社工實務：結案時服務對象的反應及其處理方法

　　第七章　結案——助人關系的結束

　　第二節(jié)　結案時服務對象的反應及其處理方法

　　結案是一個轉折性事件，意味著一種狀況的結束和另一種新經(jīng)驗的開始。服務對象在這個階段可能出現(xiàn)兩極情感反應，即一方面對即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。

　　(一)服務對象的正面反應

　　接受社會負責的協(xié)助對服務對象來說是特別的人生體驗，多數(shù)人都能在與工作者的合作中獲益。因而在結案時有正面情緒反應，包括對獲得成長與成功的欣喜，對整個工作過程帶給他們新認識的肯定、感覺視野開闊了、對與工作者關系的滿意、對工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。

　　結案時社會工作者要對這些正面反應給予肯定并適時適當?shù)剡M行強化，以增強服務對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務對象正常的情緒反應。

　　(二)服務對象的負面反應

　　不管是哪一種社會工作的介入和協(xié)助，服務對象在整個過程中都會感受到工作者的真誠與關注、尊重、接納和肯定，這是專業(yè)社會工作對工作者的要求，也是專業(yè)關系的特質。

　　由于結案意味著社會工作專業(yè)關系的終止，意味著服務對象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會工作者與服務對象就要停止接觸，服務對象不再有工作者的陪伴，因此，終止關系可能給他們帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對這種即將到來的結案產(chǎn)生負面的反應。

　　常見的負面反應包括：

　　1.否認——不愿意承認已經(jīng)到結案期，避免討論關于結案的話題。表現(xiàn)為不準時與工作者見面、心不在焉等。

　　2.倒退——回復到以前的狀態(tài)，以此拖延結案的到來。

　　3.依賴——對工作者過分依靠。

　　4.抱怨——對社會工作者不滿意。

　　5.憤怒——表現(xiàn)為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。