛社會主義、熱愛共產(chǎn)黨，努力提高政治思想水平;

　　(2) 模范遵守國家法律和各紀(jì)律; (3) 講究文明

　　*社會主義制度下，文明生產(chǎn)要做到： (1) 生產(chǎn)的組織者和勞動者要語言方雅、行為端正、技術(shù)熟練，以主人翁態(tài)度從事生產(chǎn)活動。 (2) 工序與工序之間，車間與車間之間，企業(yè)與企業(yè)之間要發(fā)揚共產(chǎn)主義協(xié)作精神，互相學(xué)習(xí)，取長補短，互相支援，共同提高。 (3) 管理嚴(yán)密，紀(jì)律嚴(yán)明。 (4) 企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔、優(yōu)美無污染。 (5) 生產(chǎn)達(dá)到優(yōu)質(zhì)、低耗高效。

　　第二節(jié)文明禮貌的具體要求

　　1.1儀表端莊

　　儀表端莊是指一定職業(yè)從來人員的外表要端正莊重。

　　儀表端莊的具體要求： (1) 著裝相互大方。 (2) 鞋襪搭配合理。 (3) 飾品和化妝要適當(dāng)。

　　(4) 面部、頭發(fā)和手指要整潔。 (5) 站姿端正。

　　1.2語言規(guī)范

　　語言規(guī)范或稱規(guī)范語言，是人們在特定的職業(yè)活動中形成的或明文規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語的基本要求。

　　1.2.1職業(yè)用語的基本要求

　　(1) 語感自然 (2) 語氣親切 (3) 語調(diào)柔和 (4) 語流適中 (5) 語言簡練 (6) 語意明確

　　1.2.4職工上崗以后，在接待服務(wù)對象時必須說好三聲：即招呼聲、詢問聲、道別聲。

　　1.2.5講究語言藝術(shù) 要求：和婉、讓步、幽默。

　　1.3舉止得體 舉指得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為、動作要適當(dāng)，不要有過分或出格的行為。具體要求：

　　(1) 態(tài)度恭敬 (2) 表情從容 (3) 行為適度 (4) 形象莊重

　　1.4待人熱情 待人熱情是指上崗職工在接待服務(wù)對象時，要有熱烈的情感。是與人交往的首要條件，基本要求是：

　　(1) 微笑迎客。 (2) 親切友好 (3) 主動熱情