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　　個案會談的各類技巧

　　一、個案會談的支持性技巧

　　個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。支持性技巧主要有專注、傾聽、同理心、鼓勵等。

　　表達(dá)專注

　　專注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在某些人生的重要時刻，有人陪伴是非常重要的。當(dāng)工作者以專注的神情面對案主，案主就會感覺“他與我同在”、“他在專心地陪伴我”，這無疑會給案主帶來心理上的支持，增強(qiáng)面對困難的勇氣和信心

　　專注行為的品質(zhì)，反映著工作者知覺能力的敏感程度，優(yōu)秀的個案工作者都會注重培養(yǎng)自己

　　專注的能力。專注技巧既表現(xiàn)為通過生理上的專注行為來表達(dá)心理上的二專注，也表現(xiàn)為心理上的專注帶動生理上的專注。生理上的專注行為主要表現(xiàn)在如下幾個方面:

　　1、面向案主：工作者以一種參與的態(tài)度面對案主，這種表現(xiàn)意味著“我愿意幫助你”、“我愿意留在這兒陪你”。

　　2、上身前傾：坐在椅子上，上身略微前傾。前傾的姿勢意味著“我對你和你說的話感興趣”、“我對你是友好的”。開放的姿勢：雙手放開而不是抱住雙肩。

　　3、良好的視線接觸：會談中工作者應(yīng)與案主保持穩(wěn)定、坦誠的視線接觸，而不是眼睛盯在別處或四處巡視。主動傾聽是指工作者積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。專注與傾聽是不可分開的，是同一種行為的不同側(cè)面。完全主動的傾聽包括三方面的內(nèi)容：

　　4、傾聽案主的話語信息：工作者在會談中的二個重要職責(zé)就是鼓勵案主多說話，自己多傾聽。工作者的傾聽不是盲目的，而應(yīng)該是有目的的，在傾聽時要注意分辨案主敘述中的經(jīng)驗(yàn)部分、行為部分和情感部分。

　　5、觀察案主的身體語言信息：有聲語言不可能完全獨(dú)立地傳遞信息，總有身體語言相伴左右，人在說話時，臉上總有一定的表情或手勢、動作，身體語言往往起著對有聲語言的輔助和強(qiáng)調(diào)作用。比較于有聲語言，身體語言在傳遞信息中有更大的優(yōu)勢，如身體語言可以獨(dú)立傳遞信息，從案主雙腿不停抖動的動作就可以知道案主內(nèi)心的緊張和不安。而且，身體語言還可以起到戳穿有聲語言偽裝的作用。因此，作為個案工作者，在會談中必須仔細(xì)觀察案主的身體語言信息。

　　6、解讀案主其人：傾聽的最深層意義是要解讀案主這個人——包括他的生活、行動及與其問題相關(guān)的內(nèi)容。工作者在用眼睛觀察了案主的身體語言，耳朵傾聽了他的話語信息，這還不夠，還必須在此基礎(chǔ)上動用自己的大腦，迅速地進(jìn)行思考判斷，解讀案主整個人。

　　同理心

　　同理心是指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。同理心包括情緒同理和角色同理兩個層面的內(nèi)容，情緒同理即同感，是指工作者如同親身體驗(yàn)一樣感受案主的感受，是一種受他人狀況感動的能力;角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀點(diǎn)的能力，角色同理要求工作者盡量放下自己的參考構(gòu)架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的問題及其相關(guān)的行為。

　　同理心作為一種會談技巧，由三個層面的要素組成：一是覺知的能力，包括被感動的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正確覺知的基礎(chǔ)，首先是培養(yǎng)自己對事物的敏感性，提高感受能力。二是語言表達(dá)能力，包括說話能力和身體語言能力。一般來說，陳述句和征詢式、不確定式的語氣效果比較好。三是傳達(dá)的及時性，同理心的傳達(dá)必須是及時的，遲到的表達(dá)可能完全失去意義，提前、急于的表達(dá)，會影響同理的準(zhǔn)確性、正確性和全面性。什么是傳達(dá)的最好時機(jī)，這要依具體情境而定，需要工作者去自行把握。

　　鼓勵支持

　　鼓勵是指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。鼓勵的技巧可以起到讓案主表達(dá)、支持案主去面對和超越心理上的掙扎、增強(qiáng)案主自信及創(chuàng)造彼此信任的專業(yè)關(guān)系的目的。鼓勵應(yīng)該在工作者覺察了案主的退縮行為之后運(yùn)用。工作者通過專注與傾聽，發(fā)現(xiàn)案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對話、吞吞吐吐等情形時，應(yīng)當(dāng)給予及時的鼓勵。鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)可以用話語如“請繼續(xù)”、“你說的很好”，也可以用身體語言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點(diǎn)頭、用手示意、眼神鼓勵等。

　　二、溝通要掌握什么技巧

　　對人尊重的態(tài)度和同感的理解是需要通過語言來傳遞或表達(dá)的，因此，溝通雙方運(yùn)用語言的能力和藝術(shù)是取得良好溝通效果的關(guān)鍵。

　　運(yùn)用好語言符號

　　第一，把話說得悅耳，悅耳的聲音會令人心情舒暢。第二，把話說得清楚，必須讓人明白所要傳達(dá)信息的意思，這就要求溝通者思維有條理，吐字清晰，把意思說明白。第三，把話說得準(zhǔn)確，要完整地表達(dá)句意，說話用詞盡量科學(xué)準(zhǔn)確。第四，把話說得恰當(dāng)，說話必須符合特定的身份和場合。第五，把話說得巧妙。例如，如何說好第一句話?怎么才能開啟對自己有利又令對方愉悅的話題，一般的原則是尋找對方的興趣談話區(qū)域和自己的有知區(qū)域，而要避開對方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。

　　巧妙使用身體語言

　　身體符號包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢、動作及儀表等。專家認(rèn)為，在人面對面的信息溝通中，有65%的社會意義是通過身體符號傳遞的。身體符號具有無偽裝性的特點(diǎn)，人可以言不由衷，但強(qiáng)裝笑臉總要露出破綻。人們可以通過恰當(dāng)?shù)纳眢w符號向溝通對象表達(dá)自己對對方的尊重、接納、關(guān)心，更可以通過細(xì)心地觀察對方的身體符號解讀其內(nèi)心世界。

　　環(huán)境符號

　　環(huán)境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間因素。時間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會姍姍來遲，傳達(dá)給對方的可能是不認(rèn)真、時間觀念不強(qiáng)、對對方不重視等信息，進(jìn)而會引起對方很多的心理活動：失落-、不信任、不愿意合作等�？臻g因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場所的氣氛。誰都知道遠(yuǎn)遠(yuǎn)的打招呼表示熱情與友好，與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔O厘米～15厘米是親密距離，其語意是親密而熱烈;15厘米～75厘米是個人距離，語意是親切友好;75厘米～215厘米是社交距離，語意是嚴(yán)肅而正式;215厘米以上是大眾距離，表明彼此之間沒有心理的聯(lián)系，但在一些特殊的場合如擁擠的公共汽車上則是例外情境。由此可見，應(yīng)該視交往對象的關(guān)系把握與人溝通的距離。

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